十年技术支持几点感悟

oldboy007

1.遇到问题回到原点，重新出发。

有时候客户反馈的问题不一定准确，如果在给出多条建议仍然无法解决的情况下，务必从出发点开始检查。有客户的系统启动失败，是一个从来没有见过的超时错误，请求支持。检查了日志消息，前后也给了多个建议，问题仍然没有解决。回到原点，用向日葵远程从头开始测试，一直测试到夜里两点钟，用原始的驱动测试都没有发现问题，追问和跟踪之下才发下客户另外的一个工程师修改了驱动，当时测试没有问题，所以就没有怀疑这个修改。

怀疑一切，并回到出发点，逐个排查可能的原因。

2.弄清客户的真实意图

有时客户请求支持某个问题，但是不明白客户为什么要求支持这样的问题，此时最好搞清楚原因。因为达到目的的路可能有好几条，只是基于客户的理解，选择了较难实现的一条，实际上可能另外还存在一些相对容易的办法。例如，客户想让你帮忙裁剪应用程序，将原来的20MB才见到10MB，或许你用上了所有办法也才裁剪到13MB，还剩下3MB恐怕就是要对代码动刀了。但客户还一个劲儿的希望你能够裁剪到10MB，进一步了解客户的真实需求，他们的根本目的并不是裁剪应用，而是想将整个系统放到总体容量是30MB的flash上。这个时候问题就变得清楚多了，检查下分区划分，对其它分区进行优化，每个分区优化一些，总体上很容易就能满足客户的需求。

现实中故意拐弯抹角说话的人太多，搞懂他们的真实意图太重要。

3. 不要随便嘲笑别人

工作时间长了就会遇到各种各样的问题，技术积累和经验也跟着上升。因此有很多有经验的人会觉得别人水平很差，做事很low。放在以前，我也不例外。即使对方水平很低，也请不要讥讽或嘲笑别人。我以前支持支持过一个客户，跟我对接是一位工作时间不长的工程师，技术能力上还需要提高，当时给他指出了方法，也提了好几个建议，但对方还是搞不定，最后没办法只能我自己亲自用向日葵远程写代码了，虽然使用的向日葵领航整体的效率比较高，但是说实话，我当时也有点崩溃。跟同事聊起这个事情，同事说对方工作时间短，能到那个地步已经不错了。我突然意识到，我工作时的水平还远不如这位客户的工程师，我也是从一个毛都不懂的工程师走过来的。

不要嘲讽别人，因为你也可能或曾经是别人嘲讽的对象。换一面思考，多一些理解。

4. 笔记，笔记，还是笔记

十年的技术支持生涯中，客户的工程师换了一批又一批，有的换岗了，有的升迁了，也有的离职了，又来了新的工程师。之前支持过的无数问题又会重新来一遍。说道这里，蛋蛋的忧伤涌上心头，世界在不断变化，而我还在原地。回到话题，其实，很多问题每个新上手的工程师都会问，例如关于linux的某些启动参数，flash的坏块管理，系统安全保障等，这些问题已经向不同客户的工程师解释过几十遍了有没有？无数遍的重复后才想起应该花点时间整理问题，尤其是那些常见问题，如果写个Q&A手册将支持的问题记录在案，再有客户问类似问题，直接将以前的分析和记录扔过去就好了。花一点时间，能够节省后续无数的时间。说到笔记，我最初将笔记记录在纸上，但我这种懒人又很少翻看以前的笔记。只有等到要用时才想起来，逐个翻开笔记本查找，经常都是翻完笔记才找到在哪里。有时会很幸运，记得这个问题以前解决过，也记录了，但翻完所有笔记也没有找到在哪里。现在我用的比较多的就是云笔记配合向日葵的星标推荐，这样对于重要客户和对应的问题记录都能一目了然。