英国评估电信行业AI应用潜在影响 涉及监管框架调整

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C114通信网  艾斯

来自市场研究机构Omdia的最新报告写到，2026年3月10日，英国通信管理局（Ofcom）结束了关于“个人用户和企业如何在电信市场中从AI技术中获益”的意见征询。该监管机构正在探究电信运营商如何运用AI工具及其对客户的影响、评估AI工具所带来的机遇与风险，以及是否需要对现有监管框架进行调整与修改，从而更好地保护客户权益，或确保AI带来的各项好处能够得到充分实现。

Omdia发布的《2025年电信行业AI监管》报告显示，电信运营商目前最主要的AI用例集中在两大领域：网络运营与客户体验。与此同时，电信运营商必须对AI潜在的风险保持警惕，例如隐私泄露问题以及因系统出错而引发的法律责任问题。预计Ofcom此次咨询工作可能会促使未来该行业的监管规则发生一些调整，尤其是在保护弱势用户群体方面。

监管机构必须调查AI工具的利弊，以评估是否需要修改现有法规

Ofcom此次征询最初于2026年1月发布。与此同时，Ofcom还委托开展了一项专项研究，旨在调查家庭用户及企业客户在电信领域内对AI工具的使用情况及其认知态度。该监管机构计划在2026年下半年公布其调查结果，并同时明确后续将采取的各项举措。

早在2025年6月，Ofcom已概述了其《2025/26年度AI战略方针》。这一方针大体阐述了该监管机构将如何协助业界充分释放AI技术在当前及未来所蕴含的巨大潜能，从而为广大用户创造更优质的服务体验与成果。鉴于AI可能引起和放大各种潜在危害，Ofcom如今正寻求深入探究AI技术在电信行业应用过程中所伴随的机遇与风险。Ofcom的此次咨询集中在三个关键问题上：

·AI工具（如个人AI智能体）如何在电信价值链的各个环节进行部署和采用，以及这些工具如何影响企业和家庭用户在整个客户旅程中的体验，包括现在和未来（12-18个月以上）？

·AI工具的采用及其日益增强的能力，将为电信用户带来哪些机遇和风险？

·Ofcom是否需要对其先行规则进行修改，以支持负责任的创新，并使电信运营商和用户能够充分享受AI带来的好处，或保护消费者免受各种潜在危害？

根据Ofcom的说法，电信运营商已经在广泛使用各类AI工具，例如数字助理、AI增强型客户支持和通话摘要工具等。因此，Ofcom正在探讨现有的针对弱势用户群体的具体保护措施是否足够，以及对于那些对使用AI工具感到不适的用户，是否还需要增设额外的保护措施。

正如Omdia发布的《2025 年电信行业 AI 监管》报告中所概述的那样，电信运营商对AI技术的应用范围正持续拓展。其应用场景现已涵盖：网络优化、预防性维护、虚拟助理、机器人流程自动化（RPA）、客户交互个性化或自动化、自动化报告生成、资源优先级调度、员工运营监控、文档数字化或匿名化处理、异常检测，以及支持采购或网络安全等诸多领域。此外，电信运营商还将AI应用市场营销和销售环节，包括客户获取、内容生成、广告投放和定价策略制定，以及现场运营和应用程序开发。事实上，当前电信运营商最主要的AI用例是网络运营和客户体验两大领域的融合。

此外，Omdia的报告还指出，电信运营商在引入和采用AI解决方案时，必须对若干潜在风险（详见图1）及其伴随而来的挑战保持高度警惕。


图 1：电信运营商采用AI的潜在风险。资料来源：Omdia。

Omdia指出，尽管电信领域的大多数AI系统目前仍处于相对早期阶段，但预计未来几年内，AI将在该行业发挥重要作用。世界各地的政府和监管机构都对此表现出极大的关注，并加速推进相关工作，以确定所需的恰当监管介入程度。到目前为止，许多监管机构采取了事后监管的模式，确保奉行技术中立原则，或者优先考虑制定涉及伦理、隐私和安全方面的指导方针。

仅有少数机构已实施了具体的监管法规，欧盟就是一个显著的例子，其《人工智能法案》（AI Act）已于2024年8月生效（相关要求将于2026年8月起全面适用）。随着AI技术以前所未有的速度继续进步，特别是生成式AI和AI智能体的兴起，旨在规范AI应用的各项举措正变得愈发重要。Ofcom此次意见征询表明，世界各地的监管机构必须审慎评估AI工具所带来的益处与风险，从而判定是否有必要对现行法规进行调整。

Omdia监管首席分析师Sarah McBride表示，与其他新兴技术一样，许多监管机构对在AI产业完全成熟之前实施过度监管持谨慎态度，因为这可能会扼杀创新。然而，随着技术的不断发展，确保消费者权益得到妥善保护同样至关重要。正如Ofcom所建议的那样，这可能需要政府和政策制定者修改现有政策和监管框架，以适应技术发展的步伐，或制定全新的框架以加强监管环境。预计Ofcom此次开展的咨询工作，或将促使该领域未来的监管规则发生一些调整，尤其是在保护弱势用户群体方面。