海龙的AI财智道
这周末，我去了一趟中国移动营业厅。
事情很简单：
我名下的一个手机号，一直是老婆在用，最近她频繁被“实名验证”拦住，无法登录APP、刷脸失败、办不了业务。只能去过户了。
听起来，是不是几分钟的事，小菜一碟？
可我今天算了一下，从走进营业厅到离开营业厅，我整整花了：1个小时20分钟。
这个过程，海龙老师深刻的感受到这家企业，已经忘了什么叫“客户体验”。
一、第一关：等，无意义的等
营业厅很大、很宽阔，80%的空间是摆放手机的展示台，真正办业务的位置是最里面的一排小桌子，有4台电脑和工位，但只有2个营业员在上班。轮到海龙老师前，只有3个人在办业务：
就这么三个活儿，我等了快40分钟。期间，没人引导分流，没人预审材料，没人告知预计等待时间。十年前，这里还有叫号机、有茶水、有微笑服务；现在呢？连一张“请稍等”的提醒都没有。
二、第二关：办，却被告知“办不了”
终于轮到我，我简单说明了情况和诉求
她操作了几分钟，抬头说：办不了。 我问：为什么？
她说：系统提示有欠费。 我问是哪个号码？她说了一个号码数字， 我想起来了，可能是十多年办理的号码，用在小朋友儿童手表上。 后来手表丢失了，号码也没有去注销，欠费一共是29.5元。 我也没有耐心去核实，乖乖就把钱交了，留下了这个支付记录。
令人感到奇怪的是商户名称是一号传媒，并不是中国移动。我网上查了下，一号传媒和中移动并无股权关系，我这个29.5元钱到底交给了谁？这个历史欠费，这十多年间，我并没有收到任何通知，哪怕是给我这个手机号发一个短信也好。结果，当我来办理过户时，告诉我有欠费未结清。
三、第三关：拍，反复拍，无效拍
接下来是营业员办理业务的标准动作： - 身份证拍照（我和老婆的身份证放到高拍仪上正、反面拍一次）
- 人脸录入（我和老婆在椅子上坐好，对着摄像头，连续拍几次）
- 承诺书签字（我和老婆拿着触摸笔在电子屏上各签一次）
没想到的是，打算在写字板签字时，黑屏。
营业员反复测试了好几次，都不成功，她最后无奈的表示：设备坏了，换一台电脑，重新搞一遍。 于是，她换到另外一台电脑上，我们也走过去。
再拍一遍身份证、再拍一遍人脸、再签一遍字……
同样的动作，重复两遍。而令我想不通的是：这些数据，移动公司自己就有！我的身份证信息、人脸特征、实名记录，全在你们库里存着，为什么还要我一次次拍照和录入？
四、最后一击：慢，系统卡住
好不容易进入最后确认环节，系统卡住了。
又浪费了几分钟，最后，她松了口气：“好了，办完了。” 我看了一眼时间，全过程耗时：1小时20分钟。
为了一个双方持身份证到场、无争议、无资费纠纷的手机号过户，动用了两个人的身份验证、两次拍照、两次签字、三次系统操作、一次缴费、一次设备更换……
这不是服务，是“折磨”。
五、海龙老师的感慨：当年的标杆，如今活成了自己最讨厌的样子
走出营业厅，我心里真是无尽的悲哀。
十几二十年前，中国移动是什么形象？ - 产品创新的先锋（彩铃、短信、流量包）
- 客户服务的标杆（10086、营业厅标准化）
- 数字化的领航者（最早推电子账单、在线营业厅）
我也曾在这个厅办过业务，
那时流程清晰、人员亲切、效率极高。
我以为，那是“未来服务”的样子。 可今天呢？
它活成了所有企业最讨厌的那种营业厅，
人少、事慢、系统烂、体验差。 当然，有些人会认为海龙老师的遭遇到的情况是特例、个案，偶然。
但海龙老师不这样认为，它反映的是一种现象： 我们在数字化的时代， 企业一种普遍的线下服务拉胯、放弃行为。
六、真正的悲剧：线下网点，从“营销加分渠道”变成了“负面减分渠道”
这些年，随着移动互联网兴起，APP、小程序、在线客服全面铺开，这本是好事。 可问题是，企业在撤掉网点的同时，并没有把“服务能力”转移到线上，反而把剩下的线下网点，当成“成本包袱”来削减。
结果就是： - 营业厅人员越来越少，一个顶三个，疲于应付；
- 设备老旧，坏了没人修；
- 系统卡顿，全靠人工补位；
- 客户来了，接待能力、接待资源欠缺，客户一肚子火。
线下网点，不再是服务窗口，而是客户体验的“最后一道关卡”。
你在线上搞不定的，被系统踢出来的，
有争议的、复杂的、老人不会用手机的……
最后都涌向营业厅这里
可他们等来的，不是一个更好的体验，更好的终极解决方案，
而是一个半瘫痪的终端、疲惫的营业员、卡顿的系统、重复的操作。
这哪是服务？
这是把客户的信任，一步步逼成失望。
七、客户服务的本质：在你需要的时候，我能帮上忙
我们总说“数字化转型”，可很多人忘了数字化的终点，不是“无人化”，而是“随时有人能帮你”。 真正好的服务，不是“90%业务线上办结”，而是当你走进网点时，能感受到：
终于有人能帮我了。线下，是客户真实情绪爆发的地方，也是企业最后的信任防线。
在这里，一个微笑、一次快速响应、一句“我来解决”，可能就挽回了一个流失的客户。 可现在呢？我们把最需要专业支持的地方， 变成了最无力应对的堵点。
八、结语：网点可以撤，但服务不能退
海龙老师说：
你可以关闭营业厅，
但不能关闭服务。 - 网点可以少，
但留下的每一个，都应是标杆体验点； - 人员可以精简，
但每一位，都应是问题终结者； - 系统可以整合，
但每一次操作，都应是对客户的尊重。
过去，营业厅是“营销渠道”，今天，它更应是客户信任的基石。
可现实是，很多企业一边喊着“客户第一”，一边把最后的服务触点，变成“服务卡点”和“体验堵点”。 真正的进步，不是你的APP有几百个功能，而是你在线下，还愿意为一个普通客户，认真解决问题。
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发表于 2025-11-3 14:15:27