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标题: 某运营商套餐被罚30万多年来对用户投诉过于热情埋下祸根 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2020-7-10 10:52

作者: 国王长了驴耳朵 标题: 某运营商套餐被罚30万多年来对用户投诉过于热情埋下祸根

转自运营商财经网

据知情人士向运营商财经网独家爆料称，某运营商因某款套餐违反价格法，被公开处罚并罚款30万元。但其实这是整个运营商行业的悲哀。

4G时代的“不限量套餐”终于被重罚

据处罚信息显示，某市市场监督管理局认定某运营商的某款套餐违反《价格法》，存在价格误导、诱骗消费违规行为，决定给予警告及罚款30万元的行政处罚。

经查，此次该运营商的违法行为主要是未在短信中明确说明流量限速规则，容易造成误导消费者、存在欺骗。

4G时代，运营商普遍都以“不限量”或“无限流量”等字眼进行宣传，以炒噱头的方式迅速吸引消费者，抢占用户。不过，一旦用户在超过运营商设定的流量限额后，其实会被强制限速，这原本正常，但偏偏有用户较真。

三大运营商过于重视用户投诉

其实之所以这样，是因为三大运营商一直以来特别重视客服，对每个客户投诉都认真统计，并在三大运营商里做投诉数据的统计横向比较，导致用户投诉三大运营商非常积极。

做好客服并不代表就是要过于热情地去接听客户投诉。

根据金融业的监管数据，2019年，银行保险监管部门直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增长69%。从5元运费险投诉到8100万的理财投诉，2019年，银保监会督促银行保险机构真金白银地清退、赔付消费者40.92亿元。

也就是说，银行保险机构的投诉涉及的金额远远超过三大运营商，动辄被盗刷几千、几万元的投诉的影响力也远远超过三大运营商的几十元话费的投诉。但是，大家都知道，银行、保险公司的客服热线远远没有三大运营商那么好打通。

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三大运营商的投诉量为何远远过于银行保险业

而对三大运营商的统计则是，2019年第四季度工信部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉49764件。
也就是说，一个季度对三大运营商的投诉量就远远超过银行业加上保险业的投诉量。

而银行、保险公司的数量远远超过三大运营商，中国人一个最多也就用两三张运营商号卡，但所使用的银行卡远不止两三张，也就是说银行、保险公司的用户远多于三大运营商的用户，但三大运营商的投诉量远超过银行、保险公司，这是各很奇怪的事情。

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再来看看保险业的投诉量。在人们心目中，保险公司争议较大，按理会投诉较多吧？但实际不是那么回事。

根据通报，2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险9280件,同比下降20.10%；平安财险6863件，同比下降5.04%；国寿财险4465件，同比增长11.24%；太平洋财险3007件，同比下降11.11%；众安在线2135件，同比增长69.85%；中华财险1837件，同比下降45.26%；大地财险1817件，同比增长13.78%；安心财险1624件，同比增长666.04%；天安财险1601件，同比增长51.32%；太平财险1550件，同比下降21.68%。

也就是说，投诉量最大的人保财险一年收到的投诉也不超过1万件。而三大运营商每年被统计的投诉量最少的也有3万件。
实际上，银行、保险公司的客户热线是远远不如三大运营商那么容易接通的，想投诉不容易，自然投诉量就小了。所以，三大运营商的用户投诉量大是自己造成的。

不过，如今5G商用之际，三大运营商纷纷取消“不限量套餐”，毕竟这种产品进一步造成运营商增收不增利的困境。

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时间: 2020-7-10 11:03

作者: 电信用户不如狗

本帖最后由电信用户不如狗于 2020-7-11 10:38 编辑

鸵鸟把头埋进沙子里，10001,10010,10086统统禁止呼入，这样就可以零投诉啦！！！

时间: 2020-7-10 11:40

作者: benben418

为何不说运营商到处挖坑呢，要不是很多人不知道投诉或者没工夫投诉，投诉量还得翻5倍！

时间: 2020-7-10 11:49

作者: scnc001

个人觉得这倒是避重就轻了。虽然限速了，只要不限制使用，就可以称为不限量。。。其他有的更不合理，反而没人关注

时间: 2020-7-10 11:51

作者: lzghit

本帖最后由 lzghit 于 2020-7-10 11:54 编辑

投诉数量多少  其实并不害怕
主要是挂钩的KPI考核  才是重点
高级投诉必须用户满意（这个标准明显  是过度服务了）而且不论情况（不管运营商是否存在过错）产生就按件扣钱

才是祸根

时间: 2020-7-10 11:56

作者: 疑似达人

你这个逻辑跟特朗普有什么区别，确诊人数多是因为检测多，本质是用户为什么要投诉，是有无理取闹的，但是大部分投诉还是因为你们做的不好

时间: 2020-7-10 12:57

作者: 移动N年老用户

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时间: 2020-7-10 13:04

作者: 酷睿李

疑似达人发表于 2020-7-10 11:56
你这个逻辑跟特朗普有什么区别，确诊人数多是因为检测多，本质是用户为什么要投诉，是有无理取闹的，但是大 ...

我都没啥说的了，营业厅员工业务不精，导致套餐一部分功能没有选上，打客服电话说一下，就这营业厅还抱怨“你跟我说我不给你处理吗？干嘛投诉我。。。”，干脆取消客服电话，每个人只能拿身份证回归属地自建营业厅反映问题，这样投诉会少90%。

时间: 2020-7-10 13:24

作者: Artist2018

我准备了100个强有力的论据去反驳该文章显而易见的制杖观点和逻辑，想想还是算了，这么脑Can的文章，只能骗骗一些没读过书了人。

话说这运营商财经网是什么东东？写的文章都这么恶心人的吗？

时间: 2020-7-10 13:55

作者: zhshlcom

本帖最后由 zhshlcom 于 2020-7-10 13:56 编辑

都是惯的，搞得现再都不能办理无限流量套餐了，害别人连携号转网都不能办，一办携号转网，原有无限流量套餐失效。新套餐没有无限流量。其实限个速怎么了？帝都还单双号限行呢。也没见谁投诉啊。

时间: 2020-7-10 13:58

作者: chenf123

不都是达量限速吗？这也投诉

时间: 2020-7-10 14:15

作者: kk507

关键是有部分人不限速。特权人士遇到较真人士。

时间: 2020-7-10 14:45

作者: xuqz

服务无止境

时间: 2020-7-10 14:47

作者: weceku

这叫过于重视用户投诉，自己问题，挂用户

时间: 2020-7-10 16:31

作者: ldc_juson

我去，这很穿蒲啊~~~~~~

时间: 2020-7-10 17:52

作者: 五笔拼音

本未倒置，歪曲的逻辑
运营想不受理投诉？那得自己身子正
运营想不受理投诉？那得修改条文
运营想不受理投诉？那用户去工商去法院起诉了

时间: 2020-7-10 17:55

作者: hbe01563jp

benben418 发表于 2020-7-10 11:40
为何不说运营商到处挖坑呢，要不是很多人不知道投诉或者没工夫投诉，投诉量还得翻5倍！

哥们我很好奇你从事啥行当的？

时间: 2020-7-10 19:37

作者: xtasqqr

哈哈，客户来投诉反映问题至少还是关心和看的起，不然都不想管，好吧

时间: 2020-7-10 20:54

作者: 云水苍茫

haoliang83 发表于 2020-7-10 11:16
因为重视投诉所以投诉量大？这种想法很危险啊

学特朗普的呗！能力越高，检测出来的患者才越多

时间: 2020-7-11 07:27

作者: h345026039

你错你有理？

时间: 2020-7-11 09:15

作者: lzghit

本帖最后由 lzghit 于 2020-7-11 09:19 编辑

五笔拼音发表于 2020-7-10 17:52
本未倒置，歪曲的逻辑
运营想不受理投诉？那得自己身子正
运营想不受理投诉？那得修改条文

运营想不受理投诉？那用户去工商去法院起诉了？？？？

还真希望能这样
起码投诉成本上升  绝大部分的无理由投诉  就没有了

知道客服  能接多少醉鬼的骚扰电话么  到法院先把这样的处理了
营想不受理投诉？那得自己身子正？？
就好像都是  所有的错都在运营商

时间: 2020-7-11 09:29

作者: lzghit

说个奇葩  的投诉吧
有个用户  宽带不好用了一顿投诉要求维修人员上门问什么相关信息也提供不了
就是不好使了  无奈线务员上面  一看是移动的宽带（只因为用了多年的联通自己都忘了换了）

只一句我忘了
请正义之士  请告知怎么破
所以投诉必须要有成本（谁错谁承担  才会提高服务质量）

时间: 2020-7-11 09:53

作者: 壹乂壹

大王卡这类型的40G免流不也是欺骗

时间: 2020-7-11 12:23

作者: 有妖气

移动N年老用户发表于 2020-07-10 12:57:23 限1M实际限512k

运营商告诉你的吗？

时间: 2020-7-11 18:34

作者: G3就是3G

理由有点扯！和特朗普的腔调，如出一辙！

时间: 2020-7-11 19:17

作者: tianpeng1026

坑都被坑了，安排个小妹妹给你赔礼道歉有什么问题呢，要不然客服态度那么好，你不好不行啊，你差评她就得丢饭碗啊。

时间: 2020-7-11 21:52

作者: Ebates

电信用户不如狗发表于 2020-7-10 11:03
鸵鸟把头埋进沙子里，10001,10010,10086统统禁止呼入，这样就可以零投诉啦！！！

抗投诉呼叫热线,对吧

时间: 2020-7-11 22:54

作者: 247898628

为什么国王会长驴耳朵？

时间: 2020-7-12 23:21

作者: jlt2003

lzghit 发表于 2020-7-11 09:15
运营想不受理投诉？那用户去工商去法院起诉了？？？？

还真希望能这样

yd电子单只给三秒时间看，看完签字同意。没看清楚就要签。如果要求再看一遍，yd前台很没耐心。如果要打印带章的自己签字的协议，各种困难，名各种问题。先买了定制机，3年内，yd让我办4个号，销一个号我跑营业厅4趟。比携号都麻烦，携号开通后都转lt，携转后在lt销号也不在yd销号。

时间: 2020-7-13 08:53

作者: ljvlj

什么叫做过于积极的投诉。维护自己的合法权益不在于是1元还是1000元吧！
文章作者的观点难不成是希望各运营商（银行等服务业）都不接受用户投诉，直接来一句“我就是这样，你们爱用不用啊”

时间: 2020-7-13 09:29

作者: menglingpei

楼上一位说出了问题的本质，用户投诉不应该被限制，需要限制的是管理部门不合理的一刀切的内部考核应用

时间: 2020-7-13 14:44

作者: 化形的噜噜

电话容易接入，投诉量就变大，这是什么鬼逻辑

时间: 2020-7-13 17:32

作者: 子城

现在不是有个现成投诉例子吗？比如某战狼投诉。

时间: 2020-7-15 08:41

作者: skyxiami

战狼投诉还不是电信自己作的。开始为了销量不限速，有量了开始割韭菜了

时间: 2020-7-15 09:13

作者: 通信推动人类

你这根本不是什么过于热情，而是资费套餐太多了，太复杂了，自己人都快绕糊涂了，这样搞出事时早晚的。

时间: 2020-7-16 09:29

作者: 大宝1027

GJ天天降资费，受苦的是通信人啊

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