从入门到落地：IVR 自动话务员全解读

星纵数字Yeastar

客户服务对每家企业都至关重要。当客户有问题需要尽快解决时，联系企业最常见（也是最快速）的方式就是打电话。即便是小企业也可能面临大量来电难以应对的情况。这时 IVR （交互式语音应答）就能派上用场了。

IVR 就是我们打电话时常听到的语音菜单（例如：“销售请按1，技术支持请按2”），它能帮助客户快速找到企业里最合适的人来解决他们的问题。

什么是 IVR？

IVR 的全称是 Interactive Voice Response，即交互式语音应答，也叫自动话务员。它是一种电话系统功能，可以通过语音或按键与客户来电进行交互，也可以在企业内部供员工使用。IVR 功能广泛应用于电话系统中，用于自动化客户交互、处理来电并提供自助服务选项。

IVR 通常会向来电者播放预先录制的欢迎语，并提供多种菜单选项，来电者可以通过电话键盘或语音命令进行选择。根据所选选项，IVR 系统可以播放录制好的信息、将来电转接到特定部门或人员、收集来电者的输入信息，或执行其他预设操作。

企业常利用IVR技术来优化客户服务、提高生产力并降低成本，自动化处理常规任务和提供全天候自助服务。它还可以与客户数据库、预约系统和支付处理等其他系统集成，实现高效且个性化的来电交互。

IVR 是如何工作的？

IVR 通过结合电话技术和自动语音识别，与来电者交互并提供信息或转接来电。其工作原理大致如下：

1. 问候与菜单选项

当来电者拨打企业号码后，通话会被连接到 IVR 系统。系统通过预先录制的消息或合成语音问候来电者，并播报一系列菜单选项，来电者可通过电话键盘或语音命令进行选择。

2. 收集来电者输入

IVR 系统通过客户键盘输入的 DTMF 信号，或利用语音识别技术处理来电者的口头回应，收集输入信息。根据所选选项，系统可以自动播放录制信息来回应查询，或将电话转接到相应部门，或执行来电者要求的各项操作。

3. 呼叫路由

必要时，IVR 系统可以将来电通话智能路由到组织内的适当目的地，例如转接到特定客服代表、部门，或转发到语音信箱。它通常是呼叫中心路由的重要组成部分，能够根据优先级、客服技能水平、时间段、语言偏好等因素智能分配来电。

4. 后台系统集成

IVR 系统通常与客户数据库、CRM 系统、订单管理平台或其他后台系统集成，在通话过程中访问和更新相关数据。

为什么要使用 IVR？

• 减少通话量
  

客户花在通话上的时间越少，企业就能服务越多的人。客户不再需要拨打总机先找企业前台，而是通过 IVR 直接被引导到正确的部门。来电会被立即接听并转接到所需部门。即使语音菜单中没有适合来电者的选项，他们也可以选择转接人工客服。

• 提升员工绩效
  

降低员工花在接听客户来电上的时间，让其专注于更重要的其他工作，由IVR 技术来处理琐碎问题。

• 改善客户体验
  

无论你的公司是呼叫中心、保险公司还是百货商店，都需要不断提升客户满意度。客户期望你能解答他们所有的问题，即使在非工作时间也是如此。因此，为了避免负面反馈，你可以将最重要的指引添加到 IVR 菜单中。

• 提升品牌形象
  

交互式语音应答能帮助呼叫中心和其他企业快速有效地处理大量来电问题，从而提高客户眼中的可信度和品牌形象。

IVR 的应用场景

许多功能可以应用到 IVR 系统中，以改善客户体验并提升公司业绩。

• 多语言支持
  

多语言 IVR 可以用多种语言服务来电者，为每种语言分流线路，避免来电混淆。用熟悉的语言沟通，会让客户更感放松，也不会产生误解。

• 提供回呼
  

当来电量大时，IVR 能够允许来电者请求回呼，以减少客户等待时间。公司客服可以处理好手头工作后再从容回电服务客户。系统会将来电者的电话号码与其他相关信息发送给客服，让他们在空闲的时候回拨。

• 征求反馈
  

IVR 的另一个重要用途是通过询问来电者反馈来分析服务满意度，并将数据传回呼叫中心等关联系统供进一步分析。

• 营销推广
  

企业还可以向 IVR 系统上传最新的促销活动、更新、变更或其他重要信息，当客户在等待客服接通电话前，由IVR 向客户播报这些信息。

• 身份识别
  

有些 IVR 系统支持进行身份识别，一旦确认来电者身份，自动化系统就能立即向客服提供这位客户在系统中的相关信息。

• 自助服务
  

IVR系统可以轻松处理简单的业务操作，无需客服介入。让客服能够专注于更重要的任务。即使IVR菜单是预先录制，该技术也具有语音识别功能，并能使用自然语言与客户交互，提供最佳解决方案。

如何为企业设置 IVR？

设置IVR 时，需要创建一个清晰简单的呼叫流程。比如使用星纵数字 IPPBX
的 IVR 功能，它支持多层级、多语言和基于时间条件。你可以自定义自己的欢迎语音，并将来电者引导到相应的部门、分机或语音信箱等。如果来电者处于等待状态，星纵数字IPPBX 的 IVR 还支持播放舒缓的音乐，并告知来电者大约还需要等待多长时间。

为了高效路由来电，还有三点不容忽视：

• 创建简洁明了的 IVR 菜单
  

IVR 菜单应该简单明了，不要太长，不能让客户难以找到正确的部门。菜单应该分层设计，一个选项引导到下一个选项，而不是一次性展示所有内容。

• 包含人工服务选项
  

现实中，还是有不少客户并不乐意与IVR 交互。所以企业务必要将“人工”选项放在 IVR 菜单中，让来电者有机会与真人客服交谈。

• 包含回呼选项
  

为来电客户提供回呼选项，能够降低客户排队等待客服的烦躁感，提升服务体验。同时也能降低员工的接待压力，让其能在较空闲的时间联系之前的来电者。

关于 IVR 的常见问题简答

Q1.什么才是优秀的 IVR 体验？

交互式语音应答让来电者和公司都能节省时间和金钱。IVR 的菜单选项将来电者高效引导到目的地部门；还可以收集、存储和处理有价值的数据，用于分析和改进；同时它还拥有许多对企业业务有帮助的功能。

Q2.IVR 技术除了呼叫中心，还能用在其他行业吗？

由于 IVR 是自动化技术，它可以通过处理简单任务或将电话转接给人工客服来改善客户体验。因此可以应用在医院、酒店、保险公司、商场、政务机构等服务型行业。

Q3.IVR 能完全取代人工交互吗？

现代 IVR 具有语音识别功能，也能说自然语言，可以自动化处理来电者的简单查询。然而，这种辅助方式尚未被所有人完全接受。因此，企业还是应该配备能够与客户进行真人交谈的客服。

但随着 AI 技术的兴起，AI 接待员已开始走进企业。星纵数字 P 系列 IPPBX 新推出的 AI 接待员功能作为智能语音助手支持34种语言，不仅能够借助自然语言理解对话语境，与客户人性化互动，还可以利用知识库智能问答并精准路由，提供深度洞察与报告，确保7X24小时企业来电咨询无遗漏。