通信人家园

标题: 通信人，请不要吝啬举手之劳 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2009-6-24 18:13

作者: CT老叟 标题: 通信人，请不要吝啬举手之劳

注：）转载于同时博文

工作中，经常有客户打电话询问自己的宽带账号和密码，或者要求为他们查询包月或宽带费用是否到期，等等诸如此类的事情枚不胜举。这些事情很小，但给客户带来的不便则是不容忽视的。我们怎样才能避免这些问题的出现，并逐步杜绝此类事情的发生呢？对企业来说，可以制订标准精细的服务规范，而服务是靠人来完成的，这就需要我们在服务过程中“不要吝啬举手之劳”。

装维经理在为客户安装宽带时，顺便将写了宽带账号、密码和自己联系方式的口贴纸粘在不起眼的位置，客户在丢失了账号后就不必再带着证件到营业厅查询，出现障碍时就不必再投诉到10010；集团客户经理定期或不定期拜访客户时，把客服电话留给客户，将客户的意见和建议记在随身带的小本本上，并及时解决存在的问题，改善服务，客户就不会轻易转网；营业员在服务客户时，提醒客户别忘了随身带的物品，就不会再出现客户到前台认领钱包、钥匙的事情；客户宽带、包月到期后，负责其片区的网格经理及时提醒其续费，就不会出现客户因高额欠费投诉的问题；等等这些对我们来说其实仅仅需要举手之劳！这样的举手之劳并不需要花费太大的精力或成本，只需要把服务工作做得更细致一点。

“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，服务永无止境，细节决定成败。对通信企业来说，目前三足鼎立，更是“针尖上打擂台，拼的就是精细”，这就要求企业要重视并加强服务质量管理，要求一线员工在服务的过程中不要吝啬举手之劳，有意识地提高服务质量，提升客户的满意度和感知度。

时间: 2009-6-25 09:34

作者: hncft

顶一下

时间: 2009-6-25 09:35

作者: hill2003

写得好。

时间: 2009-6-25 10:31

作者: 150505374

服务是回头客的充分不必要条件

时间: 2009-6-25 10:37

作者: c919

干实事的好同志。

时间: 2009-6-25 11:04

作者: kingarthur

没错

时间: 2009-6-25 11:21

作者: minyang

说得好啊说得好

可不如做得好

时间: 2009-6-25 11:38

作者: zgjnnyl

和谐社会

时间: 2009-6-25 11:47

作者: yeti1004

一屋不扫，何以扫天下

时间: 2009-6-25 11:57

作者: langzi172

恩，很有价值的文章

时间: 2009-6-25 11:59

作者: jctx2007

继续！

时间: 2009-6-25 12:34

作者: tangziwen

说得非常好，但是在现实中，好的做客户服务的都做不到这些，不知道为什么

时间: 2009-6-25 13:06

作者: sdpl

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2009-6-25 14:01

作者: arcrandom

实际情况还真是这样的，

时间: 2009-6-25 14:29

作者: 空间

还是要和谐!不然做办公室的早晚也要去跑营销

时间: 2009-6-25 17:11

作者: ccfzy

说得好做得更好

时间: 2009-6-25 17:38

作者: zk2431789

这需要持久的坚持~~~

时间: 2009-6-25 18:39

作者: vipxiexie

楼主有没有想过客户经理离职后，那公司客户是不是有可能跟着走！

时间: 2009-6-25 19:19

作者: huasai

我不知道在其他公司这样做有没有用,但在电信你这样做是没有意义的.除了有领导赏识你,否则你这样做只会把自己搞得更累.能拖就拖吧,电信这个企业迟早会毁在那帮中层管理者的手里.

时间: 2009-6-25 21:08

作者: wwwchen75

写的好

时间: 2009-6-25 22:14

作者: dtsxq

不错

时间: 2009-6-25 22:17

作者: 雷龙

这是一个长期的过程啊

时间: 2009-6-26 12:39

作者: zht110227

现实太复杂了，主要的因素就是人为地一些东西。底下的人想把服务搞好。但是楼上说的也有道理的。

时间: 2009-6-26 13:02

作者: 中华通信人

顶

时间: 2009-6-27 22:32

作者: 飞天轩辕

细节决定人生呀

时间: 2009-6-28 13:32

作者: sang158

越小越难啊

时间: 2009-6-28 13:36

作者: liuwm

时间: 2009-6-28 15:42

作者: mwsecflgmm

共同进步

时间: 2009-6-28 17:21

作者: lightningstorm

好文大家顶

时间: 2009-6-28 18:15

作者: li6713138 标题: 忙著

没有什么大不了的，举手之劳，大家互相帮助啊！

时间: 2009-6-28 18:30

作者: 谁伴我闯荡

说得好啊。细节决定成败

时间: 2009-6-28 19:11

作者: 竹林一闲

严重同意，我们要怀着一颗感恩的心做事

时间: 2009-6-28 19:16

作者: 炫五月

说得好世界已进入服务型社会

时间: 2009-6-28 19:23

作者: camus

其实很多铁通人就是这样做的

不过个人宽带的用户密码安全保密一直是个问题这是在靠人管理不是靠制度管理在制度健全以前全靠员工素质来保障

时间: 2009-6-28 19:56

作者: s1987152

服务好才是真的好！

时间: 2009-6-28 21:15

作者: oavip

99%=0,每个环节都重要.

时间: 2009-6-28 22:00

作者: 莫离沿途

支持一下LZ

时间: 2009-6-28 22:07

作者: Ericgao

贴心的服务是决定成败的关键

时间: 2009-6-28 22:21

作者: 剑魄琴心

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。

时间: 2009-6-28 22:26

作者: fengcui

电信服务确实需要提高

时间: 2009-6-28 22:31

作者: 鬼谷子88

现在的问题是如何提高基层员工的积极性，离开了这个基础，其他都无从谈起。

时间: 2009-6-28 23:28

作者: 尘事如风

说得对。

时间: 2009-6-28 23:35

作者: 一挥

我的上个宽带帐号被电信黑了一月的费用，到期了才几天，把网停了，过去查说我欠费两月了

但是现在还是在用电信的网络，没有其他网络可用的啊！

:lol

[ 本帖最后由一挥于 2009-6-28 23:36 编辑 ]

时间: 2009-6-29 00:07

作者: post927

ding
顶
顶
没说的，好文

时间: 2009-6-29 02:03

作者: 960679634

虽说细节决定成败，但员工的顶头上司不给这样的好员工应有的报酬，时间久了就。。。。

时间: 2009-6-29 04:07

作者: wodeliyin

ding :)

时间: 2009-6-29 08:14

作者: babazu

楼主讲的有道理, 可个人认为太理想化. 这是每个企业应该追求的终极目标, 但必须考虑成本和收益. 正象很多网友说的那样, 大家的工资如此之低, 待遇如此之差, 手上可动用的资源如此之少, 很难想象能提供好的服务质量. 好的服务,好的收入,需要相应好的成本支出.不给牛吃草, 怎么能有奶呢?

时间: 2009-6-29 08:16

作者: demon999

看了真的不错

时间: 2009-6-29 08:46

作者: socoy

说的不错。。

时间: 2009-6-29 08:56

作者: dayanjing84

***就是这样的

时间: 2009-6-29 09:18

作者: sdyhh

领导人，请不要吝啬手中的钱袋

多给员工发一点，什么事情都搞上去了

时间: 2009-6-29 09:22

作者: chenlkyan

呵呵，说的挺好的。

时间: 2009-6-29 09:41

作者: zhiqiuyiye1201

有心人

时间: 2009-6-29 09:45

作者: 444102773

额.和谐

时间: 2009-6-29 09:47

作者: 444102773

不知道问题出在哪了....管理跟不上服务跟不上可怕不光是工资跟不上的原因

时间: 2009-6-29 10:05

作者: bb19871017

用心服务

时间: 2009-6-29 10:08

作者: ZJH1197

和谐很重要

时间: 2009-6-29 10:21

作者: openeye00

服务永无止境，细节决定成败。精细化服务是植根于企业文化的必然，企业文化是各种因素的使然。

时间: 2009-6-29 10:25

作者: marzdancer

时间: 2009-6-29 11:19

作者: 易诗1983

其实对于做维护的员工来说也很想把自己的工作做好，在细节上可能有的时候也没有做到很好，希望能继续努力！

时间: 2009-6-29 11:44

作者: sdpl

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2009-6-29 12:34

作者: xuhuayi000 标题: 黑暗

中国的大部分国有企业的人员就是稀烂！妈的全是稀烂,已经麻木了，无所谓了！

时间: 2009-6-29 12:37

作者: xuhuayi000

造业的都是平凡而又没有机会的人！
雄起！

时间: 2009-6-29 12:56

作者: xyliyi1101 标题: xy

在加大营销力度的同时，通信运营商好像忘了通信行业用户额消费过程和生产过程是同时进行的。一旦生产流程出现问题，就会出现次品。这个次品是不可挽回和不可弥补的。其结果就是两个--用户认知度的降低和服务投诉。

时间: 2009-6-29 13:06

作者: 风云人物

淡定

时间: 2009-6-29 13:24

作者: alex99

写的好，用户的感受和要求其实不高

时间: 2009-6-29 13:54

作者: 醉猫

赞一个，运营商就该这样

时间: 2009-6-29 13:59

作者: adamth

企业文化靠沉淀

时间: 2009-6-29 14:24

作者: liualiuliualiu

服务态度和责任心是密切相关的。有句话是这样说：“企业怎么对待自己的员工，员工就怎么对待自己的客户”。不知楼主对此话有何感触？

时间: 2009-6-29 16:28

作者: huyonghong

客服是重要，点子好，顶一下

时间: 2009-6-29 16:31

作者: goodffzzhx

支持，但光是个人够呛，

时间: 2009-6-29 16:42

作者: ruijie1111

原帖由 sdpl 于 2009-6-25 13:06 发表
道理说的不错，可实际很难，现举例说明：
干宽带维护的是线务员或劳务工，工资很低，如果是正式工每月那一千二三就不错了，如果是劳务工每月拿到7—8百就欢喜的不得了了，这个工资水平不如建筑工地筛沙的小工。现员 ...

有见地，不得不顶你。

时间: 2009-6-29 16:52

作者: sdpl

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时间: 2009-6-29 19:43

作者: zlwu

说的实在，支持！

时间: 2009-6-29 19:51

作者: 通讯新人

装维经理在为客户安装宽带时，顺便将写了宽带账号、密码和自己联系方式的口贴纸粘在不起眼的位置，客户在丢失了账号后就不必再带着证件到营业厅查询，出现障碍时就不必再投诉到10010；

//我们那的电信就是这么做的。很方便哦。

时间: 2009-6-29 20:27

作者: 酣然入睡

说得好

时间: 2009-6-29 21:09

作者: zgpamir

ding

时间: 2009-6-29 21:36

作者: 刁树党

说到不如做到做到不如做好

时间: 2009-6-29 22:09

作者: 尘事如风

支持。
良好的工作习惯。

时间: 2009-6-30 00:19

作者: wahss1011

说的对~`

时间: 2009-6-30 01:21

作者: wuyongjun 标题: 学习了，顶一下。

时间: 2009-6-30 08:38

作者: ZJH1197

坚持就是硬道理

时间: 2009-6-30 10:37

作者: 杨成锐 标题: 回复 14# 的帖子

高见，我就是这个岗位出身的，起早摸黑地干勉强能养活自己，高新的都是在办公室喝茶聊天的职工，如此不平，如此待遇，你谈服务质量？？？屁话！

时间: 2009-6-30 10:55

作者: zgjnnyl

细节决定成败

时间: 2009-6-30 13:36

作者: wqy851218

顶一下

时间: 2009-6-30 17:53

作者: zuoluo2005

我严重同意
其实我们大多数都是“笨鸟”

时间: 2009-7-1 12:48

作者: 琴剑飘零

我一直坚持啊。呵呵

时间: 2009-7-1 13:26

作者: qq66670771

拿多少钱，做多少事，已经不是当年刚毕业的时候了。
不过刚毕业的时候，也没有那种经验维护好。

时间: 2009-7-1 16:56

作者: sbftlh

现实情况和楼主所说有差异，原因像大家所说的，不过我个人也有一点看法，那就是职业修养和职业素质，这些东西的养成既和工资收入这样的切身利益挂钩，又和企业的宣传文化息息相关，用制度来保证那些有职业素质和修养的人得到利益和升迁，那么自然会出现楼主所说的情形。

时间: 2009-7-12 17:31

作者: hufei3344520

时间: 2009-7-26 12:12

作者: tfein

好建议

时间: 2009-7-27 09:13

作者: lyh2008

经常遇到！

时间: 2009-7-27 09:24

作者: 吹个大泡泡

写的好，服务的细节决定成败

时间: 2009-8-6 11:39

作者: chinaNG

原帖由 sdpl 于 2009-6-25 13:06 发表
道理说的不错，可实际很难，现举例说明：
干宽带维护的是线务员或劳务工，工资很低，如果是正式工每月那一千二三就不错了，如果是劳务工每月拿到7—8百就欢喜的不得了了，这个工资水平不如建筑工地筛沙的小工。现员 ...

深受其害啊兄弟，发展了宽带找安装人员说装不上过了段时间遇到熟人说装上了问找的谁。结果找的就是那个安装人员。
都有任务平白无故被阴。。。。。。。。。

时间: 2009-8-6 12:52

作者: 沃行者-贝塔

责任造就公信力。。。细节决定成败。。。
楼主是个好同志，对工作定是兢兢业业的！

时间: 2009-8-6 13:17

作者: samples

说的不错

时间: 2009-12-30 14:17

作者: dinnk19 标题: 回复 1# 的帖子

支持

时间: 2009-12-30 15:23

作者: clg2002

细微之处见真知

时间: 2009-12-30 17:26

作者: 关注通信行业

时间: 2010-1-1 19:58

作者: 逆风之影

好方法得有人去施行啊，第一线的员工因各种原因不会执行的。

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