SP快速处理-百事通

hhj3687

错误代码	故障现象/错误提示	解决方式
000000	初始化 (获取中间件接口)	1.  请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站； 2. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息； 3. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息； 4.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
000001	1，串号不合法 ，2，加载超时	1.进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息； 2. 如果用户是无线，把无线换成有线，然后重启机顶盒和路由器      3，   重启还是不行，把机顶盒回复出厂设置：点击“离线模式”——“系统设置”——“恢复出厂设置”          4，如果上述操作还是不行，建议 更换机顶盒
000100/    000092	连接失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5. 参照故障ppt做法。
000101/    000091	连接超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
000093	服务请求失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
000094	服务请求超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
000096	服务返回数据无效	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 参照故障PPT——000100解决方法。
000097	服务返回数据结构不完整	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
000002	非法用户	1.  请确认产品是通过合法渠道获取；    2. 请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
000003
000004
000005
000006
000007
000200
000008	余额不足	1.  请选择营业厅渠道或者网上充值渠道进行充值操作；    2. 充值成功后，请稍后重启机顶盒重试。
009999	服务端异常	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 参照故障PPT——000100解决方法。
010000	初始化（获取中间件接口）	1.  请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    2. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    3. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    4.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
010100/    010092	连接失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.参照故障PPT——000100解决方法。
010101/    010091	连接超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
010002	非法用户	1.  请确认产品是通过合法渠道获取；    2. 请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。                                                                  3，出现010004错误代码：1） 重启机顶盒，2）
010003
010004
010005
010006
010007
010200
010201	余额不足	1.  请选择营业厅渠道或者网上充值渠道进行充值操作；    2. 充值成功后，请稍后重启机顶盒重试。
019999	服务端异常	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
020000	调用中间件接口	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020100	连接失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020101	连接超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020102	存储不够	1.  请进入“应用商店”，删除部分不常用的应用；    2. 如果还是出现这种情况，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)
020200	连接失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 请确认家庭网络状况良好，可以在机顶盒上播放在线视频；    3. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    4.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020201	连接超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 请确认家庭网络状况良好，可以在机顶盒上播放在线视频；    3. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    4.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020202	升级包不正确	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
020203	存储不够	1.  请进入“应用商店”，删除部分不常用的应用；    2. 如果还是出现这种情况，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)
020100	调用用升级接口失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 请确认家庭网络状况良好，可以在机顶盒上播放在线视频；    3. 如果连续多次出现此错误，请进入“管理中心”，点击“系统设置”中的“恢复出厂设置”菜单下的“恢复出厂设置”按钮。    (注意：这会导致所有用户信息的丢失，但是不会对用户的支付余额和已经支付的订单产生影响。)    4.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
030000	本地网络连接失败	1.  请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    2. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    3. 如果没有获取正确网络信息，请通过“有线网络”或者“无线网络”重新配置正确的网络信息；    4.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
030100/    030101	服务器连接失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请通过“有线网络”或者“无线网络”重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
040000	连接失败	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请尝试到"应用商城"进行应用更新；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
040001	连接超时	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请尝试到"应用商城"进行应用更新；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
040100	内部异常	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请尝试到"应用商城"进行应用更新；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
050000	连接失败	1.  请尝试点击别的视频进行播放；如果所有视频都无法播放，请确认网络状态良好；    2. 重启机顶盒重试；    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
050001	连接超时	1.  请尝试点击别的视频进行播放；如果所有视频都无法播放，请确认网络状态良好；    2. 重启机顶盒重试；    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
050002	播放地址不合法	1.  请尝试点击别的视频进行播放；如果所有视频都无法播放，请确认网络状态良好；    2. 重启机顶盒重试；    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
050100	连接失败	1.  请尝试点击别的视频进行播放；如果所有视频都无法播放，请确认网络状态良好；    2. 重启机顶盒重试；    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
050101	连接超时	1.  请尝试点击别的视频进行播放；如果所有视频都无法播放，请确认网络状态良好；    2. 重启机顶盒重试；    3.  如果问题还没有得到解决，请进入“管理中心”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
050200	视频格式不支持	1.  请更换其他视频格式进行播放。
0091	连接超时	1.  请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    2. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    3. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    4.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
0092	连接不到服务器	1.  请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    2. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    3. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    4.参照故障PPT——000100解决方法
0093	服务请求失败	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
0094	服务请求超时	1.  请稍后重启机顶盒重试；    2. 如果重试失败，请确认家庭网络正常，PC或者手机wifi可以访问互联网网站；    3. 进入“离线模式”，点击“网络配置”，确认网络状态中已经获取到正确网络信息；    4. 如果没有获取正确网络信息，请重新配置正确的网络信息；    5.  如果问题还没有解决，请进入“离线模式”，记录“关于”中“系统信息”菜单中的“硬件序列号”，“软件版本号”和“硬件型号”信息；然后拨打客服电话进行咨询。
0096	服务返回数据无效	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 参照故障PPT——000100解决方法。
0097	服务返回数据结构不完整	1.  请稍后再试；    2. 如果问题还没有得到解决，请重启再试；    3. 如果问题还没有得到解决，请根据应用的提示信息联系客服进行咨询。
1001	1、  用户账 号不存在    2、  用户未 激活	1、  请确认 用户输入的账号是否正确    2、  请确认 用户使用的账户是否已成功激活
1002	用户密  码输入错误	1、  请确认 用户输入的账号密码是否匹配    2、  请输入 正确的密码后重试
9999	1、  网络连 接不正常，服务器异常    2、  用户未 输入账号密码	1、  请确定 使用的网络可以正常进行互联网访问；    2、  请检查 用户账号是否输入    3、  请检查 用户密码是否输入    4、  若以上 确认后重试仍错误，请关闭机顶盒后等待一段时间后再重试
8008	1.该设备已经绑定其他业务帐号	1、请使用初始业务帐号（第一次激活时使用的业务帐号）作再次激活    或者2：给用户一个新的盒子来进行激活    或者3：在BIMS系统中将该盒子对应的业务帐号拆机，重新分配一个新的业务帐号，盒子恢复出厂设置，使用新的业务帐号来激活
8006	1.用户不存在	拨打100086或者到营业厅重新开户