[周末强档]了解客户的全部

HSP

真正了解客户，除了了解客户的性格之外，更重要的是了解客户的业务，了解客户的客户，了解客户的对手……




了解客户




了解客户的性格，才更容易事半功倍……




孙：不同的人有不同的性格，不同的高层也有不同的做事方式，为了避免大家接触高层防不胜防，我们总结了4种高层的心态。第一种是让人最头痛的，他经常说“不”，最常见的理由就是没有时间。

吴：我们发现和高层的谈话常常会被打断，他总有别的事要处理，这时候应对方法非常关键。一般来讲，我们见高层的前5分钟要把关键问题说出来。但是有时候只剩下30秒，在他喊停的时候怎么办？

赵：这种情况我也经常碰到，通常我的方法就是让他再给我一分钟。因为我给了一个非常能够让人接受的底线1分钟，很多人就很难拒绝。但是到底是1分钟还是5分钟，是在于我怎么操作这个话题来吸引你。

吴：一般高层还是会忍受到你把话说完，但是这种方法要分情况，有时高层在突然拒绝你的时候，很可能他真有非常重要的事要马上处理。紧急情况下，他真的可能只有1分钟，这时候你非要逼他留10分钟他会非常反感。

所以，碰到这种情况，一种方法是我会请他把适合谈这件事的人引见给我，我们去谈。

赵：实在没有办法的时候，我会马上约定下一次见面的时间。

吴：这是很必要的，不过还是存在点问题，刚见他第一面，马上就约见下一次，其实状态有点不佳。所以另一种方法就是，我会提前准备一个30秒的陈述，这是在之前要背出来的。也就是说一旦对方真的没时间了，我们30秒就要拍出对方心脏。让他快速做决定，或者让他马上授权给下面的人，或者让他马上做出下一步的动作。

这种方法是高层一般情况下比较容易接受的。

孙：比较容易接受的原因还有一个，因为是他要中途退出，他会感到抱歉，所以对你的要求基本可以满足。

不同于这类人的是，第二种客户总说“I’m OK！”，意思是我挺好，不用你来帮忙。

吴：这叫做平坦型客户，这种CEO生存得比较好，企业发展有条不紊，8大棘手事件中他都不痛。看似很难找到他的痛了，但是我们可以传递给他这样的信息：人物远虑必有近忧。他现在是比较开心的状态，但3年之后又怎么样！

孙： 但还有很多人缺少野心，而且在组织里比较得意，不太担心未来。

吴：对于这样比较得意的人，就拿他和前一任做比较。告诉他我们也接触过您的前一任，第一年和他接触的时候，他也是非常好的状态，但是后来就怎样怎样。

赵：和这种人谈，如果从积极面入手一般不会有效果，所以这是在拿针刺他，人总有比较脆弱的穴道。

吴：有个历史小故事，安史之乱时期，把唐朝的半壁江山抢回来的汾阳王，73岁退休之后没什么事情，就要盖一座很大的房子。于是他每天在工地督工，不停嘱咐工匠要用最好的料，工艺要精一点。这时候一个工匠就告诉他，你放心吧，我爷爷的爷爷就在长安建房子，祖祖辈辈已经6代了都建房子。到现在为止，房子都还在，但是王公贵族们已经都不在了。汾阳王闻听此言，一扭头拄着拐就走了，再也不去过问建造的问题。

所以，对待这种人，就要拉长历史。





孙：第三种客户，他的生意在下滑，这样人的痛比较好找，是最好把握的一种客户。

赵：这种人有如热锅上的蚂蚁，企业领导的几大痛苦中，他必占几款，所以，一旦你能够让他看到你的价值，你就能很容易争取到这个客户。

孙：那么我们看第四种高层，他的公司业绩在上升。

吴：这也是非常好的机会，如果你的方案能配合他发展的需求，那他也一定会相信你。

赵：虽然是非常好的机会，但是机会也比较难把握，因为大家都看到这个机会。

吴：很对，因为全世界都有一个有趣的现象，企业的战略和思想看似是很重要的东西，但是却经常被曝光。

赵：而且宣传得满大街都是，人人都能看到广告牌上的那句大字标语。但是这广告牌就这么长年累月地摆在那也说明一个问题，就是他们还仍然有这个痛，还没人帮助他们解决这个痛。

吴：所以他的需求不能满足，处于一种非常渴望的状态。而且这种客户又不缺钱，是黄金客户，你要做的就是如何帮助他真正上升。





了解客户的业务




客户的业务还包括客户的客户，和客户的对手……




孙：了解客户的个性固然重要，但是这只是一种提高成功率的方法，其实我们真正要花时间认真做的功课是了解客户的业务。

我认识一位很有名望的IT人士，他曾经成功地赢得了一个非常大的客户。在刚开始接触客户一切都未知的阶段，他没有去接触高层，半年之内也根本就没去客户中销售他的东西，而是走进了企业，研究客户的业务，以及研究客户所在行业的发展趋势和走向等等。半年之后，他准备充足，才开始实施销售，而且到最后阶段，他几乎打入了企业高层的内部，甚至最后都参加到客户内部的战略会议里，已经从根上变成客户的一分子了，结果当然非常成功。

吴：这就是做大客户、做行业和做一个项目的不同之处。做一个真正值得的行业客户，必须在之前做很长时间的计划和研究。

其实企业用任何一种品牌的电脑都可以提高客户的生产力，但是只有一种能让客户真正感到满意，你会不会是这个人，就在于你如何真正理解客户的业务，用你的产品和方案作为一种工具，来非常适合地配合他的业务。

而这种对客户业务的理解包括，分析对方的竞争状态和事态，竞争对手的事态，和整个市场环境的变化。从而可以给客户提供意见，改变公司竞争事态，提高营收，增加公司的运营项目，降低运营成本，这些都会引起高层的重视。

孙：如你所说，我更要强调一点，了解客户的业务还具体还包括客户的客户，客户的竞争对手。

吴：对，一定要知道的是，他前10个最重要客户是谁。

孙：为什么非要了解客户的客户和对手？我们来看Level 1的生意是，盯住你的客户，并且和你的竞争对手血拼。在这个级别里，你只想和对手过招，但是你的客户也同样面临竞争和他的客户，他关注的是什么你有没有想到？所以，level2的生意就是你要从单纯的拼抢客户中出来，真正为你的客户来考虑，帮他应对他的竞争对手。

赵：这样一来你反而轻而易举脱离开你的竞争对手，鹤立鸡群了，因为你的客户更需要你提供的提高竞争优势的帮助。

孙：正是，而什么是level3的生意呢？是你已经能够让你的客户，从你的方案里得到发展的动力，你们并肩前进，你中有我，我中有你。

吴：这是互赖的生意，是真正的大客户、行业销售。总结两点，真正做行业大客户的时候，永远第一条就是接触高层；第二条就是做好充分的业务准备，而不是产品的准备。

赵：最后我觉得必须要提醒销售，要跳出一些固有的盒子。因为更多的Sales还是觉得不管是高层中层还是低层，我只要搞好关系就行了。但其实关系是建立在价值上的，基于对客户业务的理解，提出对客户有价值的建议，这才是真正价值的体现，“关系”的根基才会牢固。

最后我有个困惑，从销售管理的角度，教授固然重要，不过我觉得如果能让Sales学会这样思考，对于他们来说才是最有价值的，但这又如何能做到？

吴：让Sales读心理学，另外还有哲学，经济学，历史。真正读过很多，自然就会思考了，方法也自然信手拈来。