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2020年9月11日，我走出中国电信的大门，结束了长达8年的职场生涯。如今5年过去，再回望那段时光，竟像一场混沌又清晰的梦——好像忙忙碌碌经历了很多，又好像什么都没留下，唯独刻进骨子里的思维方式，成了最珍贵的馈赠。
当时客服岗位的人员流动非常大，我的团队可能是我在的那个期间，人员流失最小的一个小组，我记得当时我们的管理KPI有一项就是考核人员流失的。现在想起来一件特别有趣的事，当时我们有32个小组，每个月用组长KPI排名选新人，如果组长排名不好，就没有机会选到人，除非人家好的那些小组已经不需要人了，顺延到的才有机会挑新人。然后还有一条规则是：一个小组人员上线19人，超过19人就不能再进新人了，不能低于8人，低于8人，这个小组就解散，组长也就不复存在了。而我的小组，一直保持19人，最后甚至嚣张的要求扩充人数，哈哈，怎么写着写着就想起来了，还给我骄傲上了！
想起来了，就多写点吧！因为有些事确实还挺有趣的！还有一个特别有趣的机制是，客服团队上班是全天的，所以我们有很多排班，什么欢乐小长假班（一半中间可以连续休4天左右），亲情班（周六周末休假），还有轻松班（三天一休），然后你们小组上什么班，是靠你们小组的KPI排名，哈哈，所以每个月底就很热闹，又是选人，又是选班务！如果你们小组选到的班务，跟你本月需要休假的时间契合不上，你还可以找人跟你换班，就是保证每个班务人数满足总的排班需求就可以！
我现在回忆起来，觉得当时的这一套机制，站在管理角度来说简直是完美，整个系统完全闭环了，所以我们这些组长，就在这个机制里玩！玩来玩去都逃不过这个圈，无非就是一些点上的事！也很少有创意的事！
当时好像意识不到什么，这么多年过去了，再梳理我后来接触的工作，无非都是从混沌到系统化的一个过程，所有的企业发展，最终都一定是走标准化，系统化！因为依赖系统，依赖标准比依赖人好管理多了。所以小企业规章制度不健全的时候，几乎都依赖于人的自觉性和一些人情世故，自觉性难以衡量，人情世故模糊不清，所以很难有突破，几乎卡在某一个阶段就停滞不前。但是在一个依赖自觉性和人情世故的集体，推进一套系统化，标准化管理何其困难呢？
还有一件事，现在想起来，也会唏嘘不已，这件事像一颗小种子一样，一直在我心里埋着，我觉得我后来的很多职场选择都跟这件事有很大的关系。
当时我的小组来了一个姑娘，是个山西的姑娘。她说她原本在山西的某运营商做客服，据他说本身他们是跟某运营商直接签的劳动合同，所以福利待遇特别好，后来不知道什么原因，他们合同转到了一个私企里，这个私企是家族式管理，他们的福利待遇一落千丈，很多人被迫离职，所以她也离职了，鉴于她过去五年一直在做客服，所以不知道还能干啥，所以只身来到了西安，有来到一家客服中心。她说她在那家运营商干了5年多，最后啥也没落下，嗓子还不太好了。
这件事给了我很大的触动！因为这件事里，有中国式用工问题，有社会人口红利导致低成本用工问题，有利益流动问题，还有劳动法相关问题，但这些问题，与我们这样的浮萍有多大关系呢？我们又能做什么呢？
我们这个社会，其实没有遵守以人为本的价值观！永远都是利益在驱动。你不能抱怨，也不能憋屈，因为这是人性的自然流淌。
天下熙熙，皆以利来，天下攘攘，皆为利往！
所以作为普通人，我们要把我们的重心放在利来利往！自己有什么价值，可以给别人带来什么利益？所以根源在我们有什么价值呢？
持续学习，持续成长就是唯一的方法。
在我过去所有涉及管理的工作中，我都坚守以人为本，人舒服了，才有更多的动力，这也可能是我没有流失的原因。
如果未来我有一家公司，我的第一件事是，给人保障及安全感，才能激发她的创造力！当然，也没有那么容易，你要抵抗人性的恶，这都是题外话了。
重点是，今年年初的时候，我电信的一些老同事告诉我，智能客服越来越成熟了，整个需要人工承接的业务量断崖式下跌，员工工资跟他们承接的业务量挂钩，所以排班少，工资低，甚至低到最低标准，但是很少有人离职！我想起了当时我小组的那些姑娘们，想到了她们以前告诉我说，没有大的变化的话，她们计划在电信度过所有职业生涯！想到了我一直想要离职，却始终无法鼓起勇气的老领导，我想到了他们的恐惧与彷徨！可是类似这样的事情，只是今天才发生嘛？历史的车轮滚滚，这样的事情，在科技的每一次爆发都会出现一次！花钱买的铁饭碗/苦学30载学的专业，突然被etc/自动刷卡/智能AI/全套自动化运作系统代替了，没有确定性的安全感，一切都在变！
而承接这一切变化的，是我们内心的稳定和持续变化的能力！仅此而已！
我看到优秀的人，持续学习，内心坚韧的人从来无惧任何变化！因为他们总是能转角遇到惊喜！
本来今天想回忆杀，结果就叨叨了这么一堆，没有贩卖焦虑，陈述事实而已！
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发表于 2025-12-4 15:47:07