利用AHP模型分析电信业服务质量

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一、建立电信业服务质量AHP模型

AHP法是20世纪70年代美国学者T．L．Saaty提出的，是一种在经济学、管理学中广泛应用的方法。AHP的基本思想是：首先，根据问题的性质和要实现的目标，将问题分解成不同的组成因素，按照各因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有层次结构的模型；然后，对模型中每一层次因素的相对重要性，依据人们对客观现实的判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性的权重值；最后，通过综合计算各层次相对重要性的权重值，得到最底层(方案层)相对于最高层(目标层)重要性次序的组合权重值，以此作为方案评价和选择的依据。

根据AHP的原理，结合电信业的具体业务和测评指标体系，可以建立电信业服务质量评价的递阶层次结构模型。

目标层：电信业服务质量评价A

准则层：新增业务办理质量B1，缴费及查费质量B2，故障申报及处理质量B3，服务热线质量B4

子准测层：

B1：办理手续简易性C1，办理业务时长C2，业务开通及时性C3，

B2：清单准确透明性C4，查询费用的方便性C5，查询业务的方便性C6，缴费方式的多样性C7，

B3：故障申报的方便性C8，故障处理的及时性C9，故障处理满意度C10，

B4：用户接通率C11，服务规范性C12，回答问题准确性C13，应答及时性C14，自动语音服务满意度C15

方案层：运营商D1，运营商D2... ... 运营商Dn

二、AHP模型计算方法

1 构造判断矩阵

AHP采用两两比较的方法。两两比较结果的标度用1-9赋值，1表示同样重要，3表示比较重要……9表示重要很多，2、4、6、8定义为以上重要性比较的中间值。可以建立下一层次因素B1， ⋯，Bn 相对于上一层次因素A的n阶判断矩阵。

2 列出计算权重公式

计算各要素的权重时，可以计算n阶判断矩阵B各行数据的几何平均值，再进行归一化处理，得到B1， ⋯，Bn相对于A矩阵的权重。

3 一致性检验

在建立判断矩阵的过程中，为保证评价分析的有效性，必须进行一致性检验。

首先计算C.I.=（判断矩阵最大特征值-n）/（n-1）

其次查询随机性指标C.R.值

最后求得一致性指标CR=C.I./C.R.

如果CR<0.1，则认为判断矩阵的一致性可以接受，处于逻辑合理的范围。

4 计算方案层各单位的综合权重

从最上层开始，自上而下地求出各层要素关于系统总体目标层的综合重要度。假设上一层C包含m个因素：C1，C2，⋯ Cm，它们关于系统总体的权重分别为c1，c2... ...cm，下一层D包含n个因素：D1，D2，⋯⋯Dn，分别求出它们关于ci的权重di1… …din，则D层因素Dj的综合权重为：dj=（c1+c2+... ...cm)*dij  j=1,2,...n

最后对方案层的服务质量按照综合权重排序，确定最优的方案。

使用AHP模型的电信业服务质量评价方法将定量定性相结合，可以采用数据软件的语言计算，简单快捷，评分时可以通过专家评测、现场办理业务和调查、调用后台数据、查询文献等方式对各个指标比较打分，增强决策的客观性和科学性。