新老用户不同权问题应该得到重点监管

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通信行业的“新老用户不同权”乱象，早已成为消费者投诉的焦点。而江苏省通信管理局的系列处罚案例与辽宁省通信管理局的监管部署，正形成“查处个案+系统规范”的监管合力，既以具体罚单敲响合规警钟，又以制度性要求筑牢公平底线，为全国通信行业的权益保护提供了鲜活实践样本。

一、江苏罚单：以精准执法刺破“新老双标”壁垒

江苏省通信管理局近年来针对新老用户不同权问题的系列处罚，呈现出“案例典型化、依据明确化、处罚梯度化”的特点，每一张罚单都精准击中违规要害，让“差别待遇”无处遁形。

2023年，中国移动江苏淮安分公司因“限制用户办理低价套餐、新老用户不同权”被处以3万元罚款（苏通罚字〔2023〕1号），这一“首罚”案例颇具标志性意义。处罚文书明确指出，该公司存在“新用户可办9元低价套餐，老用户仅能选择58元高价套餐”的歧视性操作，用户李先生使用该号码10年，想转办低价保号套餐时，被客服以“老用户无法办理”为由拒绝，甚至被建议“携号转网”。这种行为直接违反《中华人民共和国电信条例》第四十条“不得对同一种业务的不同用户实行不合理的差别待遇”的规定，本质是通过人为设置门槛，将老用户锁定在高价套餐中，以此维持每用户平均收入（ARPU）的虚假繁荣。尽管3万元罚款金额不高，但作为针对新老用户双标问题的专项罚单，其警示意义远大于经济惩戒，明确传递了“用户选择权不容侵犯”的监管态度。

此后，江苏管局的执法力度持续加码，处罚案例覆盖更多违规场景。2024年8月，中国移动江苏江北新区分公司因“多家营业厅无正当理由限制用户办理资费套餐”，被处以“警告+5万元罚款”的处罚（苏通罚字〔2024〕3号），处罚依据同样直指《电信条例》第四十条，剑指营业厅层面的隐性壁垒 。2025年4月，行业违规整治进一步深入，中国移动张家港分公司、中国联通扬州市分公司相继被罚，罚款金额分别达10万元、8万元 。这两起案例的违规情节更为复杂：张家港移动针对携号转网用户推出明显低于市场价格的专属低价套餐，且未按规定报备；扬州联通不仅为携转新用户设置特惠套餐，还存在员工“代客申诉”的违规操作，试图通过不正当手段抢夺用户。两起案件均依据《电信条例》第七十一条从重处罚，体现了监管部门对“以差别定价搞不正当竞争”行为的零容忍。

从3万元到10万元的处罚梯度、从单一限制办理到组合式违规的查处，江苏管局的系列案例清晰呈现出“发现一起、查处一起”的执法逻辑，每起案例都附有明确的处罚决定书文号、违规事实、法律依据，细节详实可查，既让违规企业无话可说，也为消费者维权提供了明确的参考依据。

二、辽宁部署：以系统监管筑牢行业合规根基

如果说江苏的罚单是“点上突破”，辽宁省通信管理局的监管部署则体现了“面上覆盖”的治理思路，通过常态化机制建设、源头治理等方式，从根本上遏制新老用户不同权的滋生土壤。

2025年4月，辽宁省通信管理局召开电信市场与服务监管工作季度例会，将新老用户不同权等群众反映强烈的问题列为监管重点 。会议明确提出“四个坚持”的监管要求：坚持以人民为中心的发展思想，将用户权益保护作为行业高质量发展的核心；坚持问题导向，聚焦资费公示、携号转网、业务营销等关键环节的突出问题，强化源头治理；坚持严的基调，对有责问题坚决监督问责；坚持效能提升，要求运营商加大服务力度，提高用户诉求办理质效。这种部署并非空泛的口号，而是建立在对行业痛点的深刻洞察之上——新老用户不同权的根源，既在于运营商的业绩考核压力，也在于基层执行中的合规漏洞，因此需要从企业主体责任、监管机制、服务流程等多方面系统发力。

辽宁管局的监管逻辑尤为注重“预防与整治并重”。会议要求各基础电信企业“落实主体责任”，不仅要整改已出现的问题，更要加强内部合规培训，杜绝基层分公司为追求ARPU值而触碰监管红线；同时明确要“规范资费公示”，让套餐规则、适用人群、办理条件等信息公开透明，从源头减少“隐形壁垒”。此外，会议还强调要强化“用户申投诉情况通报”和“典型案例剖析”，通过内部警示的方式，让运营商时刻绷紧合规之弦。这种“例会部署+案例警示+责任压实”的监管模式，将新老用户不同权问题纳入常态化监管视野，避免了“运动式执法”的局限性，推动行业治理从“被动应对”向“主动防范”转变。

三、监管协同：新老用户同权的治理路径与行业启示

江苏的处罚案例与辽宁的监管部署，虽侧重不同但目标一致，共同勾勒出通信行业新老用户同权的治理路径，也为行业发展带来深刻启示。

从监管层面来看，两地实践印证了“精准执法+系统规制”的有效性。江苏的罚单以具体案例明确了违规行为的法律边界，让“什么不能做”一目了然——无论是直接限制老用户办理低价套餐，还是为新用户设置专属特惠而排斥老用户，均属于“不合理差别待遇”，必将面临处罚；辽宁的部署则回答了“如何长效管”的问题，通过压实企业主体责任、规范业务流程、畅通投诉渠道等方式，构建起全链条监管体系。这种“个案查处立规矩，系统部署防反弹”的模式，既具有极强的针对性，又具备可持续性，为全国范围内的监管工作提供了可复制的经验。

对运营商而言，两地监管实践敲响了“合规优于业绩”的警钟。部分运营商之所以铤而走险搞新老双标，本质是被ARPU值考核绑架，认为老用户“忠诚度高、不会轻易流失”，便将其视为“稳定收益来源”。但从江苏的案例来看，这种短视行为不仅会引发用户投诉、损害品牌信誉，更会面临直接的经济处罚；从长远来看，老用户的信任才是企业最宝贵的无形资产，像辽宁管局要求的那样“以人民为中心”，让新老用户共享优惠，才能真正实现可持续发展。事实上，运营商为新老用户提供通信服务的基础成本并无差异，取消套餐办理的身份壁垒，并不会显著增加运营成本，反而能通过提升用户满意度赢得更大市场空间。

对消费者而言，两地实践赋予了维权更坚实的底气。江苏的系列罚单证明，新老用户不同权并非“行业惯例”，而是明确的违法行为；辽宁的监管部署则让消费者的诉求有了更畅通的表达渠道。当遭遇“老用户无法办理新套餐”“低价套餐仅限新入网”等不公待遇时，消费者既可以依据《电信条例》《消费者权益保护法》与运营商据理力争，也可以向通信管理局投诉举报，监管部门的“亮剑”让维权不再是“孤军奋战”。

通信服务作为公共事业的重要组成部分，公平性是其核心属性。新用户的加入是行业发展的动力，老用户的坚守更是行业稳定的基石。江苏省通信管理局的罚单与辽宁省通信管理局的监管部署，共同守护着“新老同权、公平交易”的市场底线。期待更多地区借鉴两地经验，加大监管力度、完善长效机制，让运营商真正摒弃“杀熟”思维，让每一位用户无论新老，都能平等享有选择套餐的权利、享受公平合理的资费，让通信行业在合规与公平中实现高质量发展。