西安联通“上门威胁”事件的法律透视

张大棚

  波先生办理“0元千兆提速包”时被要求交100元装测费、预存200元并绑定两年合约。投诉后，联通上门退款并免装测费，但女主管威胁称“再投诉就住你家、堵你门口”。
这起西安联通客服上门退款却威胁用户的事件，表面看是服务态度问题，实则触及多项法律红线：

一、消费者权益层面

虚假宣传与信息不透明

- 线上宣传"0元千兆提速包"，线下却要求100元装测费+200元预存+2年合约
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- 违反《消费者权益保护法》第20条：应真实、全面告知商品/服务信息
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- 构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条所列"虚假或者引人误解的宣传"

强制交易与不公平格式条款

- "锁两年"等限制条件若未事前明确告知，涉嫌强制交易
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- 可能违反《反不正当竞争法》第12条关于附加不合理交易条件的规定

二、人身权与治安风险

威胁恐吓行为

- "再投诉就住你家，天天堵你门口"构成明确威胁
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- 涉嫌违反《治安管理处罚法》第42条：可处5-10日拘留及罚款
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- 情节严重时可能触犯刑法关于寻衅滋事或敲诈勒索的规定

公民基本权利受侵

- 威胁言论侵犯公民人格尊严与居住安宁权
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- 触碰《宪法》第38条"人格尊严不受侵犯"的底线

三、企业法律责任

用人单位责任

- 客服人员在履职过程中的言行由公司承担法律后果
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- 公司需承担更正、赔偿、赔礼道歉及内部整改责任

合规管理缺失

- 退款是补救，但威胁言论显示培训与监管不足
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- 可能引发市场监管部门介入调查与行政处罚

四、用户维权路径

1. 证据保全：保存宣传页面、合同条款、通话录音、上门视频等
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2. 官方投诉：向12315平台和工信部投诉
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3. 法律救济：可提起民事诉讼要求赔礼道歉和精神损害赔偿
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4. 安全保障：如再遇威胁，立即报警并可申请人身安全保护措施

五、法律底线与行业反思

- 消费者依法维权是基本权利，任何机构无权威胁
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- 企业应当建立合法、透明、有效的投诉处理机制
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- 真正的服务改进，不是"退钱+威胁"，而是尊重消费者权益

这起事件不仅是个案，更折射出通信行业在消费者权益保护方面的短板。企业应当以此次事件为戒，全面检视自身服务流程