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一、基本情况介绍 2018.5.2 因短信与移动微信公众号都显示我有足够的流量，我便进行了视频下载（在闲时流量使用时间段内）。 2018.5.3 一早起来查看手机发现欠费短信（我的余额全部扣除，还倒扣了话费）。拨打10086反应情况，告知其扣错流量的情况，10086回复我会在48小时内交给专人处理。我担心我的电话停机打不进，还告知了10086我妈妈的手机号。 2018.5.4---5.5 10086没有来电解决处理。 2018.5.6 去营业厅（非号码所在地营业厅），告知不能处理，要回号码地营业厅处理。 2018.5.8 去号码地营业厅，告知他们无权限，只能帮我上报到湖南省移动公司查证、处理。在此得让我先补交扣错的话费。我补交话费，等待10086处理。 2018.5.10上午10086打电话过来，承认是他们扣错了话费，并给出了他们的处理方案（双返并以话费的行使），当时我表示不同意这个处理方案，因为我认为移动此次扣错话费的情况应适用《消费者权益保护法》第55条，也让他们不要这么处理（有录音）。随后来短信显示移动给我充值了话费。我再打给10086反应他们私自强制消费者接受他们的处理结果，这种行为明显违反《消费者权益保护法》第22条，即以声明的方式，排除消费者权利，减轻经营者责任。10086告知我会向相关部门反应，并在48小时内有工作人员进行答复。 2018.5.11 没有等来工作人员来处理上次我的问题，并且收到了10086对此次处理打分评价的电子电话和短信。 2018.5.15 拨打12315反应情况，并提出了我的要求，即按照《消费者权益保护法》第55条以现金方式返还扣错的话费并进行500元的惩罚性赔偿。 2018.5.17 上午，10086打电话过来，说无法满足我的要求，并指出1、移动公司对外承诺的赔偿方案（双返）2、系统修复后钱给我返还到账，认为没有给我产生损失3、认为我的情况不适用消法第55条。并在我指出现实生活中移动存在很多扣错费用的现象后，她认为我怀疑移动也就是怀疑中国共产党（有录音）。并且表示没有其他途径处理这个问题。 下午，首先打电话给12315反应这个情况，然后去工信部进行申诉。 2018.5.18 地方移动的相关工作人员打电话给我，大致了解了一下情况，询问了我的需求，并表示会把我的需要向相关部门反应。 2018.5.21 我打打电话给上次地方移动的工作人员，讯问处理结果，她告知我的需求他们无法满足。 2018.5.28 10086打电话过来表示，我的需求不能满足，并且以我未造成损失及系统升级为理由。 2018.6.9 向工信部再次投诉，但在我给其邮箱发送邮件时邮件被退回，原因不知（试了几次，有截图） 2018.6.10 再次向工信部发送邮件，依就被退回。 2018.6.11 网上信访进行投诉。
二、关于此次移动扣错话费的行为是否适用《消费者权益保护法》第55条及移动不顾消费者意愿强制消费者接受他们的处理结果的行为的合法性进行说明（可能会有点生涩）
《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。其中最重要的是证明经营者存在欺诈行为及消费者因此而受到损失。
对于“欺诈行为”应以客观检验法认定，即根据经营者在出售商品或提供服务是所采用的手段和一般消费者的辨别能力来加以判断，无需考虑主观因素。所以只要证明经营者对其商品的说明存在虚假，足以使一般消费者受到误导，并且消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务，而一般消费者在此情况下如果知道事实真相即不会接受该商品或服务。
我的情况完全符合消法第55条的适用，无论移动在主观上是否故意扣错话费，客观上移动提供的服务存在虚假说明，并使我受到误导，从而使我产生损失。但移动完全没有协商的态度与空间，不管消法的规定，按其意愿实行。
《消费者权益保护法》第二十六条第二款：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
这个就更明显了。移动以声明的方式，不顾消费者意愿，强制消费者接受其赔偿条款，排除消费者权利、减轻经营者责任。消费者是有权利选择是否接受其赔偿条款，并选择以何种方式进行赔款。移动的赔偿条款不仅赔偿金额少于消法的规定，而且还是以话费的方式进行赔偿，这简直是霸王条款，完全排除消费者的权利、减轻经营者责任。
三、对这件事我想说的 因为我是学法的，在我第一次打给10086后他们没有处理后，我就想到了消法第55条。作为一个法学生当时是很兴奋的，毕竟消法第55条的适用在生活中很难有机会碰上，这也算得上是我第一次学以致用。但没想到一路下来简直就是现实版的秋菊打官司，投诉无门、权利被明晃晃的侵犯。我国消费者维权之艰难，消费者权益被侵害之严重，中国法制道路之艰辛，作为一个法学生感到很心酸。
如果移动在我第一次反映后处理了，并且把扣错的话费退回，这时对我而言并没有造成经济损失，就没后面什么事了。但他们并没有处理，而且还需要我先把扣错的话费补齐才给我查证情况。这张卡是我学校地的卡，我今年毕业，打算六月份就注销的，而这个扣错的话费远高于我原本每月的套餐费。这种情况明显适用消法55条。特生气的一点是在我明确表示反对移动的处理方案时，他们强制我接受他们的处理方案，并且如果消费者对他们的处理方式不满意时，就对移动公司而言，没有其他解决问题的途径，而且其态度极其恶劣。这简直就是排除消费者的权利、减轻或免除经验者责任，简直就是视《消费者权益保护法》为无物。而且移动尽然还歪曲事实，尽然还扯出我没有受到损失的理由，逻辑被狗吃了吧。还生气的一点是我第二次向工信部申述，邮件尽然被退回，我试了一下，如果是无内容的可以发送，一旦有我的申诉内容就不行，原因不知。
虽然我最初的目的是运用消法第55条获得500元的惩罚性赔偿，对于这一点我认为我没有任何错误，也没有道德上可职责的（键盘侠请自动远离，我根本不在乎你们怎么说）。每个人都应该具备维权意识，懂得正确的运用法律来维护自己的权益，既然经营者做错了，就应该受到惩罚。消法的制定目的就是为了保护消费者的权益，在权益受到损害时，依照消法获得保护，这应该是任何一个法制健全的国家都应该做到的。
在我的维权过程中，中间我在准备毕业，所以中间出现了一些时间间隔，现在我又要准备其他考试，也没有精力去起诉移动，说实话，对一个法学生而言，这是一个很好的锻炼机会，与移动这样的企业打官司能学到很多（真的好可惜）。如果有律师看到感兴趣可以联系我，我的证据都收集准备好了，证据绝对充分，证明力强（如果之后有时间并且没有过诉讼时效，一定亲自上）。现在我把事情分享出来，目的是告诉更多的人移动乃至整个电信行业对消费者权利的侵犯之严重，希望更多的人看到，特别是被扣错费用的，你们可以借鉴我经验，由衷的希望更多的消费者能积极的维护自己的权益，也希望相关领导看到，这真的是个很大的漏洞。如果其中存在错误，或许是因为自身专业知识的匮乏，或许是对相关专业不够了解，但移动在此过程中完全没有协商的态度，也没有提供证明材料，一直只知道推诿责任、歪曲事实，对此，我不否定我的立场。
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发表于 2018-6-11 14:51:39
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