通信人家园

标题: 中兴通讯呼叫中心坐席呼叫流程图 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2021-1-21 10:01

作者: vonking 标题: 中兴通讯呼叫中心坐席呼叫流程图

1.1 用户呼叫处理时序

图1 用户呼叫处理时序

（1）用户发起呼叫（呼叫业务接入码），通过接入网关到软交换Softswitch；

（2） Softswitch通知SoftACD，有用户呼叫接入；

（3） SoftACD通知Softswitch，正在尝试启动业务；

（4） SoftACD根据呼叫接入码触发业务，通知对应的SCM Server上的业务有呼叫接入；

（5）业务开始针对呼叫的语音流程，在需要放音/收号时，向SoftACD发起放音/收号请求；

（6） SoftACD请求媒体资源服务器MRS放音/收号；

（7） SoftACD将200ok消息发送给Softswitch，通知呼叫连接成功；

（8） Softswitch将200ok消息发送给用户终端，通知呼叫连接成功；

（9）用户与业务进行语音业务流程交互处理；

（10）用户选择转人工座席服务，SCM Server向SoftACD发起转人工请求；

（11） SoftACD根据先前CTI Server注册的路由点信息，向CTI Server发起路由请求RouteRequest；

（12） CTI Server通过座席登陆信息和业务请求的数据，根据智能路由排队算法选择座席，将排队结果返回（RouteSelect）给SoftACD；

（13） SoftACD通过invite向座席内嵌的软终端电话（或IAD终端）发起呼叫；

（14）座席软终端（或IAD终端）确认呼叫可接入，发送振铃Ring通知SoftACD接通；

（15） SoftACD向CTI Server发送振铃事件e_Deliver；

（16） CTI Server向座席通知Deliver事件；

（17）座席选择应答Answer，向CTI Server发送应答消息；

（18） CTI Server通知SoftACD座席选择应答；

（19） SoftACD通过私有消息通知座席；

（20） CTI Server将私有消息转发给座席；

（21）座席通知（Accept）内嵌的软终端控件（或IAD终端）发送接通通知；

（22）座席软终端（或IAD终端）向SoftACD发送SIP协议的200ok，标志呼叫接通；

（23） SoftACD将200ok消息发送给SCMServer，通知呼叫连接成功；

（24） SCM Server回送200ok消息确认；

（25） SoftACD以SIP信令invite通知Softswitch呼叫用户，切换媒体流到座席；

（26） Softswitch呼叫用户切换媒体流到座席；

（27）座席向Softswtich发送200ok消息；

（28） Sofswitch向SofACD发送200ok消息；

（29） SoftACD向CTI Server发送连接建立成功消息e_established；

（30） CTI Server将Established Event通知给座席；

（31）座席调出人工业务界面，操作员开始与用户通话交流，进行人工业务流程处理；

（32）处理完用户请求后，座席发送挂机（ClearConnection）请求到CTI Server；

（33） CTI Server向SoftACD转发挂机请求r_Clear Connection，SoftACD会先后关闭与用户和座席软终端的话路连接；

（34） SoftACD向Softswitch发送SIP命令bye（User）挂断用户电话；

（35） Softswitch通知用户终端挂机；

（36）用户终端向Softswtich发送200ok消息；

（37） Sofswtich向SofACD发送200ok消息；

（38） SoftACD向座席软终端（或IAD终端）发送SIP命令bye（Agent）挂断座席终端电话；

（39）座席终端向SofACD发送200ok消息；

（40） SoftACD确认挂断成功后，向CTI Server发送挂机通知e_cleared；

（41） CTI Server通知座席挂机成功（ClearedEvent）；至此，用户呼叫完成语音服务，再到人工服务，到挂机的整个处理流程。

NGCC平台个模块数据交互示意图

通信人家园 (https://www.txrjy.com/)

Powered by C114