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标题: 炮打“客户满意度” [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2021-12-16 10:04

作者: 耄I 标题: 炮打“客户满意度”

本帖最后由耄I 于 2021-12-20 10:42 编辑

运营商这几年内卷的厉害，身在其中，总想开两炮，这其中首当其冲的就是“客户满意度”考核指标。

不知道从啥时候开始，运营商开始流行说“以客户为中心”？以前说“沟通从心开始”，这还是把自己摆在跟客户对等的位置上，大家总还是平起平坐的，“以客户为中心”，这简直是赤裸裸的跪舔，问题是：客户会买账吗？

我看够呛。

因为这个说法除了肉麻，本身就很可疑，你以爸妈为中心了吗？你以儿女为中心了吗？并没有吧，大家非亲非故的，你为啥要以为我为中心？换个位，你也不会相信你的保险经纪人或者物业管理处“以你为中心”的。

最近听到一个很有意思的案例：某运营商的一个营销网点人员，为了完成新开户的考核指标，让一个刚刚办理了套餐升档的客户再新开一个号码。

客户不傻，为了说服这个客户帮他“折腾”，他开出了诱人条件：可以让你家庭的2个号码每月少交套餐费，还送手机。

运营商当然也不傻，客户办理升档套餐的时候是有升档合约的，合约期内无法降档。

那怎么才能让这个客户多开一个号码，还少交套餐费，而且还送手机呢？

接下来是见证奇迹的时刻！

首先，此君代客户打该运营商的投诉电话，一共投诉了6次，有2次还是升级（工信部）投诉（简直丧心病狂……），谎称“机主是老人家，且在外地，无法回本地办理业务”，要求免赔付线上取消客户原来办理的升档合约，将客户的套餐由89元降为8元。由于运营商对这类投诉非常恐惧，因此顺利得逞。

然后，为客户新开一个99元套餐的号码，并把原来的号码作为新开号的副号，同时，将客户家庭另一个号码的套餐从139元降到8元，为客户办理和分期业务，获得分期手机一台。

（说明一下：为了叙述简洁，直指结论，上述一系列的骚操作中我省略了其中很多相关的红包、返现等一系列复杂的营销案政策，以免造成理解上的困扰，运营商的营销案简直是一笔神仙帐……）

总之，最终就是：客户家庭一个月实际节省了（139+89-99-8-8=）113元的套餐费，并得到手机一台。网点方面获得了运营商发展业务的酬金，完成了运营商下达的1个新开户指标和1个和分期业务指标。而运营商方面，付出了酬金，净损失了113元/月实打实的收入，收获了2个虚无的指标和6宗糟心的投诉。

除了运营商，其他各方都表示很开心。客户满意，网点满足，运营商嘛，反正一贯都是为富不仁的形象，估计也没人同情。

这算不算是“以客户为中心”？

我觉得算。平心而论，假设这个客户是我爸妈，我觉得我能为他们争取到的最大利益也就差不多这样了。如果这都不算爱，还有什么好悲哀！

可见，客户满意对运营商也并不见得就是什么好事。资费再降点，客户会更满意……

客户满意度是一个相对的概念，描述的是客户期望值与客户实际体验之间的匹配程度，其设置的初衷是为了帮助服务性行业发现问题、改进服务，客户满意度具有鲜明的主观性和层次性的特点，同样的服务或产品对不同的客户来说满意的程度千差万别，对于客户规模达到千万甚至上亿的运营商来说，追求极致的客户满意度“指标”是荒谬的、病态的。

而事实上，客户是永远不会满意的，除非客户没有要求了，那也就意味着已经失去这个客户了。

假设一定要在“客户满意、公司亏损”和“公司盈利、客户不满”之间做一个选择，运营商会怎么选？答案是不言自明的。说“以客户为中心”归根到底还是为了谋财，让客户把口袋里的钱掏出来交话费、办宽带、开专线，客户骂骂咧咧掏出来的钱就不香了吗？！

客户满意度是手段、不是目的，是过程、不是终点，把客户满意度指标提到跟收入和利润指标同等的高度和位置，这是极致的形式主义，这样的指标导向不仅背离了客户满意度的初衷，造成了公司的内卷，浪费了大量的成本资源，而且可能还带来了一系列其他方面的负面影响，比如滋长了负责客户满意度调查的第三方公司的傲慢、腐化了部分接受满意度调查的客户等等。

最后，可能会有人拿社会责任来是说事，说运营商作为国有企业，不能只想着赚钱，还要承担社会责任云云。对于这一点，我坚定的站经济学家张维迎教授的观点：企业最大的社会责任，就是在不违反法律法规、不违背公序良俗的前提下，尽可能的盈利。企业赚钱了，国家财政才有收入，国家才有资本去开展各种利国利民的项目，这才是企业尽到社会责任的正确途径和方式，而不是企业经营本身搞的一团糟，还这里捐个款，那里助个学，不务正业，沽名钓誉。

国有企业作为共和国的长子，就应该有长子的稳重和担当。长子最大的责任是什么，是为家族挣钱，夯实经济基础，为国有资产保值增值做贡献，这才是正经事，至于三姑六婆的风言风语，听听就好，有则改之无则加勉，但不要太当真，把自己搞抑郁了，那不是你的格局！

时间: 2021-12-16 10:16

作者: oooooooo

这说的是移动吗？运营商现在的KPI考核感觉就是为了考核而考核，没有科学地设计，或者说设计的目的不是为了企业利益。

时间: 2021-12-16 11:01

作者: ax420647300

佣金还要砍

时间: 2021-12-16 12:10

作者: 五笔拼音

其社会形象已经表明他人对其满意度

时间: 2021-12-16 12:49

作者: 秋山澪

明眼人都知道但是没伤害到他们的利益不会有人改动的
考核也是公司的一笔收入
这个月2个客户按错键一个不是同一人一个老人在外面耳背
障碍现象是 1欠费，2电视机故障
关键还没有申诉渠道这个月满意度估计低于90了估计去了几百
我来单位不到2年发现这类事情13年就有了都这么多年过去了没有任何改变
不知道收集证据离职后劳动仲裁有没有用

时间: 2021-12-16 13:01

作者: 亦非台

其实主要问题是不要人为制造身份对立，不要制造低人一等的职业特性，服务业不是服侍业。

时间: 2021-12-16 15:17

作者: wcx7774

广大运营商都让这个满意度折磨死了。有太多的垃圾用户。无理由的投诉。明明是自己的毛病。就是不讲理。所以我说这个满意度就是扯淡。就是坐在家里拍脑袋的东西。还浪费大量的人力物力。有的地方运营商都开始送用户话费。无休止的回访用户来提高这个东西。用户也是烦死了。

时间: 2021-12-17 08:08

作者: wlyppm

用户也是烦死了

时间: 2021-12-17 10:06

作者: rapemeist

某司不停的骚扰客户，请客户收到满意度外呼要打10分。但是不解决客户真正的问题，为了10分而10分。感觉10分就为了养个客体部

时间: 2021-12-17 10:19

作者: founderate

oooooooo 发表于 2021-12-16 10:16
这说的是移动吗？运营商现在的KPI考核感觉就是为了考核而考核，没有科学地设计，或者说设计的目的不是为了企 ...

对，运营商的中高层领导极其不接地气，制定的KPI指标除了收入利润这种基础的，其他的基本跟企业经营是脱节的，他们也控制不住中层，中层尸位素餐大搞压力传递，管理早就烂了

时间: 2021-12-17 10:50

作者: maxbird

客服满意度是个很主观的指标，不同的年龄段不同的受教育水平，有时还看用户心情，想说你好就说你好，想说你不咋滴就说你不咋滴，真不需要太多的理由。公司某些人蒙着个头动不动就做电话调查，说好听是回访，说不好听你就是骚扰。真想调查，就好好调查那些转网的用户，为什么要转网？从转网用户上，找原因，找不足，反馈给公司看看有没有可以改正的地方。

时间: 2021-12-17 11:03

作者: edisonkaka

以客户为中心的企业价值观念没错吧。运营商也是服务型企业，现在又这么同质化，最大化挖掘客户需求，提供与客户需求、付出相对应服务，以收入利润评估为基础，以客户体验为中心是企业能够长期发展的方向，本来就是跪求用户选择。就像3个男生追1个女生，条件都差不多，我相信女生也肯定选为她中心的才会长期发展。非常同意楼主追求极致的客户满意度“指标”是荒谬的观点，因为现在三大都设计了将满意度全部具象为投诉、工信部投诉的客户主观指标，从大面上来说没有错，但是追求极致的指标压降到零就略显违背客观规律和荒诞了，并且缺少对异常经营风险的发现手段和惩罚机制，也就有了文中的乱象。但是事务总有两面性，有规则就会有漏洞，希望后面几年制度不断完善和跟上吧。

时间: 2021-12-17 11:12

作者: zzandss

运营商所谓的KPI考核就是一个奇葩的玩意儿

时间: 2021-12-17 13:53

作者: 小小小小小小

人均双卡就是这样来的

时间: 2021-12-17 20:04

作者: xuqz

薅运营商羊毛

时间: 2021-12-17 20:05

作者: xuqz

xuqz 发表于 2021-12-17 20:04
薅运营商羊毛

套取酬金

时间: 2021-12-18 13:39

作者: whitewolf

确实是很多人利用了这个“以客户为中心”的点，尤其是运营商的客服部门，扛着“客户满意度”的指标，生怕自己被扣钱，无底线的满足任何客户“投诉”要求。
某客户办理了包年的宽带，到期后停机，客户每个月都打电话到服务台要求开机（服务台为了安抚用户，都是先帮用户开机，然后“善意提醒”客户抽空去缴费），继续使用，使用了近一年时间，结果欠了几百元费用，客户一句话“我不知道你们包年到期以后是要收费的“，如果你们不给我免掉费用，就投诉到工X部，结果自然是“以客户为中心”免掉了。
这种例子还有很多，只要你脸皮够厚，撒泼耍赖，口气坚决且强硬的投诉，威胁要到工X部去，说实话几乎100%可以减免任何费用。

时间: 2021-12-18 14:36

作者: scnc001

客户满意度本身没问题，有问题的是评判标准

时间: 2021-12-18 22:17

作者: nj2177908

感同身受！

时间: 2021-12-20 09:38

作者: usten

thank u

时间: 2021-12-25 23:48

作者: yn41

本帖最后由 yn41 于 2021-12-25 23:48 编辑

同感

时间: 2021-12-26 10:58

作者: gobf_yuzu

本帖最后由 gobf_yuzu 于 2021-12-26 11:10 编辑

某呼叫中心（非运营商)从业者来吐个槽，这个和楼主的不同，是个各方都不开心的例子。
本中心评价客户满意度的标准要参考“解决率”，即评价中对“您的问题是否已解决？”项的评价，然而本中心客服权限极小，基本不能解决问题，均以安抚情绪及上报反馈为主要工作。遂解决率一直偏低，然后上级领导就让一线坐席每个电话都邀约评价。告知用户评价规则针对坐席个人，这个邀评话术说完大概需要一分半钟，别说我们烦，连客户都反感，然后导致客户满意度和“解决率”进一步下降……而且因为解决率占服务系数（可以理解为直接关乎工资的绩效指标）的比重太大，导致所有人都只重视解决率，接续效率慢了不止一半，由此导致大家基础工资变少，离职率陡增，最后这个项目都到了招不来熟手的地步，只好骗实习生过来，能忽悠几个月是几个月……
所以满意度是必须要抓的（否则遇到问题就变成了大家踢皮球），但是抓的方向不对，就有大问题了

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