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标题: 【原创】我做移动服务监督员的日子 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2023-2-18 12:57

作者: h68810115 标题: 【原创】我做移动服务监督员的日子

本帖最后由 h68810115 于 2023-2-20 10:19 编辑


   从元旦移动的新年问候之后，关于移动骚扰的已经很久没更新了。今天中午吃饭的时候，朋友还问我，咋没有继续写了，结束了？其实不是的，没写的原因无外乎是吃饭多，过年，再加上没有太大的波澜，也就懒得写。虽然文章没更新，但我也没有消极怠工，持续的努力工作，努力投诉。

   在停更的这段时间，我也发现另外一个问题，那就是之前几篇文章是将通话全盘变成文字，核心内容不多，大多数是口水话，没有提炼和总结，影响了阅读的趣味性，非常对不起读者，这里就向大家道个歉，后续改正：录音只放关键的一段，文字也不是这一段的全部对话，总结概括之后有兴趣的读者可以自己去听。

没有消极怠工

   我曾和移动的客服说，这个问题，我至少会坚持一年，但也不是说到2023年11月1日之后就肯定不投诉了，到时候再看情况。

   从移动的新年问候之后，文章虽然没写，但投诉也还是一直坚持的，并且本着职业化专业化高效管理的原则，在Excel里记录了每一个投诉：投诉时间，投诉单号，关单时间，处理人员工号，电话回访沟通时间等。

10086的投诉单

10080的投诉单

   虽然没有消极怠工，但也要做一下自我批评，因为进入23年之后月度投诉单的总量明显低于2022年，虽然有“过年”的客观情况，但也有思想上放松，工作量不饱满个人主观能动性的问题，1月17日就放假过年不投诉了，2月1日才开工投诉，休假时间过长就是思想放松导致的结果。

   在上海移动的10086，22年11月份投诉了21单，12月投诉了17单，1月份仅投诉了6单，2月份到目前为止，也只投诉6单。10080更是惨不忍睹，11月份是22单，12月是14单，但23年的2个月都只有区区5单。

   这是严重对不起观众，严重对不起自己，更是严重对不起上海移动，虽然2月份投诉量不足有移动不关单耍赖的因素（后面详细解释），但我个人没有深入分析问题，发现问题，导致投诉量不足还是不可原谅的。我保证在2022年接下来的时间里面，加倍努力，加倍工作，加倍投诉，将进度赶上来。

紧抓客服服务质量

   为了进一步提升中国移动客户服务的质量，在过去的3个多月里面，我针对服务质量提出了大量的改进意见：比如，我发现移动通过10086打电话投诉的时候，APP上有一定的概率投诉单看不见；比如，有个别员工工作不认真，打电话投诉不记录工单；比如，我发现10080监督在流程上的问题；比如，移动APP不能提交投诉的软件故障。这些改进意见基本都是通过投诉来反映的。

   上面是事务及流程上的，我还发现移动客服部分员工在逻辑及说话技巧方面的存在不足，我主动站位蓝军，指出语言问题及逻辑漏洞，比如为什么要补偿我200块话费，比如为什么上海有雷锋公司免费替上海移动打工，比如4-3等于几，比如问客服对客户说“我权力比较大”是不是有问题等等，言传身教，给移动客服员工做了大量有针对性的训练和培训。只要时间允许，不辅导孩子作业，不做饭不洗碗，通话时间短则5分钟，长则40分钟，应该是极大地提高了移动客服员工的业务能力。

   举个具体的例子，就在昨天，我就审题技巧方面和工号17174的老熟人进行了沟通和训练：

   她开始想说把投诉问题简化成不影响我后续的投诉，但我很快就发现她审题不清，告诉她一定要将沟通限定在具体的问题上，也就是“2月6日的投诉单一直没关”，要搞清楚没关的原因，至于是否影响我后续的投诉，和这一单的投诉无关。

   可能也是因为有针对性的训练，现在上海移动在一些问题回复回访的时候好像也固定了几个能力比较强的员工来回复，大家的情况也都比较熟悉，业务背景也了解，无需客套，直奔主题，通过多次沟通，几乎成了朋友。

开始耍赖

   虽然我对上海移动充满了感情，在培养客服的同时还积极交话费，每过两个月就存个500块的话费，但上海移动对我这个客户却耍起了赖，在沟通过程中的耍赖有很多，只举几个简单的例子来说明一下：

   限制提单：正常情况下，投诉是有几个渠道的，打10086电话，发邮件投诉，在移动的APP上投诉。大家看这几个渠道，明显是移动APP的投诉渠道更方便更高效，因为投诉单的内容提交之后很快就能看到，跟踪到投诉单，打10086电话投诉还会看不到投诉单，投诉单不记录等风险，因此，大部分的情况下我是通过APP来投诉的。

   在最开始的时候，移动APP上投诉是没啥限制的，后来可能是经过11月份过于饱满的工作量，上海移动在去年12月就限制过我在上海移动APP上投诉了，但只提示提交失败，也不给其他信息。但这，绝对拦不住我对移动的热爱，在每天打10086投诉的同时向10080反映无法提交投诉的问题。上海移动IT部门还是很给力的，仅过1,2天就解决了APP上的软件Bug，我又可以在APP上提交投诉了，但每周只能提交5单，估计也是为我着想，体贴我，体谅我，避免我的工作量太大。

   虽然问题是解决了，但软件还是不太稳定，我发现现在又无法在APP上提交投诉单了，这个Bug应该是最近一周才出现的。虽然界面上提示的是“请勿重复建单”，但天地良心啊，我是职业化的，我看到上一个问题单关了才提交的，绝对不可能是重复的，肯定是软件Bug，100%确认。

限制提单，043的权力还真不小

   本着对移动负责的态度，我再次通过10086和10080向移动反映了这个软件Bug，现在还在处理之中，这已经是我第二次帮助移动发现软件问题了。

   浦东查无此人：我某个投诉的内容是上海移动工号043的员工对我说“我权力比较大，投诉到我这就结束了”，“投诉了结果也一样”，移动某个年轻的客服在和我沟通的时候说，她查了，她们浦东分公司没有这个人。

   这明显是业务能力不够了，需要培训和培养，于是，我就耐心地告诉她：

   首先呢，我所有几十个投诉没有任何一个投诉带了“浦东”两个字的，所以你不应该查浦东，这是审题不清。

   其次，就算你是浦东分公司的，也查了浦东的确没有043工号的，发现没有，应该查查浦西，查查上海移动，看到底有没有043，这是工作习惯和能力。

   第三，043是你们客服的领导，虽然你现在还是一线打电话的员工，不想当将军的士兵不是好士兵，但要当将军之前你先要向将军学习吧，要先认识将军吧，如果你连自己部门的领导都不认识，不知道，如何做到将军呢？这个员工应该是领悟到什么，因为是元旦假期的早晨，家人都还没起床，我对她的培训长达38分钟，希望她能有收获。

   没有原因：在周四（2月16日），老朋友针对2月6日投诉单未关闭的问题和我沟通，因为我把上海移动客服不遵守流程事情反映到10080。正常情况下，一个投诉单48小时必须电话回复，当然，通常也不需要那么长时间，72小时就要把投诉单关闭，这可能也是去年11月份043在和我沟通的时候强调她权力比较大要关单的原因之一。

   我问老朋友为什么2月6日提交的单子，到2月16日还没关闭？老朋友估计是顾忌我面子没说实话，只说了“没有原因”，我立马觉得这不太对，于是又做了一番耐心培训和引导。

   我说“没有原因”会让人觉得上海移动是“耍无赖”，“把眼睛蒙起来说话”，对上海移动的高大形象是有害的，哪怕编也要编个理由。我还告诉她，这个培训呢，我会坚持到底的，一定要把延迟关闭的原因，延迟关闭的人找出来。其实吧，虽然我对上海移动很热爱，但上海移动不能因为我而破坏了流程，规章制度，应该什么时间点里关就什么时间关，因单个人而改变了流程和规则，那是破坏了原则和底线，影响会很大的。

   也是因为这个单子一直没有关，所以我就没再提交新的投诉单，造成我2月前半月工作量严重不饱满，也是到了今天才发现“APP不能提交问题”的软件Bug再次出现，你说对上海移动影响有多大啊。

043是主要矛盾

   虽然投诉了那么多，但有些问题已经过去了，毕竟，只要投诉和回复的次数足够多，必然会存在不少问题。教员在《矛盾论》里告诉我们：“紧紧抓住主要矛盾和矛盾的主要方面”，因此，一些次要的问题就没必要紧抓不放了，可以暂时不再继续投诉，但主要矛盾和矛盾的主要方面还是要系统的梳理一下的。

   首先是两个骚扰电话是主要矛盾，更是矛盾的主要方面，这个必须要继续投诉，持续投诉。诉求也不复杂，首先是要承认这两个固定电话呼我手机，让我升级套餐是上海移动对我的骚扰。你说你上海移动的客服都已经承认是加盟营业厅的人打的电话了，居然你坚持说和上海移动无关，是加盟营业厅的事情，是员工个人行为，这不是瞎扯淡，昧着良心说话。我也不知道这么多员工都坚持这么一个口径，说话的时候脸红不红？家长和老师不是从小就教育要诚实，要说实话，咋到上海移动的客服，都变成了说谎都不脸红了呢？

   其次是043：043在11月份的沟通中说，她的权力比较大的，投诉到她那里就结束了，我想看看权力到底有多大，我想知道她上面还有没有领导，10080的监督是否只是“挂名”？

   也是本着对中国移动负责的态度，我要帮助移动客服部门打破官僚的“只唯上”的工作作风，因为自从043在2022年11月1日给出了“这个电话不是移动的，和移动无关，帮你举报”，“可以申请补偿200元话费”两点结论之后，这3个多月，没有任何一个员工说出两点之外的任何内容，都是蒙着眼睛说话（应该是已经背出来了），这种工作作风对移动是大害。

   其次，043对我说她的权力比较大，投诉到她那里就结束了，我觉得这是客服沟通中的红线，一定要更多的员工通过和我沟通，能从中吸取经验教训，我会耐心给每一个和我沟通的员工详细讲解为什么不能这么说，说了有什么害处，通过沟通实现共同提高。
   第三，争取做一个此类语言和态度处理的典范。虽然已经有至少10个员工就这件事情已经对我说“表示抱歉”，“表示歉意”，但这不是处理问题的正确方式，因为我知道，他们的抱歉是“礼貌性的”，“客套性的”，“习惯性的”。

   在上面今天晚上的对话中，我耐心和客服小哥讨论了一番，到底应该谁道歉？到底什么是道歉，他说的道歉就是典型的“礼貌性的”，“客套性的”，“习惯性的”的道歉。

   第三，2月6日的单子为什么在“没有原因”的情况下不关？原因也不复杂，工作要做细，不是一直说嘛，魔鬼在细节，只要将工作做细了，原因自然就会浮出水面，是什么原因，是什么人。我要通过这个问题处理协助提升中国移动客服的工作质量，避免再次影响到其他客户。我嘛，毕竟是老熟人的，并不在意服务的质量，在意的是移动服务能力的提升。

   第四，现在我不能在移动APP上提交新投诉原因是啥？这个原因就更简单了，帮助移动提升APP软件质量是每一个移动用户的责任和义务。


   总之：

   职业化专业化才能高效管理和跟踪问题，努力工作努力投诉才能有收获，只有意志坚强的人才能和移动一起获得最后的成功！

   当然，也是因为退休了没啥事情干，移动也在不断给我提供公众号文章的素材，其实也是不错的，对我提升还是挺大的，至少，我觉得这一篇应该是比前几篇都要好。

   再次呼吁，接到升级套餐骚扰电话的同学们要坚持投诉，因为移动会补偿你话费。

附件：2020年年底弄过一回，消停了2年，20年是上海移动某领导找到我们公司的客户经理和我沟通，结束了投诉。

2022年骚扰投诉的文章
风云再起 -- 又开始和上海移动较劲

2020年年底斗争的帖子：
1. 这些天，我和移动较的劲
2. 这次，我钓了移动的鱼

附件: 05 限制提单.jpg (2023-2-18 13:01, 433.33 KB) / 下载次数 0
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附件: 01 上海10086投诉单.jpg (2023-2-18 13:01, 788.92 KB) / 下载次数 0
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附件: 02 10080投诉单.jpg (2023-2-18 13:01, 737.45 KB) / 下载次数 0
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时间: 2023-2-18 12:59

作者: 阿斗通

时间: 2023-2-18 13:20

作者: 手机信号很好

牛逼啊

时间: 2023-2-18 13:45

作者: SandyTo

义务监督员

时间: 2023-2-18 17:17

作者: lszjyj

谢谢分享，给您点赞，通过您的监督，上海移动的客服服务越来越好了。

时间: 2023-2-19 09:14

作者: h68810115

lszjyj 发表于 2023-2-18 17:17
谢谢分享，给您点赞，通过您的监督，上海移动的客服服务越来越好了。

但对我却越来越不友好了，哈哈

时间: 2023-2-20 10:15

作者: 红塔山

世界需要较真的人

时间: 2023-2-20 12:35

作者: Hoobee

知识储备真丰富

时间: 2023-2-20 18:08

作者: 理想2016

我也好久没投诉移动了有时候有问题想想还是算了吧劳神费力当然主要是不专业
我们这移动网站写着在售资费 XX套餐你真的要求办理的时候就会说系统未上线
按理我觉得应该举报到市场监督管理局涉嫌虚假宣传突出在售二字

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