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时间: 2006-7-11 00:18

作者: 西红柿 标题: [转帖]新型运维服务保障体系亟需建立

      保障网络安全运行、为客户提供丰富多彩的个性化业务和快速响应服务是运维工作的出发点和落脚点，也是市场经营部门和广大客户共同关心的课题。在激烈的市场竞争环境下，运营商要想赢得客户的信赖、支持，必须以市场为导向，以客户为中心，建立完善的运维服务保障体系。下文笔者将以中国铁通为例进行论述。

      运维服务保障体系改革现状

      中国铁通在迈向市场经营的过程中，运行维护及管理方式一直处于“变中求进”的状态。运维观念从面向网络设备、网络运行质量向面向网络服务转变，从被动维护向主动服务转变，而网络管理从无到有，基本形成了“集中监控、集中维护、集中管理”的运行维护格局。

      1．集团公司、省分公司、地市分公司三级管理。集团公司、省分公司主要负责基本的统计分析、报表等行政性质的网络管理工作，地市分公司则承担了所有通信设备的维护任务，是电信网络运行维护的“第一责任人”。

      2．“有人值守”向“无人或少人值守”过渡。在“全国一张网”的管理思想基础上，中国铁通进行了大规模的基础网络和网管运行系统的建设，初步形成了集中管理必需的全国网管中心和省级网管中心，地市公司加强了本地网集中管理的力度。网管系统从最早的辅助手段逐步发展成为不可或缺的、重要的支撑手段，过去分散的、人工干预的作业方式和运营模式正在向集中化、自动化逐步过渡。

      3．专业监测监控系统铸就网络多方位的自动化管理手段。随着网络技术的发展，专业监测监控系统逐步配套，光纤在线监测系统、电缆漏气监测系统、机房环境集中监控系统等自动采集各种机房、设备运行状态信息，为机房实现无人值守、维持正常运转提供了必要的保证。

      4．运维产业链初见端倪。随着电信网络规模的不断扩大和装备技术的日趋复杂，网络维护工作运营商已不能独自解决。目前，中国铁通的运维工作由公司内部运维人员、以设备厂商为核心的协助维护小组成员、社会招聘人员来完成，人员结构的多元化“折射”出运维合作的产业化发展趋势。

      5．新的运维理念已经形成。随着我国电信市场由有限竞争走向完全竞争，服务也必将从产品的补充转向客户满意实现的重要手段。中国铁通已经初步建立了集中监控、集中维护、集中管理和决策为一体的高度信息化的运维网络，“运维就是服务”的新型运维理念已经深入人心，受到各级领导的广泛关注和重视。

      建立新型运维服务保障体系的思路

      1．认清形势，转变观念。通信信息服务市场日益开放、市场监管加强和各运营商逐步上市使利润成为生存之本，价格战这种低水平的竞争手段将被摒弃，最终形成企业核心竞争力的竞争，竞争更趋激烈。中国铁通在政策环境、社会环境、技术和市场环境等诸方面都面临挑战和压力，在机制、管理等方面还存在许多深层次的问题。中国铁通在正确分析形势的基础上，教育广大运维员工从思想上树立忧患意识、市场意识、竞争意识和服务意识，从实际工作中实践向“面向网络、面向市场和面向客户”的转变、体验市场竞争的激烈性和残酷性，自觉把思想认识统一到中心工作上来，制定切实可行的维护和服务措施，把运维工作融入全局工作之中，工作更主动、更扎实，彻底实现维护观念变革，最终达到提高企业核心竞争力的目标。

      2．统一思想，明确目标。建立新型运维服务保障体系必须把思想统一到“以客户服务为中心”上来，体现“三个面向”的原则，使维护工作进一步贴近市场、贴近用户，最大限度地满足市场需要和客户需求，不断适应公司“以市场为导向、以客户为中心”的经营模式。通过建立新型运维服务保障体系，明确运维部门对前台的供支撑职责，重新定位自己的工作职责和工作范围，强化资源管理，确保资源得到充分利用；优化配置人力资源结构，完善激励机制，提高高技术人员的薪酬水平。

      3．按电信网络运行维护管理的客观规律构建新型运维服务管理体系。由于中国铁通特定的发展历史，其运维服务管理体系既受制于公司的整体管理体制，又受制于网络及网管技术条件和公司的战略思想。应按照功能层次(网络管理层、网络维护层、现场维护层)来进行运维组织机构的设置，这既符合通信网络全程全网的特点，又适应公司长远发展战略。

      4．充分调动广大运维人员的积极性。市场的竞争归根到底是人才的竞争，经过多年的培养和锻炼，中国铁通已拥有一支业务技能精、精神风貌好、职业素养高的维护人员队伍。随着运维体制改革日趋深入，技术和服务要求不断提高，给维护工作带来很大压力，部分技术骨干流动到非维护岗位及流失现象严重，使运维技术力量呈下降趋势。坚持以人为本，保持运维队伍的稳定，提高公司核心竞争力成为当前必须解决的重要问题之一。公司要保持运维队伍的稳定，为运维人员搭建一个公平、公正、和谐、并能展现自我的工作舞台，同时还要完善激励约束机制，进一步调动广大维护人员的积极性。

      5．完善服务支撑手段，提高服务质量。网络的维护工作直接关系到电信业务的发展，维护工作要以市场为导向，建立面向市场的维护平台，提高对用户、对市场的响应速度，更好地为市场、用户服务。TMN作为电信网络的支撑系统，是我们对电信网络进行管理的手段和工具，它从全网角度对电信网络进行统一的监测管理，确保信息网、信令网、同步网优质协调、可靠运行并发挥最大作用，为用户提供最满意的服务，从而为公司经营创造更多的收益。配合新型运维服务保障体系的建设，公司应拨出专项资金建设集中网管监控系统和网络资源集中管理系统，搭建较为完整的、客户化的电信网络服务管理平台。

      6．完善改革方案，积极稳妥推进维护体制改革。建立新型运维服务保障体系必须认真贯彻落实集团公司的各项政策、规章制度和维护规程，加强领导、成立相应的工作小组，根据出台的运维体制改革方案、确定的改革目标制定适合本地特色地细则、流程和考核办法，按照启动、试运行、优化3个步骤逐步推进，加快新型运维组织的建立、人员的落实，并不断总结经验，规范运维管理工作。逐步建立起适应网络运行维护和市场服务支撑需要的运维体制，实现网络运维工作由单一的面向网络向面向市场、面向网络、面向客户转变，使运维工作能够更好地满足市场和客户需求，实现公司的战略目标。

      7．不断深化三项制度改革和考核体系、薪酬体系改革，积极推进机制创新。建立新型运维服务保障体系涉及劳动组织、岗位设置、管理方式等许多方面的改革，是一项复杂的系统工程，必须与公司三项制度改革紧密结合起来。公司要加强对改革的领导，加快完善管理、经营、技术三条线的人才成长体系，组织好生产组织结构和管理模式的配套调整，创新用工、用人、薪酬和考核机制，按照不同岗位寻找不同的人才，做到员工能进能出、领导能上能下、收入能高能低、考核科学有效，真正做到人尽其才，使人力资源得到充分利用，企业获得最大效益。

时间: 2006-8-17 16:33

作者: 神舟一号

讲的好！

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