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标题: 请各位评估一下此事的后续结果 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2025-3-21 19:04

作者: 非法用户 标题: 请各位评估一下此事的后续结果

本帖最后由非法用户于 2025-3-23 09:10 编辑

既然事情解决了，我也就不特指哪个运营商了。原先的特定运营商均替换为某电信运营商

尊敬的某电信运营商，我替事主（某电信运营商的一名固定宽带用户）反馈，近期在办理宽带移机业务时遭遇了不合理收费及服务推诿的问题。

一、事件经过

1. 移机申请受阻
  事主3月份前往某电信运营商营业厅申请宽带移机业务，被告知无法直接办理移机。工作人员称，若要继续使用宽带服务，必须额外支付30元/月的费用，升级为“全屋WiFi”套餐。然而，我的原套餐已完全满足日常需求，且我并无任何新增服务的需求。咨询客服,说是可以移机，但没有权限，需要到大的营业厅办理，接连跑了两个营业听，均说没有权限，不能办理。

2. 投诉至某电信运营商客服
随后，事主拨打了某电信运营商客服热线进行投诉。客服人员解释称，移机目的所在的小区属于“第三方小区”，因此需按照第三方公司的要求办理相关业务。但根据国家相关规定，该小区是2014年后建设的新小区，应纳入国家标准（简称“国标小区”），由运营商直接提供通信服务，而不应受到第三方限制。

3. 处理结果不满
尽管客服人员提供了上述解释，但事主认为这样的答复并不能解决问题。作为消费者，事主希望中国移动能够明确告知为何该小区被划分为“第三方小区”，并进一步核实是否符合国家政策标准。同时，之前移机也均无可以办理，事主希望了解为何在其他地区类似情况下可以正常办理移机，而在这个区域却存在如此大的差异。

二、存在的问题

1. 收费标准不透明
在未有改变套餐需求，仅仅为移机的情况下，要求用户额外支付30元/月升级套餐，明显违背了公平交易原则。此外，这种强制性升级行为涉嫌侵犯消费者的自主选择权。

2. 小区性质界定不清
根据《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程设计规范》（GB50846-2012）及《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程施工及验收规范》（GB50847-2012），2014年以后建成的小区均应执行国家标准，即由运营商直接负责通信设施建设与维护。然而，CM客服却以“第三方小区”为由推卸责任，令人难以接受。

3. 服务质量待提升
在整个沟通过程中，无论是营业厅还是客服中心，都未能给出令人满意的解决方案，甚至存在互相推诿的现象。这不仅影响了我的用户体验，也损害了中国移动的品牌形象。

4. 政策落实不到位
国家对于2014年后建设的小区有明确规定，要求通信设施符合国家标准，由电信运营商直接提供服务。然而，实际情况却与政策相悖，导致用户权益受损。

三、诉求与建议

基于以上情况，事主提出以下几点诉求和建议，请予以关注并协调解决：

1. 核查小区性质
希望贵部督促某电信运营商尽快核查移机目的所在小区的具体情况，确认其是否符合“国标小区”定义。如确属国标小区，则应取消第三方限制，恢复正常的移机服务。

2. 取消不合理收费，保障用户权利
对于现有的强制性升级套餐要求，请予以取消或调整，确保用户可以实际需求自由选择适合自己的服务项目，完成本次移机需求。

3. 加强监管力度
建议通信监管部门加强对通信运营商的监管，确保国家相关政策得到有效落实，避免出现类似问题。

4. 优化客户服务流程
督促某电信运营商加强内部协调与沟通机制，避免出现部门间相互推诿的情况。同时，提高一线员工的专业素养和服务意识，以便更好地解决用户的实际问题。

5. 公开相关政策信息
要求某电信运营商通过官方网站、APP等渠道，详细公布不同小区的性质划分依据以及相应的服务条款，增强透明度，减少不必要的误解和争议。

四、总结

作为普通消费者，事主深感当前通信服务中存在的诸多不公平现象亟需改善。希望能够重视此次投诉，对相关问题进行调查处理，并推动通信行业整体服务水平的提升。

时间: 2025-3-21 19:25

作者: 龙帅

Ai写得很明显

时间: 2025-3-21 19:30

作者: 非法用户

龙帅发表于 2025-3-21 19:25
Ai写得很明显

这种文章没必要自己费脑子写，把情况诉求说清楚就行了

时间: 2025-3-21 19:34

作者: 龙帅

一、核心争议焦点法律分析
‌强制捆绑消费问题‌

根据《电信条例》第四十条及《消费者权益保护法》第九条，运营商不得以移机为条件强制用户升级套餐或购买附加服务。要求支付30元/月升级套餐的行为涉嫌违法捆绑销售，可要求运营商出具书面收费依据并追责。

‌第三方小区争议‌

依据住建部与工信部联合发布的《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程设计规范》（GB 50846-2012），2014年4月后新建小区必须实现光纤到户国家标准，运营商应直接提供服务。若该小区确属2014年后建成，运营商将责任推诿给第三方已涉嫌违规。

‌服务权限推诿‌

根据《电信服务规范》第十三条，运营商不得以营业厅权限不足为由拒绝办理基础业务。用户可要求中国移动出具内部权限管理文件，若存在“仅限特定营业厅办理”的限制条款，则违反《反垄断法》第十七条关于滥用市场支配地位的规定。

二、分阶段维权操作指南

第一阶段：固证与内部升级（1-3工作日）
‌证据系统化整理‌
收集营业厅录音（需包含工作人员要求升级套餐的表述）、原宽带合同（重点标注服务范围条款）、小区竣工备案证明（证明2014年后建成）
截取工信部ICP/IP地址备案查询结果（http://beian.miit.gov.cn）证明小区通信设施合规性
‌二次投诉升级‌

拨打10086要求转接省公司投诉部门，声明以下主张：
"依据《电信服务规范》第二十一条，现要求：
（1）48小时内书面说明所谓‘第三方小区’的界定依据及对接公司信息；
（2）提供2018年至今本小区宽带移机工单记录（证明历史办理可行性）；
（3）出具拒绝办理移机的红头文件依据。"

第二阶段：行政投诉（第4工作日启动）

‌工信部投诉要点‌
通过工信部申诉网站（https://dxss.miit.gov.cn）提交材料时，重点强调：
运营商违反光纤到户国标（附小区竣工证明）
强制捆绑消费的录音证据时间戳（精确到分秒）
引用《关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管〔2016〕436号）第七条关于不得设置服务障碍的规定
‌市场监督局联动‌

同步通过12315平台（www.12315.cn）提交诉求，主张依据《反不正当竞争法》第十二条查处强制交易行为，诉求应明确：
"
（1）立即无条件办理移机；
（2）退还已收取的违规费用；
（3）书面赔礼道歉。"

第三阶段：司法救济准备（第7工作日启动）

‌司法取证要求‌
向当地通信管理局申请出具《小区通信设施验收合格证明》（依据《光纤到户国家标准》第3.2.1条）
委托公证处对营业厅服务过程进行证据保全
‌赔偿主张依据‌

根据《电信服务规范》附录A，宽带业务障碍修复超时需按日减免月租费，可主张因移机延误产生的费用赔偿（建议按原套餐费÷30×延误天数计算）

三、争议处理话术模板

‌与运营商交涉：‌
"根据工信部信管〔2019〕196号文要求，基础电信企业不得以任何形式限制用户自由选择权。现要求：

提供2014年至今本小区光纤到户工程验收文件；
出示第三方公司与中国移动的合作协议及资质证明；
依据《消费者权益保护法》第二十六条，确认套餐升级要求的格式条款无效。"

‌行政投诉描述：‌
"中国移动以虚构的‘第三方小区’为由，长期拒绝履行合同约定的移机义务，此行为：

违反《光纤到户国家标准》强制条款（第3.1.3条）
构成《价格违法行为行政处罚规定》第七条‘强制服务并收费’
涉嫌违反《民法典》第497条格式条款无效规定"

四、后续风险防范建议

‌服务过程留痕‌
要求通过中国移动官方APP提交工单（而非线下办理），系统生成的工单编号可作为后续维权关键证据。

‌小区性质验证‌
登录省通信管理局官网查询小区通信设施备案信息，留存网页版文件（带查询时间水印）。

‌集体维权准备‌
通过业主群收集类似案例，若同小区有3户以上相同遭遇，可依据《民事诉讼法》第五十四条申请代表人诉讼。

时间: 2025-3-21 19:34

作者: qq24227

这边工业区宿舍楼，移动电信就是不给个人开户，只能开企业宽带，联通给个人开户

时间: 2025-3-21 19:39

作者: xhhxhxhd4679

浓烈AI味

时间: 2025-3-22 00:28

作者: 不吹不黑

AI的意思吗

时间: 2025-3-22 07:30

作者: 大糊子

杨先生请过来

时间: 2025-3-22 09:48

作者: SandyTo

AI没有答复你的后续结果吗

时间: 2025-3-22 15:48

作者: 豌豆黄2015

第三方小区不是住宅，不算是消费者

时间: 2025-3-23 08:10

作者: 非法用户

本帖最后由非法用户于 2025-3-23 09:24 编辑

后续：
后又通过微信和营业厅的人员联系（前期加过微信），询问进展，回复说没权限，要权限还要申请，让第二天等消息（周六）。周六早上再次询问，说再等等。没等，直接去营业厅拿号办理，随后他拿了一个专门的设备办理，估计是有权限的，一切顺利，下午就来移机了。

总结：
1. 运营商话术培训到位。去营业厅，被告知需要换套餐才能办理，均是大厅引导人员，拿号去柜台办理，被告知无权限，需要去别的营业厅试试，后即便说可以办理，也加上如果测速不合格还是需要升级。
2.利用信息不对称。例如把国标小区说成第三方小区，把网速慢说成就要升级
3.利用流程阻碍。从结果来看，是能办理，只是增加了障碍，一方面利用流程障碍使得用户接受升级，另一方面也是利用权限障碍使得一线办理人员首先推荐升级再者无法办理。
4.如果有正当的理由就要坚持。从客服反馈说该小区为第三方小区，证明和当事营业厅有过沟通交流，所以找出这个其实没有理由的理由，第二天顺利的办理，也和投诉后运营商分析考虑用户特征有关，如果用户表现为对有关要求规定，法规不知晓，只是一味要求自己的利益，那估计还是不会正常移机的。

时间: 2025-3-23 15:40

作者: 非法用户

qq24227 发表于 2025-3-21 19:34
这边工业区宿舍楼，移动电信就是不给个人开户，只能开企业宽带，联通给个人开户

这种情况不正常，一般对于集体宿舍类的住宅，运营商基本是按公众住宅去竭力覆盖的，不是一家独建就是多家覆盖或者与集体宿舍业主绑定。

时间: 2025-3-23 15:42

作者: 非法用户

豌豆黄2015 发表于 2025-3-22 15:48
第三方小区不是住宅，不算是消费者

“第三方小区”首先是小区，然后才是互联网业务接入的提供方，非运营商提供的（主要指缴费给谁），均可以认为是第三方

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