运营商营合一和营维分离，到底哪一种模式更适合一线？ - 通信人家园

对于运营商员工和用户来说，修宽带是再熟悉不过的事。这些年，营维合一模式全面推行，表面上看，用户报修能一次全搞定，不用反复预约，看似解决了不少麻烦。但对一线了解的都知道，这种模式并没有想象中完美，反而让不少装维人员不堪重负。结合一线实际来看，营维合一不如营维分离来得实在，营销就该和维护彻底分开，把专业的事交给专业的人，才能真正减轻装维人员的压力，也才能让服务回归本质。

在营维分离的模式下，装维和营销各管一摊、权责清晰，没有多余的牵绊。装维师傅的核心任务只有一个——做好宽带安装、故障维修，把每一次上门服务做扎实。那时候，师傅上门的唯一目标就是排查故障、解决问题，不用分心考虑其他事情，这份专注，也正是保障服务质量的关键。

虽然那时候用户加装路由器、调试WiFi需要二次预约，但师傅每一次上门都能全身心投入维护工作，故障排查更细致，维修质量更有保障。而且服务好坏，只看维护效果，师傅不用被营销指标绑架，不用在修网的同时，还要琢磨怎么推销业务。这里要明确的是，营维分离并不意味着装维师傅要和用户需求完全脱节——作为运营商接触用户最直接的触点，师傅在上门服务时，难免会遇到用户咨询业务相关问题，但这并不代表他们要承担营销任务指标，更不用靠推销业务增加收入，他们的核心考核，从来都应该只有装维相关指标，做好故障维修、保障网络通畅，就是他们的全部职责。这种清晰的定位，让装维人员既能专注做好本职，也能有更多精力提升自身维护专业度，用户最终得到的，也是更纯粹、更专业的维护服务。

反观营维合一推行后，表面上实现了“一次上门、全单搞定”，装维师傅摇身一变成了“全能管家”，既能修网、调WiFi，也能推业务、做营销。但这份“全能”，背后全是装维人员的额外负担，所谓的“高效便捷”，是以牺牲装维人员的精力和服务质量为代价的，这也正是其不如营维分离的核心原因之一。如今的上门服务，虽然有统一的标准流程，但师傅的精力被严重分散。一边要快速排查、修复宽带故障，确保服务时效；一边要牢记营销任务，琢磨着怎么向用户推荐千兆升级、智能门锁等业务，生怕完不成指标被考核。更不合理的是，很多地方管理方式过于粗犷，采取“一刀切”的要求，不管师傅的维护任务多繁重，营销指标都必须达标，无形中给装维人员增加了巨大的心理和工作压力。

很多人说营维合一是“双赢”——用户享受到一站式服务，师傅能拿提成增加收入。但实际情况是，这份“双赢”并不成立，反而成了套在装维人员身上的负担。师傅上门的核心职责本是维护，却要被迫兼顾营销，精力被严重分散，反而影响了维护效率和质量。后台的大数据调度、宽带装移修的全流程监管，看似规范了服务，实则进一步压缩了装维人员的时间和空间。师傅要在规定时间内完成维修、做好营销、配合拍照，稍有疏忽就可能被考核。久而久之，师傅们疲于应付，反而难以专注做好核心的维护工作，甚至出现“重营销、轻维护”的现象，最终受损的还是用户的根本利益，也违背了运营商提升服务质量的初衷，这与营维分离模式下“专注本职、保障质量”的核心优势形成了鲜明对比。

说到底，营维合一的弊端，根源在于混淆了营销和维护的核心职责，把本不该由装维人员承担的营销任务，强行加在了他们身上。装维工作本身就具有专业性和时效性，需要师傅全身心投入，才能快速、精准解决用户的网络故障；而营销工作，也需要专业的营销人员，通过精准对接用户需求，提供合理的推荐，才能实现更好的效果。两者分工不同、专业要求不同，强行捆绑，只会顾此失彼。营维分离，不是倒退，而是回归理性、各司其职。让装维人员卸下营销包袱，明确其作为用户触点的角色定位——可以对接用户的业务咨询，但不承担任何营销任务指标，也无需靠发展业务增收，核心只承担装维指标，专注于维护本职。这样既能减轻他们的工作压力，提升维护效率和服务质量，也能让他们有更多精力提升专业能力；让专业营销人员负责业务推广，既能提升营销的专业性和精准度，也能避免装维师傅尬聊推销的尴尬，提升用户体验；对于运营商而言，各司其职、各尽其责，才能实现服务质量和业务发展的双向提升，真正实现运营商、装维人员、用户三方共赢。作为运营商人，我们见证着行业的每一次转型，也深知一线装维人员的辛苦。营维合一看似光鲜，实则让装维人员不堪重负、疲于应付，得不偿失。与其强行推行这种“捆绑式”模式，不如回归营维分离的理性模式，让营销和维护彻底分开，明确装维师傅的核心定位，还给装维人员一份专注，还给用户一份专业。。