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标题: 请教下各位业内人事， 运营商内部对客户投诉，有没绩效考核？  [查看完整版帖子] [打印本页]

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时间:  2022-7-29 14:20

作者: sfxy365     标题: 请教下各位业内人事， 运营商内部对客户投诉，有没绩效考核？

请教下各位业内人事 ，运营商内部对客户投诉，有没绩效考核？

比如移动用户在10086投诉， 或者在10080 或者其他网络平台投诉。  对相关的部门，个人是否有相关的考核的？ 影响其收入？
客户满意度的评价占多少分值？

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时间:  2022-7-29 14:30

作者: 为别人打工的人

这个问题问得好

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时间:  2022-7-29 14:40

作者: 村城吴彦祖

没有，没有任何考核。有考核运营商就不敢这么狂会稍微收敛一点点。

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时间:  2022-7-29 14:42

作者: founderate

有啊，但是不会因为你投诉了就考核，而是投诉量超过管控上限才考核，一个客户反复投诉只算1次哦

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时间:  2022-7-29 14:48

作者: sfxy365

founderate 发表于 2022-7-29 14:42
有啊，但是不会因为你投诉了就考核，而是投诉量超过管控上限才考核，一个客户反复投诉只算1次哦

那怪不得就运营商处理用户问题拖拖拉拉，能忽悠绝不应对。  同一人不同平台投诉算不是多次呢？

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时间:  2022-7-29 14:49

作者: sfxy365

村城吴彦祖 发表于 2022-7-29 14:40
没有，没有任何考核。有考核运营商就不敢这么狂会稍微收敛一点点。

咱们不是业内人员， 不晓得他们操作的， 如果像楼下朋友说的，确实可以肆无忌惮了。 反正多少次就是扣一回分。

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时间:  2022-7-29 14:50

作者: sfxy365

为别人打工的人 发表于 2022-7-29 14:30
这个问题问得好

运营商绩效考核这个 文库里面也没找到。 不知道哪里有全的。 咱们可以了解下。 有没有内部人事可以分享一份。 咱们学习学习。

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时间:  2022-7-29 15:00

作者: hzm17

村城吴彦祖 发表于 2022-7-29 14:40
没有，没有任何考核。有考核运营商就不敢这么狂会稍微收敛一点点。

考核非常重，不管运营商有错没错都要扣钱，上次有个人投诉说在头条看到流量包可以免费加，就投诉了，客户经理必须回复解决……
各行各业只有运营商是这样的，客户投诉可以直接到工信部再转下来，你看银行什么的连投诉电话都没有，更别说去银监会投诉了。

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时间:  2022-7-29 15:07

作者: 手持双不限

founderate 发表于 2022-07-29 14:42:20 有啊，但是不会因为你投诉了就考核，而是投诉量超过管控上限才考核，一个客户反复投诉只算1次哦

投诉量很重要   四川联通之前30元话费礼包就是投诉量上去了   随便加  0月租也加

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时间:  2022-7-29 15:15

作者: 村城吴彦祖

hzm17 发表于 2022-7-29 15:00
考核非常重，不管运营商有错没错都要扣钱，上次有个人投诉说在头条看到流量包可以免费加，就投诉了，客户 ...

银行才是有考核的，这个我试过打分行电话投诉支行，支行都很不好过，银监会也是有受理会转到地方银监局。

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时间:  2022-7-29 15:17

作者: 村城吴彦祖

hzm17 发表于 2022-7-29 15:00
考核非常重，不管运营商有错没错都要扣钱，上次有个人投诉说在头条看到流量包可以免费加，就投诉了，客户 ...

不可能，绝对不可能。运营商现在这幅态度会是像扣钱的吗？几年前我信，这几年绝对不可能有考核。

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时间:  2022-7-29 15:29

作者: sfxy365

村城吴彦祖 发表于 2022-7-29 15:17
不可能，绝对不可能。运营商现在这幅态度会是像扣钱的吗？几年前我信，这几年绝对不可能有考核。

蛮好奇的 他们内部怎么操作的

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时间:  2022-7-29 15:30

作者: sfxy365

希望业内人事出来给咱们科普呀。

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时间:  2022-7-29 15:31

作者: founderate

sfxy365 发表于 2022-7-29 14:48
那怪不得就运营商处理用户问题拖拖拉拉，能忽悠绝不应对。  同一人不同平台投诉算不是多次呢？

每个平台单算的，移动的投诉量怎么能考核的到联通

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时间:  2022-7-29 15:55

作者: sfxy365

founderate 发表于 2022-7-29 15:31
每个平台单算的，移动的投诉量怎么能考核的到联通

哦哦。 那被投诉多少次，算一个阈值。 超过了就扣分了。 另外这个客户满意度 能占多少分的。 百分制的话。

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时间:  2022-7-29 16:06

作者: founderate

sfxy365 发表于 2022-7-29 15:55
哦哦。 那被投诉多少次，算一个阈值。 超过了就扣分了。 另外这个客户满意度 能占多少分的。 百分制的话。 ...

那就不知道了，我也不是运营商的

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时间:  2022-7-29 16:28

作者: SandyTo

村城吴彦祖 发表于 2022-7-29 15:15
银行才是有考核的，这个我试过打分行电话投诉支行，支行都很不好过，银监会也是有受理会转到地方银监局。

这也是得看哪一家，陕西的西安银行就没什么反应，挂号信去银监反应都不屑。还有一家省级的长安银行，就打他们客服电话，都会给你赔礼道歉。（两家反映的问题，都是用户占理的情况）

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时间:  2022-7-29 16:38

作者: summ-yuan

有，但一般投诉会被过滤，考核一般是考核归档投诉单，三次重复投诉或者工信越级单独考核。但考核基本落在外包的项目包上扣钱

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时间:  2022-7-29 17:19

作者: sfxy365

summ-yuan 发表于 2022-7-29 16:38
有，但一般投诉会被过滤，考核一般是考核归档投诉单，三次重复投诉或者工信越级单独考核。但考核基本落在外 ...

那是不是客户投诉对实际工资影响不是很大的。 也就是去个零头的事情。 占考核的权重还是蛮低的。

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时间:  2022-7-29 17:28

作者: summ-yuan

sfxy365 发表于 2022-7-29 17:19
那是不是客户投诉对实际工资影响不是很大的。 也就是去个零头的事情。 占考核的权重还是蛮低的。

整体考核占比很大，单是单用户影响不大，区域性影响很大

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时间:  2022-7-29 17:42

作者: sfxy365

summ-yuan 发表于 2022-7-29 17:28
整体考核占比很大，单是单用户影响不大，区域性影响很大

那看来运营商还是怕团体性的投诉吧。  对他们绩效影响了，钱扣下去了， 自然就他们处理问题主动性高了吧。单用户投诉，他们就拖着，反正影响不大。

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时间:  2022-7-29 18:26

作者: Gratch

村城吴彦祖 发表于 2022-7-29 14:40
没有，没有任何考核。有考核运营商就不敢这么狂会稍微收敛一点点。

考核还是有的，不过无效投诉没用

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时间:  2022-7-29 18:38

作者: yuxivv321

我上个月21号投诉到现在都没处理，你说会有考核吗？
考核就是哄小孩小孩都不信

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时间:  2022-7-29 18:39

作者: yuxivv321

Gratch 发表于 2022-7-29 18:26
考核还是有的，不过无效投诉没用

基本没有考核，除非群体性投诉。个体投诉没任何考核。。

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时间:  2022-7-29 18:42

作者: Gratch

yuxivv321 发表于 2022-7-29 18:39
基本没有考核，除非群体性投诉。个体投诉没任何考核。。

考核还是有的，比如投诉一单扣50，多几单业务就回来了。

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时间:  2022-7-29 19:08

作者: sfxy365

Gratch 发表于 2022-7-29 18:42
考核还是有的，比如投诉一单扣50，多几单业务就回来了。

对坐在运营商楼里的网络部的，投诉那不是更没影响了？运营商楼里面有专门处理客诉的部门没？还是直接一脚踢到下面，让下面的人处理投诉。

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时间:  2022-7-29 19:08

作者: sfxy365

继续等业界大咖来谈谈。

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时间:  2022-7-29 19:08

作者: lhcnc

投诉相当有用，但得是有理由投诉；银行没见过投诉电话都，客服电话不接投诉的

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时间:  2022-7-29 19:10

作者: yuxivv321

Gratch 发表于 2022-7-29 18:42
考核还是有的，比如投诉一单扣50，多几单业务就回来了。

投诉扣50对运营商毛的影响都没有，然后在找个员工扣回来。要扣领导绩效，对用户才是负责。

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时间:  2022-7-29 19:11

作者: sfxy365

投诉处理最好的还是国邮总局。投诉了，快递公司非常配合处理。运营商就做不到。

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时间:  2022-7-29 19:13

作者: sfxy365

yuxivv321 发表于 2022-7-29 19:10
投诉扣50对运营商毛的影响都没有，然后在找个员工扣回来。要扣领导绩效，对用户才是负责。

领导不考核 考核下面的 才是最大问题。应该下面考核，领导加倍被考核。另外gxb也太杨伟，管不过来把通信剥离出来。

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时间:  2022-7-29 19:23

作者: yuxivv321

sfxy365 发表于 2022-7-29 19:08
对坐在运营商楼里的网络部的，投诉那不是更没影响了？运营商楼里面有专门处理客诉的部门没？还是直接一脚 ...

投诉网络是最没用的，随便派个网优就打发了。

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时间:  2022-7-29 19:25

作者: yuxivv321

lhcnc 发表于 2022-7-29 19:08
投诉相当有用，但得是有理由投诉；银行没见过投诉电话都，客服电话不接投诉的

网页上找，都有得，

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时间:  2022-7-29 19:30

作者: sfxy365

yuxivv321 发表于 2022-7-29 19:23
投诉网络是最没用的，随便派个网优就打发了。

有同感，信号投诉，直接派人来，转一圈，接着测测信号。跟你说要回去跟领导汇报下。接着就算了。或者跟你说等等后期规划，立项审批建设需要很长时间，请。耐心等待。接着不了了之。

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时间:  2022-7-29 19:33

作者: Gratch

sfxy365 发表于 2022-7-29 19:08
对坐在运营商楼里的网络部的，投诉那不是更没影响了？运营商楼里面有专门处理客诉的部门没？还是直接一脚 ...

处理不了的当然只能不了了之

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时间:  2022-7-29 19:34

作者: Gratch

sfxy365 发表于 2022-7-29 19:08
对坐在运营商楼里的网络部的，投诉那不是更没影响了？运营商楼里面有专门处理客诉的部门没？还是直接一脚 ...

所有的投诉都是往基层甩，基层解决不了的只能反映，最终能不能解决得看运气。

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时间:  2022-7-29 20:14

作者: sfxy365

Gratch 发表于 2022-7-29 19:34
所有的投诉都是往基层甩，基层解决不了的只能反映，最终能不能解决得看运气。

怪不得 运营商处理问题那么拉跨了。跟国邮总局差得得不是一个数量级。

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时间:  2022-7-29 21:38

作者: yuxivv321

Gratch 发表于 2022-7-29 19:34
所有的投诉都是往基层甩，基层解决不了的只能反映，最终能不能解决得看运气。

90%的投诉基层都解决不了。

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时间:  2022-7-29 22:56

作者: sfxy365

yuxivv321 发表于 2022-7-29 21:38
90%的投诉基层都解决不了。

运营商那不把下面的基层员工搞死啊。 明明指导他们没法解决投诉问题， 诸如信号问题，没有基站覆盖这种， 他们变一个出来呀。 运营商投诉 无非就是信号投诉 资费投诉，网络问题投诉了。 其他基本也没啥事情。非要投诉来投诉去的

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时间:  2022-7-29 23:54

作者: 吴开心

对领导有考核，对员工不痛不痒。不过投诉都是员工私人处理，比如我帮用户办了卡，用户信号不好投诉，转给办卡人来处理，或者用户在外省想销户销户不了也转给办卡人来处理，这种员工个人怎么处理得了，就算就直接回访用户骂他是sb都无所谓，就算用户再投诉也是按无法达成共识处理

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时间:  2022-7-30 07:38

作者: sfxy365

吴开心 发表于 2022-7-29 23:54
对领导有考核，对员工不痛不痒。不过投诉都是员工私人处理，比如我帮用户办了卡，用户信号不好投诉，转给办 ...

感谢业内人士的分享啊。  具体考核方案，你们有吗

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时间:  2022-7-30 11:40

作者: 村城吴彦祖

sfxy365 发表于 2022-7-29 15:29
蛮好奇的 他们内部怎么操作的

拖 拉 磨 耍 骗

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时间:  2022-7-30 12:43

作者: zlk_zlk

sfxy365 发表于 2022-07-29 14:48:10 那怪不得就运营商处理用户问题拖拖拉拉，能忽悠绝不应对。  同一人不同平台投诉算不是多次呢？

滥诉的人太多，你们自己玩坏的

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时间:  2022-7-30 14:00

作者: 豌豆黄2015

没有考核，
据我所知，投诉要求拆站和投诉要求装站的经常是同一拨人
所以，是不可能有考核的。

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时间:  2022-7-30 17:27

作者: 棍神打

客户？你想多了吧？你最多只能算是一个用户投诉？随你怎么投诉反正就是不给你解决

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时间:  2022-7-30 18:22

作者: zhangzhilei

我估计还要具体问题，尤其是个人问题

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时间:  2022-7-30 18:41

作者: yuxivv321

棍神打 发表于 2022-7-30 17:27
客户？你想多了吧？你最多只能算是一个用户投诉？随你怎么投诉反正就是不给你解决

不考核无所谓，问题是他不解决。运营商自己的问题都不解决就拖。

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时间:  2022-7-30 19:39

作者: SandyTo

吴开心 发表于 2022-7-29 23:54
对领导有考核，对员工不痛不痒。不过投诉都是员工私人处理，比如我帮用户办了卡，用户信号不好投诉，转给办 ...

一般客服不会主动骂吧，骂人是要付出代价的，去年投诉西安移动改青春卡18元套餐，虽然是下线套餐，但是给别的用户开了，最后和西安客服对骂，再投诉客服的时候，客服就给出让二选一，500话费，或者给个没抵消的3A的号，还能三次过户不加抵消。

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时间:  2022-7-30 20:02

作者: 吴开心

SandyTo 发表于2022-07-30 19:39:32 <p>一般客服不会主动骂吧，骂人是要付出代价的，去年投诉西安移动改青春卡18元套餐，虽然是下线套餐，...

处理投诉的基本都是一线外包工，代理商。严格来说根本不属于移动，想怎么骂不行:joy:。反正又投诉先丢给一线。一线不得再自己内部处理

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时间:  2022-7-30 21:23

作者: tianzhongshan

爱咋咋，你瞎几把折腾，人家躺平

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时间:  2022-7-31 09:59

作者: 棍神打

yuxivv321 发表于 2022-07-30 18:41:50 不考核无所谓，问题是他不解决。运营商自己的问题都不解决就拖。

不然怎么这么大胆无人能敌

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时间:  2022-8-1 07:52

作者: eric6886886

一切为了指标，你说了，服务kpi占的15分左右，你猜他们重视不

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时间:  2022-8-1 08:51

作者: hzm17

sfxy365 发表于 2022-7-29 15:29
蛮好奇的 他们内部怎么操作的

运营商态度怎么了？没有哪个行业像运营商这样什么都听客户BB

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