广东省网络投诉工单质检管理办法（2009年9月）

tomtuo

广东省网络投诉工单质检管理办法
（version 1.0）
2009年9月

为进一步规范网络投诉工单质检的管理工作，明确质检的相关要求及评分标准。完善客户投诉工单处理质量的管理监督机制，不断改善和提高工单的处理质量与效能，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。本办法以解决客户投诉问题为原则。

目录
第一章  总则.............................................................................4
第二章  质检人员配置及工作要求...........................................................4
        2.1 省网维质检要求...................................................................4
        2.2 地市公司质检要求.................................................................5
第三章  投诉工单处理情况评判标准.........................................................5
        3.1质检反馈意见（质检员和处理人交互）标准............................................5
        3.2质检意见填写标准..................................................................6
第四章  投诉工单质检评价标准.............................................................8
        4.1 权重分布.........................................................................8
        4.2 一般级别工单的评分标准...........................................................9
        4.3 vip等特殊客户的评分标准.........................................................23
第五章  不合格工单定义..................................................................36
第六章  不合格工单申述条件...............................................................36

附件：常见投诉案例的评分指引