一、电信用户投申诉情况
（一）电信服务申诉情况。一季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉 36454 件，环比下降 26.7%（详见附件 1、2）。其中，收费争议类申诉占比 26.0%，环比上升 2.3 个百分点；用户服务类申诉占比 59.9%，环比下降 1.0 个百分点；网络质量类申诉占比 14.1%，环比下降 1.3 个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾信息投诉情况。一季度，12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称 12321 受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉 100028 件，环比下降 39.9%；受理用户关于垃圾短信的投诉 58268 件，环比下降 43.4%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
（三）不良手机应用投诉情况。一季度，12321 受理中心接到不良手机应用有效投诉 43191 件次，环比下降 5.25%。通过行业自律，12321 受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 51 款不良手机应用进行了下架处理。
（四）诈骗电话号码用户举报情况。一季度，12321 受理中心共接到诈骗电话及短信举报 8732 件次，环比下降 56.3%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报诈骗号码进行核查处置。
二、电信服务监管情况
（一）一季度，各省、自治区、直辖市通信管理局对携号转网服务中出现问题的电信企业下达行政处罚决定书 3 件次、责令整改通知 32 件次、进行通报批评 50 件次、约谈提醒 72 件次。
（二）一季度，工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局对存在电信服务问题的企业进行责任追究，问责督办 10 件次，查处违规电信企业 9 家次。
（三）一季度，工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局通报垃圾信息问题突出企业 68 家次，依法处罚违规企业 2 家。“谢绝来电”服务全国用户数近 1480 万。
（四）一季度，为做好全国新冠肺炎疫情防控通信保障，通信行业两日内完成武汉火神山、雷神山医院 5G 网络覆盖，全力保障各地定点医院、疾控中心等单位通信畅通，及时推出免停机、紧急开机、送流量等便民服务。累计投入应急保障人员 39.8 万人次、应急车辆 19.9 万台次，恢复因灾受损基站 9000 站次，确保人民群众居家隔离期间全国通信网络平稳畅通运行。
（五）一季度，工业和信息化部公示 24 家存在因接入未备案网站、违反实名制规定、违反码号使用规范、无证经营等违法违规行为的企业。上述企业受到电信主管部门行政处罚并被纳入电信业务经营不良名单。
（六）一季度，工业和信息化部通报涉及电信网络诈骗问题突出企业 16 家，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。
三、经营及消费提示
（一）各企业要严格贯彻落实《工业和信息化部办公厅关于做好疫情防控期间信息通信行业网络安全保障工作的通知》要求，切实做好疫情防控和经济社会运行的网络安全支撑保障工作，确保疫情防控期间网络基础设施安全，防止发生重大网络安全事件。
（二）互联网信息服务企业应依据《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》（工业和信息化部令第 20 号）相关要求，不断完善投诉处理机制，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，解决用户合理诉求，切实提高互联网用户满意度。
（三）工业和信息化部提醒广大用户，防范利用新冠肺炎疫情 “核查信息”等实施的网络攻击，不轻易点击短信或微信中不明来源的链接；不轻易打开来历不明的电子邮件及其附件；接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请通过 12321 受理中心官方网站及 APP 或拨打电信企业客服热线及时投诉。
（四）工业和信息化部提醒广大用户，在使用互联网信息服务时，如遇到企业投诉处理不及时、违规收集使用个人信息等问题，可向互联网信息服务投诉平台（https://ts.isc.org.cn/）进行投诉。
工业和信息化部
2020 年 6 月 9 日
cp01 发表于 2020-6-10 19:34
都在家里窝着用WIFI，投诉肯定少了啊！！！
scnc001 发表于 2020-06-10 20:47:17联通这个比例有点高啊
张照意 发表于 2020-6-10 20:53
联通用户杠精多。包括我。
scnc001 发表于 2020-6-10 20:54
互联网卡发太多了，后面又矫枉过正。。。
face.you 发表于 2020-6-10 22:20
疫情也侧面帮运营商提升了服务质量指标，这个诈骗电话和垃圾短信指标下降明显。
slf19910422 发表于 2020-6-11 08:14
12321这个辣鸡网站只会给辣鸡短信公司打小报告，然后用户短信端口被拉黑，亲身经历！而且人工电话永远打不通 ...
玩耍天使26 发表于 2020-6-11 09:00
联通那个3g的系统有些业务开不了，本身就会召投诉，另外一个联通神卡发太多了。。。
cqxxin 发表于 2020-6-11 13:59
看了一季度的投诉案例，感觉去年整治骚扰电话和今年推广”零接触“营销的矛盾凸显。
scnc001 发表于 2020-06-10 20:47:17
it1010 发表于 2020-6-11 15:06
假如一个信息白丁，想要有个手机号第一反应应该先想到移动；如果想要办个无线上网卡，多数人会考虑联通； ...
scnc001 发表于 2020-06-11 15:24:55
it1010 发表于 2020-6-11 15:34
我是说用户对联通要求太高，反而电信移动用户多数没那么多要求。
it1010 发表于 2020-6-11 15:34
我是说用户对联通要求太高，反而电信移动用户多数没那么多要求。
scnc001 发表于 2020-6-11 15:43
心态不对啊。。。的确，如果一个用户发现移动信号不好，下意识会原谅，因为谁也做不到100%覆盖不可避免会 ...
it1010 发表于 2020-6-11 18:04
我说用户潜意识就这样，用联通上网都知道找便宜资费的，当大量用户拥去联通上网时发现其实并非想象中那样 ...
scnc001 发表于 2020-6-12 10:30
你这逻辑挺奇怪的。。。实在不满意可以用脚投票啊，就象有人说移动宽带烂一样，自己就知道便宜没好货，忍 ...
it1010 发表于 2020-6-12 14:24
也许你站在高处不明白穷人生活模式吧。
这是底层消费者普片心态，越喜欢越想要越是挑三弹四，也就是 ...
| 通信人家园 (https://www.txrjy.com/) | Powered by C114 |