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标题: 【原创】电信一线机线员对装维服务的感想  [查看完整版帖子] [打印本页]

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时间:  2018-12-26 23:42

作者: jzb1982     标题: 【原创】电信一线机线员对装维服务的感想

小时候，茶余饭后的闲暇时光，大人们总爱聚集在“大路街”，就街边的石头坐开，坐论国是，指点江山。俨然一副人民当家作主的主人翁模样，讲得可算头头是道、精彩绝伦。谈到兴起时，仿佛自己真个“胸中藏战将，腹内隐雄兵”。长大后，我也不知不觉中延承了这种主人翁意识，在公司底层中做着一个可有可无的小职员，却操起了ceo的心。只是时代变迁，我们不再聚集在大路街“论政”，自媒体取代了“大路街”的作用。

去年，五级划小说出个提升服务质量的理由，让我心中奔腾起无边无量的草泥马。以提高营销佣金来提升装维服务质量，这种头痛医脚的逻辑让人不敢苟同。五级承包政策只是把装维服务这个锅丢给了承包人，对装维服务并没有实质性的改革。愤慨之余，心中潜伏主人翁意识又上脑了，如若是我，该当如何呢？

首先，要打消现下划区域管辖的概念，在营业厅、受理点，放置本支局装维人员形象窗，附技能特长等简介，营业人员受理业务后，由用户自行选择装维服务人员，选择后用户配入该装维人员服务数据库，装维人员根据自己数据库内的用户数结算维护费。用户后期如对装维人员不满意，可以选择更换装维人员。给用户选择装维服务人员的权力，才能真正促进服务层面的竞争。

其次，路有远近高低，线分长短不齐，凭现在的技术，可以检测从支局到用户家里的线路公里数，上一条提到的维护费，我想不该再单单以户数结算，而应该以支局到用户家的公里数作参考，比之于每户一样的维护费更显公平。不然山区的用户和镇区的用户一样的维护费，装维人员自然愿意选择镇区的用户。

再则，最最重要的自然是提高装维人员的安装和维护佣金，一个用户几毛钱一个月的维护费，真的没人会在意一个用户的去留，去偏远的用户家修理一趟，油费都得20块，4、5年的维护费没了，要这用户作甚？肉食者真的看不出哪里不对劲吗？还有装维佣金与营销佣金比简直就是九牛一毛，这种利益上巨大悬殊，导致有的承包区内不是自己受理的用户找理由拒绝安装的例子也不是没有，离谱的案例：在某承包区内，承包人回复某工单无法安装，我去查看后，发现分纤盒距离用户家只有4间屋的间隔。

好了，自说自话莫作真，且把枕头还先生。明日继续爬梯。

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时间:  2018-12-27 09:11

作者: ran2cn

有新意！值得商榷。

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时间:  2018-12-27 09:29

作者: shchhbj

提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽

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时间:  2018-12-27 09:30

作者: 没事来看看

只重视前端忽视后端，长此以往，前景难料

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时间:  2018-12-27 09:32

作者: xajoan

不错，有些提的很有道理！

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时间:  2018-12-27 09:38

作者: uc浏览器

你这是觉得付出与回报不成正比。心里面急了，才想出这种点子。

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时间:  2018-12-27 09:40

作者: niutongzhi

确实文笔不错

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时间:  2018-12-27 09:54

作者: 非典型胖子

现在装维还有电信自己的员工在搞？

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时间:  2018-12-27 10:35

作者: 人到中年万事休

现在联通装、修、移全部划入网格管理了，虽然说网格承包了，但是承包人、维护人员依旧是公司员工，现在不是叫什么智慧家庭工程师么，维护人员确实辛苦，没有节假日，随叫随到，用户稍有不满还投诉你，工资肯定没有市场线高，佣金就更不用说了，大家都是苦苦支撑着。

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时间:  2018-12-27 10:38

作者: scnc001

制订政策的人没在一线待过，基层人员的感受就直接反应出来 了

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时间:  2018-12-27 10:42

作者: jzb1982

uc浏览器 发表于 2018-12-27 09:38
你这是觉得付出与回报不成正比。心里面急了，才想出这种点子。

你说得对，我是急了。发展一个用户，营销佣金3、4百，安装维护的，安装10元一单，维护费1年不到5块钱，而一张工单的繁琐流程中，各环节出错后扣罚力度达到几百，这种制度真的合理吗？如果真的要提升用户的感知度，我觉得提高维护费，然后让用户有选择维护人员的权力，是一个不错的建议。

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时间:  2018-12-27 10:42

作者: xingjunhu

uc浏览器 发表于 2018-12-27 09:38
你这是觉得付出与回报不成正比。心里面急了，才想出这种点子。

怎么，瞧你这意思还瞧不上人家说的，来来来，你说点有用的，不要躲在后面键盘！

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时间:  2018-12-27 10:43

作者: jzb1982

ran2cn 发表于 2018-12-27 09:11
有新意！值得商榷。

第一次发贴，谢谢捧场。

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时间:  2018-12-27 10:44

作者: jzb1982

shchhbj 发表于 2018-12-27 09:29
文笔不错。

第一次发贴，谢谢捧场。

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时间:  2018-12-27 10:48

作者: xingjunhu

我觉得老兄说的非常贴地气，也非常有理，我也是爬了5年的杆子，现在开始干营销，说实话，差距真不是一般的大，毛主席说没有实践就没有发言权，论坛就有些自以为自己资历老什么都懂，这些个玩意就跟说那个“何不食肉糜”的*差不多，有能力不管干装维还是营销都一样，这tm不是句屁话吗，又能力还当老总呢，有能力你在论坛BB？

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时间:  2018-12-27 10:51

作者: jzb1982

xajoan 发表于 2018-12-27 09:32
不错，有些提的很有道理！

对，我们从自己的角度去想觉得有点道理，但领导们不以为然，总觉得现在管装维的在公司已没有话语权了。

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时间:  2018-12-27 11:04

作者: jzb1982

xingjunhu 发表于 2018-12-27 10:48
我觉得老兄说的非常贴地气，也非常有理，我也是爬了5年的杆子，现在开始干营销，说实话，差距真不是一般的大 ...

谢谢

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时间:  2018-12-27 11:23

作者: xuqz

一线人员都不容易。

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时间:  2018-12-27 11:28

作者: lxga_1

支持

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时间:  2018-12-27 11:40

作者: lesgo

没事来看看 发表于 2018-12-27 09:30
只重视前端忽视后端，长此以往，前景难料

什么难料，无非营销变传销嘛！

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时间:  2018-12-27 11:43

作者: lesgo

jzb1982 发表于 2018-12-27 10:51
对，我们从自己的角度去想觉得有点道理，但领导们不以为然，总觉得现在管装维的在公司已没有话语权了。

我前几天看到地市老总的绩效考核详单：里面2-30项指标只有一干网络安全和重大工伤这两个指标跟地市老总关联，其他全是前端营销指标，你说你是老总的话会把重点放哪？

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时间:  2018-12-27 11:44

作者: 加勒比海带6

我们这移动前段时间大量装免费宽带，然后有用户家里宽带故障联系师傅，师傅说最近安宽带的多，没时间去修，最后用户去工信部投诉了，按照师傅的角度肯定新装提成高，但是之前用户的体验就下来了！

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时间:  2018-12-27 12:00

作者: jzb1982

按理说有扣罚也该有奖励才对，可现在装维这块，只见时常发布扣罚规则，从没见过做得好有奖励的，而且扣罚力度已达到劳动所得的几十倍。

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时间:  2018-12-27 12:03

作者: jzb1982

32876980 发表于 2018-12-27 11:44
我们这移动前段时间大量装免费宽带，然后有用户家里宽带故障联系师傅，师傅说最近安宽带的多，没时间去修， ...

说实在的，以现在的政策，一个用户去留对装维师傅真的不在意，而且路程远的，巴不得拆机不用。倒是营销的着急，他那20个月的佣金分成还没结算完呢！

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时间:  2018-12-27 12:26

作者: jzb1982

给用户选择装维服务人员的权力，才能真正促进装维服务层面的竞争，而不至于让装维服务成为业务竞争的附属品。所有的装维指标考核，不及用户的选择来的实在。

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时间:  2018-12-27 12:31

作者: 欧阳达（达叔）

需要不断的改进才行～否则死路一条

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时间:  2018-12-27 13:40

作者: limitultima

jzb1982 发表于 2018-12-27 10:42:28 你说得对，我是急了。发展一个用户，营销佣金3、4百，安装维护的，安装10元一单，维护费1年不到5块钱...

反正联通离我50米，告诉我距离太远不给我安装。

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时间:  2018-12-27 15:01

作者: 79101607

市区小区密集，用户多，方便维护，是优质客户。棚户区、村镇成难点。

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时间:  2018-12-27 15:29

作者: jzb1982

limitultima 发表于 2018-12-27 13:40
反正联通离我50米，告诉我距离太远不给我安装。

大概你不是找他办的业务。如果找他办理的，远点也会想办法给你装。

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时间:  2018-12-27 15:48

作者: 加勒比海带6

jzb1982 发表于 2018-12-27 12:03
说实在的，以现在的政策，一个用户去留对装维师傅真的不在意，而且路程远的，巴不得拆机不用。倒是营销 ...

是的，所以说售后这块就尴尬了

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时间:  2018-12-27 16:01

作者: miorc11

维护费按单计价，怎么可能呢，每个月搞出几万工资松松的

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时间:  2018-12-27 16:17

作者: 圈外的吃货

人到中年万事休 发表于 2018-12-27 10:35
现在联通装、修、移全部划入网格管理了，虽然说网格承包了，但是承包人、维护人员依旧是公司员工，现在不是 ...

句句痛点

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时间:  2018-12-27 16:42

作者: 痞子少校

其实维护就要专心的做好维护，用户体验好才能坚持用自己的业务

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时间:  2018-12-27 16:58

作者: gzljp

考核的重点是新增用户

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时间:  2018-12-27 17:17

作者: jzb1982

miorc11 发表于 2018-12-27 16:01
维护费按单计价，怎么可能呢，每个月搞出几万工资松松的

老兄，那一句看到以单计价了？

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时间:  2018-12-27 21:45

作者: bcl

电信只重视前端，不重视后端很久了，网优这方面就可以看出来，重建不重优

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时间:  2018-12-27 21:58

作者: 悠然见南山

楼主是一个真正有主人翁精神，有想法的小CEO！

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时间:  2018-12-28 08:00

作者: alice2014123

个人感觉电信现在对后端完全是放养，毕竟对领导来说都是不能带来收入还只会花钱的部门
过几天元旦扫村，整个部门的人都被抽去了...节日期间出现故障什么的我不管了，反正是你领导让我扫村去

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时间:  2018-12-28 16:28

作者: wxpcqupt

写出服务人的心声！

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时间:  2018-12-29 06:26

作者: linlin110169

说的都对，但是做起来非常难，系统跟不上，最关键的还是人的思想跟不上

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时间:  2018-12-29 08:27

作者: tianmin

有意思，就像去理发店，进门就问你选择普通、技师、高级技师，这样就有收入差异了。

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时间:  2018-12-29 08:37

作者: jzb1982

linlin110169 发表于 2018-12-29 06:26
说的都对，但是做起来非常难，系统跟不上，最关键的还是人的思想跟不上

对，主要是思想问题，如果是上头想做，技术不是问题。

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时间:  2018-12-29 08:41

作者: jzb1982

tianmin 发表于 2018-12-29 08:27
有意思，就像去理发店，进门就问你选择普通、技师、高级技师，这样就有收入差异了。

给用户选择服务人员的权力，才能促进服务层面的竞争，提升服务质量。

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时间:  2018-12-30 10:34

作者: huangyuan2046

主人个鸟，九成是外包工劳务工，*****，电信宁愿花钱补贴代理商也不会跟劳务工转正

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时间:  2018-12-31 20:31

作者: 李生888

有文采，可以有千里马，没有伯乐啊！人工置顶！！！

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时间:  2018-12-31 21:25

作者: 落落轻舞

前端营销下来,再难都要装,都说了后续维护有问题也坚持要装,装机距离从100米到300米,什么办法都会想,走沟的,挂电力杆的,装上去了,线路出了故障,就一直问责后端为什么不为用户解决,装机容易维护难,最终用户无法解决,又是考核后端,反正前端受理了,背锅的都是后端.

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时间:  2018-12-31 21:32

作者: 维护法律

jzb1982 发表于 2018-12-27 10:42
你说得对，我是急了。发展一个用户，营销佣金3、4百，安装维护的，安装10元一单，维护费1年不到5块钱， ...

还不如某公司给物业的钱多

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时间:  2018-12-31 22:26

作者: yyf6135283

我觉得既然钱赚的少，还替公司考虑那么多，赚得是卖白菜的钱，操得是卖白fen的心，公司如此待你，你还替公司如此操心，应该早做打算，随时跳槽，此处不留人，自有留爷处，这才是人生的正确道路

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时间:  2019-1-1 14:59

作者: zr8023zjj

很多好的意见，但是领导站在他的角度上，根本不去考虑，他们觉得只要不出事，饭碗保住就OK。。

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时间:  2019-1-1 18:14

作者: jzb1982

zr8023zjj 发表于 2019-1-1 14:59
很多好的意见，但是领导站在他的角度上，根本不去考虑，他们觉得只要不出事，饭碗保住就OK。。

说得对，他们就图个安逸

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时间:  2019-1-2 21:20

作者: whyttbb

不干就完了！压根就没有全过程费用管理，到手就分了，谁还会想到隔夜后产生的费用？

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时间:  2019-1-4 15:17

作者: czzkx2019

雇你多少钱是早预算好的

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时间:  2019-1-7 14:52

作者: xiaowu324

电信装维基本都是外包的，而且投标价格一年比一年低。而且电信装维员服务要求要求越来越严了，拿到手里的钱和付出的越来越不成正比了 。以前装维员是装机维护，现在呢除了装机和维护，还要求智能组网、光劣整治、随销、维系，考核指标从以前三四项，发展到现在十四项，只要能装机三、四百米谁管你施工难度，只要前端受理了，后端就得装，不装你就影响县分的发展，县分领导支局天天找你事。这个行业发展区域最后还是划小承包，才能存活，单独装维，以后就不好干，尤其是农村区域。

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