十年，一张纸的牵挂

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发稿时间： 2026-05-22 09:23 来源：人民邮电报 作者：翁嫣嫣　陈珊

龚燕红在“心级服务”VIP室为姚先生在纸上解答业务问题

在浙江移动温州钱江路营业厅，有个大家都眼熟的“老朋友”。十年了，他每次来都安安静静的，一支笔、一张纸，就是他和工作人员之间全部的“对话”。

一张纸，架起一座暖心桥

十年前，姚先生站在钱江路营业厅内，握着出故障的手机不知所措。一场意外夺走了他的听觉和语言能力，他听不见叫号，说不出诉求，无助地站在角落。这一幕被时任营业厅店长金铃敏锐捕捉，她轻轻拍了拍他的手臂，笑着把他引到接待室。值班长龚燕红递上纸笔，写下一行字：“别着急，写下您的需求，我们全力帮您解决。”

姚先生落笔：“手机没信号。”工作人员一查，是SIM卡坏了，当场就帮他换好。那一瞬间，他心里涌上来的不单是手机恢复的踏实，更有一种久违的“被看见”的感觉。他自己都没想到，这张普普通通的纸，从这天起，竟把他和这间营业厅牵在了一起，一牵就是十年。

打那以后，手机闹毛病了、想改套餐了，姚先生只认准这儿。前几天他又来了，在纸上一笔一画地写下：“这么多年，每次手机出问题，我第一个想到的就是你们。”从最初的不知所措，到如今像回自己家一样自然，一张薄纸，攒下了十年的温度。

为更好地帮助姚先生这样的听障人士，龚燕红自己买书、找视频，一个字一个字地练手语，反复琢磨，就为了能看懂那些无声的“诉说”。平时，她还会主动给姚先生发短信：“最近有没有什么需要办的业务？随时告诉我就行……”十年过去，从纸上的横竖撇捺到手机屏幕上的轻轻一点，服务的样子变了，可把“等您来”悄悄变成“提前问”的那份心意，始终没变。

营业厅也把这股暖劲儿固定了下来：每月最后一周设为“爱心服务周”，专门为高龄人士和特殊客户提供一对一办理。十年了，不管刮风下雨，雷打不动。

多走一步，温暖就在细节里

在钱江路营业厅，“主动”两个字早就刻进日常了。不只是服务上门的特殊客户，一条问候短信、一次线上对接、一回上门代办，营业员总想着把服务多往客户身边送一步。

细节里，总藏着一份体谅。有一次，一位视力不好的独居老人来交话费，营业员杨梦瑶赶紧上前扶着，让他坐到爱心专座，手把手教他查流量、连Wi-Fi。一遍没弄懂，就耐心再教一遍。老人后来跟邻居唠叨：“那姑娘，比亲孙女还有耐心，每次都细声细气地教。”

热得冒油的大夏天，一位环卫工大姐因为话费的事一脸愁容。营业员柯萍萍帮她把账单一条条捋清楚，轻声问过她同意后，给换了个更划算的套餐，还把自己的电话号码写在纸上递过去：“以后有不明白的，随时找我，别不好意思。”后来，大姐专门跑来道谢，眼眶泛红：“从前总怕进营业厅被人笑话，你们不光没嫌弃我，还帮我省钱，我心里真暖。”

碰上坐轮椅的市民，营业员付天红远远看见了，就小跑过去帮着推一把。讲业务时，她特意蹲下身子，眼睛和对方平齐，耐心解答每一个问题。弯腰那个小小的动作里，装着的全是平等和尊重。这样一件又一件的小事，一点一滴汇在一起，成了移动人心里最软、最亮的那束光。

十年接力，永葆红色初心

十年光景流转，当初一个人的善意变成了一群人的习惯。从那支笔、那张纸，变成了线上线下随时呼应的服务网；从解决一时一事的难题，到把承诺一天天守下去。桌上那四本厚厚的笔记本，密密麻麻记满了每位客户的业务细节和跟进情况，一页页翻过去，都是日复一日的用心。

浙江移动温州钱江路营业厅守着“人民邮电为人民”的初心，用十年不变的温度陪着特殊群体，服务每一位走进来的人。这群可爱的移动人在平凡的柜台前留下不平凡的守候，让融融暖意从小小的营业厅散播到城市的每一个角落。　（翁嫣嫣　陈珊）