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标题: 满意度成绩提升方案 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2025-3-5 17:40

作者: scoz0919 标题: 满意度成绩提升方案

一、满意度现状
1、满意度管理方式单一：考核指标与客户体验指标无映射关系，业务部门只能关注整体类指标，无法关注用户级指标，缺乏对具体用户的满意度管理方式。
2、满意度问题管理滞后：只有用户投诉时才发现用户问题，无法做到提前精准识别和干预不满意用户。
3、满意度用户采样少：调研不满意用户数量少，满意度月均调研样本不足总客户量的1%，无法真实客观反映全量不满意用户问题。
4、全量调查困难：由于人员、系统、费用等问题，运营商很难在短时间内对全量用户进行满意度回访，无法及时发现客户问题进行修复，导致满意度提升困难。

结论：对全量用户进行快速规模回访才是满意度提升的前提，现有模式很难解决该问题。

二、满意度提升整体思路
采用固话、12304等多种类型号码，使用电话机器人对全量用户进行快速回访，根据同类项目数据，回访的接通率达到60%以上，识别准确率达到90%以上。安排人工修复团队，根据回访用户打分情况，进行针对性修复提升，从而整体提升服务感知以及满意度考核成绩。

时间: 2025-3-5 19:15

作者: xhy133

本帖最后由 xhy133 于 2025-3-5 19:16 编辑

不错的见解。

时间: 2025-3-6 10:35

作者: demon999

AI写的吧

时间: 2025-3-6 10:58

作者: scoz0919

demon999 发表于 2025-3-6 10:35
AI写的吧

不是，是我们公司给运营商做的满意度提升方案，成绩提升的效果很明显

时间: 2025-3-6 11:08

作者: demon999

scoz0919 发表于 2025-3-6 10:58
不是，是我们公司给运营商做的满意度提升方案，成绩提升的效果很明显

12304是什么

时间: 2025-3-6 11:10

作者: hbe01563jp

很早就听说本地采用AI实时质检，人工质检实时介入抽检结合，再对全量低分通话录音进行全量复检的方式。全量回访外呼是嫌用户骚扰电话不够多吗？

时间: 2025-3-6 16:01

作者: scoz0919

hbe01563jp 发表于 2025-3-6 11:10
很早就听说本地采用AI实时质检，人工质检实时介入抽检结合，再对全量低分通话录音进行全量复检的方式。全量 ...

要控制对用户的外呼频次和时间，防止在用户休息的时间进行回访，对于有投诉意向的用户，分类到回访黑名单中，不进行后续的AI电话回访。
用AI回访的目的是高效完成用户满意度情况的摸排，给满意度修复提供方向，但是修复以及修复后的回访不建议使用AI电话。
对于AI电话回访最大的问题是调研结果的准确性，如果要使用AI电话还是要选择语音识别率高的厂商。

时间: 2025-3-6 16:10

作者: scoz0919

demon999 发表于 2025-3-6 11:08
12304是什么

如果是显示“12304”，那是官方统计部门的来电，如果是“区号+12304”，那大概率是社会厂商的电话。
运营商集团和工信部这几年没听过用“12304”的号码来调研各省市运营商的满意度成绩。

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