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标题: 如何看待不懂网络的用户？  [查看完整版帖子] [打印本页]
时间:  2017-10-25 10:40
作者: wangdevming     标题: 如何看待不懂网络的用户？

某宽带装维员抱怨：自己忙活了一天，下午六点多好不容易回到家，刚坐下没喝上杯茶的功夫一个电话就响了，有个用户说我这里宽带上不了网了，结果到用户家一问才知道，用户本想修改自己家的无线网密码，结果却把宽带密码修改了，装维给后台打电话确认了默认密码之后又给这位用户调好了走了，结果谁知没走出三公里去又被电话叫回去了，还是和刚才一样的问题，装维员问该用户你为什么又修改宽带密码，结果用户竟然说怕运营商偷他的网！！！
这一次协助该用户修改了无线网密码之后装维员就走了，结果没走出去多远还是被这个用户的电话叫回去了，问该用户又怎么回事，结果该用户回答我想改个别的无线网密码结果又上不去网了，该装维员一看又是把宽带密码给改了。。。结果该装维员怒吼一声你去找营业厅吧，俺管不了，非常气愤的将手机关机离开了

像这样类似的事情，每天在全国各地都在发生，那么换作你是那位宽带装维，那么你会怎么办？并且你对那位用户会抱有什么样的看法？
时间:  2017-10-25 10:47
作者: 小小小小小小

哈哈哈
时间:  2017-10-25 10:48
作者: liutech

图解法，
时间:  2017-10-25 10:51
作者: crazyone

还是电信聪明,,

直接就在猫里面把拨号完成了   密码给不给用户都一样

如果需要改成桥接模式,需要自己打电话给10000号

一般主动改桥接的人对路由器都是懂的

就不存在上面这个问题..
时间:  2017-10-25 10:54
作者: jiayuanfuguan04

提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
时间:  2017-10-25 10:57
作者: 深圳普通用户

怕运营商偷他的网？？？  运营商真要动手脚，改密码有卵用。这类弱智用户只能给他上网络普及课了，随便告诉他怎么防邻居偷他WIFI.
时间:  2017-10-25 11:09
作者: lmwww2012

运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设备问题，收取一定的上门费用（不用太多），如上面这种情况，每上门一次5块钱，让用户签字画押。
（家里煤气灶坏了，美的的售后就很直接：若确定为人为原因，一律收取上门费50，零件更换另算）
时间:  2017-10-25 11:30
作者: 小木马330

crazyone 发表于 2017-10-25 10:51
还是电信聪明,,

直接就在猫里面把拨号完成了   密码给不给用户都一样

我大武汉可以改密码，工单上都有密码和账号
时间:  2017-10-25 11:39
作者: iwantcomputer

广州这边好像都不能直接打代维人员的电话，都说要10000号派单才肯上门
时间:  2017-10-25 11:55
作者: 牡丹仙子624

lmwww2012 发表于 2017-10-25 11:09
运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设 ...

建议不错。应该改为售后付费制，5元太少了。国家富强了，不能一直压榨人力资源价值啊。应该每次收费50元
时间:  2017-10-25 12:00
作者: 酷睿李

牡丹仙子624 发表于 2017-10-25 11:55
建议不错。应该改为售后付费制，5元太少了。国家富强了，不能一直压榨人力资源价值啊。应该每次收费50元

应该可以选服务人员的等级，普通师傅5元，高级一点的50元，最高每次服务费500元。
时间:  2017-10-25 12:08
作者: g600

都是双向的，像移动光纤移机私下收费怎么说。互相体谅下呗
时间:  2017-10-25 12:09
作者: starlancer

本帖最后由 starlancer 于 2017-10-25 12:09 编辑
lmwww2012 发表于 2017-10-25 11:09
运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设 ...

香港就是这样- -
所以基本上是我把他们屌飞的节奏
时间:  2017-10-25 12:53
作者: 馆里猿下黑手

我觉得他是搞不清哪个是宽带密码，哪个是路由器密码。按理说，自己修改密码又忘记的，运营商只提供身份核实和密码重置，不必非要派人上门，毕竟不是自己产品的问题，是用户不按说明使用导致的
时间:  2017-10-25 12:54
作者: 馆里猿下黑手

starlancer 发表于 2017-10-25 12:09
香港就是这样- -
所以基本上是我把他们屌飞的节奏

何必为难个拉网线的。
时间:  2017-10-25 13:00
作者: redseabay

馆里猿下黑手 发表于 2017-10-25 12:53
我觉得他是搞不清哪个是宽带密码，哪个是路由器密码。按理说，自己修改密码又忘记的，运营商只提供身份核实 ...

用户修改的是他自己家里设备记录的宽带密码(和局端密码对不上了), 你局端重置有啥用 ?
时间:  2017-10-25 13:00
作者: hujim

我们这里是回收所有维护员及10000号修改权限，仅能通过用户自己进行自助修改。
时间:  2017-10-25 13:03
作者: 4409070

该装修人员应该直接说 你四不四沙

遇到这样的人,没有人能心平气和的说话
时间:  2017-10-25 13:41
作者: 牡丹仙子624

lmwww2012 发表于 2017-10-25 11:09
运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设 ...

建议不错。应该改为售后付费制，5元太少了。国家富强了，不能一直压榨人力资源价值啊。应该每次收费50元
时间:  2017-10-25 14:26
作者: starlancer

本帖最后由 starlancer 于 2017-10-25 14:26 编辑
馆里猿下黑手 发表于 2017-10-25 12:54
何必为难个拉网线的。

很多人其实是.. '尼玛就是你用户的问题' 死不承认自家网络有问题
但是偏偏我就懂这块，于是...
时间:  2017-10-25 14:36
作者: shuwei1204

redseabay 发表于 2017-10-25 13:00
用户修改的是他自己家里设备记录的宽带密码(和局端密码对不上了), 你局端重置有啥用 ?

告诉他口令，让他自己设回来啊。这事远程电话可以遥控指导的。自己不会弄让他找个邻居听着电话帮他弄，弄两次邻居都烦了，用户自己就长记性了。
时间:  2017-10-25 14:40
作者: 深圳普通用户

lmwww2012 发表于 2017-10-25 11:09
运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设 ...

确实应该区分用户人为原因还是网络或设备故障。
用户人为原因是建议收取服务费，5元太少，例如20元一次。
非用户原因，例如网络或设备故障等不能收钱。另外要提防装修人员故意设置某些隐秘的手脚达到多次上门服务收取费用的目的。
时间:  2017-10-25 15:19
作者: Gratch

深圳普通用户 发表于 2017-10-25 10:57
怕运营商偷他的网？？？  运营商真要动手脚，改密码有卵用。这类弱智用户只能给他上网络普及课了，随便告诉 ...

我们这边就有这样的用户，每次装维人员刚走他就把路由重置了，然后要求上门处理，装维人员换了好几个上门不下十次，最后客服直接把他拉黑了
时间:  2017-10-25 15:36
作者: crazyone

本帖最后由 crazyone 于 2017-10-25 15:37 编辑
小木马330 发表于 2017-10-25 11:30
我大武汉可以改密码，工单上都有密码和账号

没用的,,电信可以通过光猫重新下发配置...
意思就是我能远程更改光猫设置,,把拨号这个流程都包含在猫里了  

随时可以远程操作,保证猫的LAN口是可上网状态.

时间:  2017-10-25 16:34
作者: Gratch

牡丹仙子624 发表于 2017-10-25 11:55
建议不错。应该改为售后付费制，5元太少了。国家富强了，不能一直压榨人力资源价值啊。应该每次收费50元

线路故障不能由用户买单，运营商有义务保证用户正常使用
时间:  2017-10-25 16:41
作者: Gratch

g600 发表于 2017-10-25 12:08
都是双向的，像移动光纤移机私下收费怎么说。互相体谅下呗

一般移机免费，保证用户能用，但是装维人员没有义务给用户接电和墙壁里的信息插座模块，用户的路由器、电脑等终端故障装维人员也不负责处理。
时间:  2017-10-25 17:58
作者: Gratch

starlancer 发表于 2017-10-25 14:26
很多人其实是.. '尼玛就是你用户的问题' 死不承认自家网络有问题
但是偏偏我就懂这块，于是...

很多用户不会调路由器又喜欢乱动，这样的情况至少占了故障的1/3
时间:  2017-10-25 18:01
作者: Gratch

crazyone 发表于 2017-10-25 15:36
没用的,,电信可以通过光猫重新下发配置...
意思就是我能远程更改光猫设置,,把拨号这个流程都包含在猫里了 ...

通过路由器拨号用户又不会弄必须得有人上门
时间:  2017-10-25 18:20
作者: crazyone

Gratch 发表于 2017-10-25 16:34
线路故障不能由用户买单，运营商有义务保证用户正常使用

你电表以后的线路坏了,,你问下电力局管不管?
时间:  2017-10-25 18:22
作者: crazyone

Gratch 发表于 2017-10-25 18:01
通过路由器拨号用户又不会弄必须得有人上门

所以还是猫来拔号最好,,,自己外接一个路由就好了...
时间:  2017-10-25 18:38
作者: Gratch

crazyone 发表于 2017-10-25 18:20
你电表以后的线路坏了,,你问下电力局管不管?

宽带线路故障通常是光猫之前的线出问题，如果是FTTB，通常是从ONU到用户端的线出了问题或者是设备出了问题
时间:  2017-10-25 19:14
作者: crazyone

Gratch 发表于 2017-10-25 18:38
宽带线路故障通常是光猫之前的线出问题，如果是FTTB，通常是从ONU到用户端的线出了问题或者是设备出了问题 ...

光猫前的故障,,运营商啥时候推给用户了,,

推给用户用户也搞不定呀

还要戴上破坏通信设施的大帽子

这个帖子说的是光猫之后,然后路由器乱设置的问题...
时间:  2017-10-25 23:36
作者: starlancer

Gratch 发表于 2017-10-25 17:58
很多用户不会调路由器又喜欢乱动，这样的情况至少占了故障的1/3

1/3我感觉低了..
时间:  2017-10-25 23:37
作者: 落落轻舞

lmwww2012 发表于 2017-10-25 11:09
运营商无偿售后把用户惯的毛病。建议售后服务付费制，装维人员上门维修后若确定故障原因为人为或非运营商设 ...

我这的电信就这样.收费的
时间:  2017-10-26 00:37
作者: power_lau

为什么设计会这么复杂，无法傻瓜式的吗？
时间:  2017-10-26 15:53
作者: 蓝色天空_2017

扎心了，老铁。。。。
时间:  2017-10-26 15:56
作者: starlancer

本帖最后由 starlancer 于 2017-10-26 15:57 编辑
power_lau 发表于 2017-10-26 00:37
为什么设计会这么复杂，无法傻瓜式的吗？

当然可以 实际上现在很多地方包括深圳都是给你一个自带路由功能的光猫要干什么直接TR069
你想折腾的话，要么自己换光猫，要么打电话上去叫他们改桥接
这种方法其实最适合，因为会这么干的一定是懂的
时间:  2017-10-26 19:27
作者: 街角凝眸

这位装维也是好脾气
时间:  2017-10-26 23:02
作者: 清静呵呵

jiayuanfuguan04 发表于 2017-10-25 10:54
联通的线务员最苦逼，移动都是外包的

移动在研究用户粘度方面肯定是下了功夫的，它能研究用户是不是要准备离网了。
时间:  2017-10-26 23:28
作者: heiren2096

问题还在于运营商制度，反正只要制定指标，客户满意就好，他才不管你装维花了多少人力成本，他要的就1个结果，为了这个严苛的结果，你装维多次上门也是没办法的事，万一该客户说回访不满意，那这装维和代维公司就哈哈哈等着扣钱了，还是那句话，一切为了报表，一切为了指标，一切为了kpi
时间:  2017-10-27 07:40
作者: a1949101

对待恶意投诉，基本没办法！大把的青春浪费在里面了！不过这样的毕竟是是个别的



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