本帖最后由 王守臣 于 2018-3-14 08:01 编辑
第二章 小灵通那些事 (六)
第六篇 战北海(1)
喜剧是开心的,但却容易遗忘, 只有悲剧才刻骨铭心。 还得讲讲我们的那些伤心事儿。
一、崩溃边缘
2001年初,我以所长助理的身份到北海负责公司的第一个小灵通试验局。杨明所长和我讲,这个项目已经到了关键时候,需要我到现场组织公司力量,尽快解决产品质量问题,时间过长,客户失去信心,竞争对手就替换掉我们的设备了。
总结以往的销售经验,最有效的销售方式还是先树样板点,再开现场会,通过拷贝实现规模销售。 北海试验局是中兴通讯第一个小灵通项目,对内用于解决问题,对外用于客户展示,可见其意义重大。后来北海接待了几百批客户参观,为小灵通市场拓展立了一汗马功劳。
我来北海的时候,这个项目已经有四五个月了。经济上,客户需要迅速放号,实现收入;政治上,北海是中国电信第一家选择中兴通讯设备的,他们也承担着巨大的压力。 中兴在北海现场有八个人。到北海,先找个别同事聊聊,同时通知大家晚上开会。顺序很重要,因为人多的时候,人通常不愿意表达自己的真实想法。 多数人都处于崩溃的边缘,这是我从交流中所感受到的。
原因 1、问题长期得不到解决,压力大。网络经常出问题,时好时坏。今天出这个问题,明天出那个问题。今天这个问题说解决了,明天这个问题又复发了。今天给客户这样解释,明天又给客户那样解释,自己推翻自己前面的说法,客户变得越来越不相信我们的人了。 今天我们不会犯这样的错误,但是18年前我们就这样一个水平。 2、研发支持不得力。网络问题的解决主要依靠研发人员。现场能做的事情,主要是反馈现象,根据家里研发的要求采集数据。研发人员感慨前方的同事真笨,这个搞不定,那个拿不来。现场的同事骂研发人员反应慢,反馈了这么多数据,问题的原因还找不到。 3、长期远离家人。在北海的同事多数离家已经超过三个月了,大家都有点想念亲人,挫折的环境中思念更甚。 面对这样的现状,开会要求让大家加油干,那是胡扯,我们还是大块吃肉、大口喝酒的好。 宣泄一下, 干杯! 印象中大家都醉了。
二、有如神助 草堂昏睡足,窗外日迟迟。 大梦谁先觉?平生我自知。 酒醒之后,已经日上三杆。伸一个懒腰,念一首诸葛亮的诗,我们还是开始干活吧。
八个人坐下来,我们还是复盘一下,网络到底有那些问题。 这是一个很漫长的过程。因为大家很苦,都有很多话要说。 讲什么不重要,关键是把大家的委屈给发泄出来。 讲什么很重要,因为从不对称的信息中,可以发现问题,找出解决问题的方法。 什么是有用的信息呢?我一直没有总结出来。后来在成都小灵通项目的时候,销售处经理王伟给我讲,这个项目有几个业务员,他从不让业务员相互沟通,而是让他们都向自己直接汇报,这样他们反馈的信息有一样的,也有不一样的,也有互相矛盾的,这些不一样的、互相矛盾的信息往往更重要,分析这些差异才能发现问题的关键。如果业务员之间互相沟通了,他们就会有顾虑,担心自己弄错了而过滤掉一些不一致信息,这些信息有时是很重要的。
信息的有效就在于差异。 信息的有效在就在于差异中的一致。 有一个同事已经崩溃了,干脆让他回家算了!留下来贡献不大,还影响大家的战斗力。
大家讲到了很多问题,但总结起来,最核心的就两个: 1、单通。打电话时经常一方听得见,一方听不见。 2、接通率不稳定。一段时间打的通电话,一段时间打不通电话。
还有一些问题,与上面两个问题比,都是小问题,是好不好用的问题,而这两个问题是能不能用的问题。如果这两个问题解决了,其他的问题也许就迎刃而解。
知识点:在繁杂的事物中,找出关键矛盾,并解决之。马克思说的更简洁,抓主要矛盾。 接通率的不稳定,大概半个月左右发生一次。而单通问题是一直在发生的,体验更差。
抓主要矛盾,我们首先要解决单通问题。 在目标确定上,团队第一次达成了高度一致。
单通故障规律:没有规律,时有时无。 多次信令程序跟踪,也没有发现问题。
谈话中,注意到甘建平讲到一个现象。说有一批从深圳发过来的控制板,换上去以后,在这些单板的区域内好像就没有单通了。 重要信息! 从深圳发来的控制板换上去以后确实没有单通了吗? 答:一部分人说确认,一部分人说不确认。 判断:那这个事情最起码是有过的。 那我们再去深圳发过来的控制板,控制的区域去测试一下,不就知道了吗? 答:这些深圳新来的控制板,也没有做特别标识,换来换去的,已经区分不出哪些是新来的,哪些是原来的。 那我们是不是可以要求从深圳再发一些新的单板过来呢? 答:想过,没行动。估计生产线没有更多的控制板了。有,因为没有合同,估计也不给。 与深圳生产线确认过了吗?确实没有,还是不同意发? 答:没有,猜的!
似乎看到了解决问题的希望,立即与深圳生产线联系。有货,迅速发了一批新的控制板过来。 把这批新来的单板换上,到这批单板控制的区域去测试,神奇的发现,单通的故障没有啦! 心里那个乐啊,四个月的问题,就被我这样轻而易举的解决了,首先向领导报功,然后就欢天喜地的回去过春节了。 到这里可以判断,故障出在单板上,而且在硬件上。只要找出这批新的单板与原来旧的单板有什么区别,问题就解决。解决问题是研发的事,就不用我操心了。 虽然后来证明这个结论是错误的。
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