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标题: 马继华：运营商是如何变成人人喊打的 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2010-7-15 09:35

作者: SYSTEMRES 标题: 马继华：运营商是如何变成人人喊打的

这个世界很奇妙！曾经是英雄，现在变狗熊；曾经万人敬仰，现在人人喊打。不光是莫须有的博士学位，也包括实打实的电信运营商们，当然，尤以中国移动为甚。在最近一年多来，中国移动为代表的电信运营商简直成了过街老鼠，做得不好被人骂，做得好也要被人骂，更有职业投诉媒体和职业投诉客盯上了运营商。一件一件，层出不穷的“丑闻”，让运营商的公关们都已经疲于奔命，甚至于见怪不怪，愿打愿挨了。
这据说在客户服务上投入世界最大、客服人员最多、客户服务标准最严格的中国移动，为何成了投诉和被攻击的筛子，确实值得反思：
1、中国移动为代表的运营商赚钱很多，日赚三亿已经成为全中国人民创富的标兵，但与中国石油、烟草，甚至银行都不同，运营商因为营销的关系都很高调，自然成为了出头的椽子，像中石油为员工整栋整栋的买楼玩，可伤害的人有限，关注自然有限。
2、7个亿的用户量和不间断的服务特点，与老百姓息息相关的服务属性，都让中国移动会成为投诉的大户，何况运营商不像有些垄断行业一样不提供投诉通道，以绝对数来进行衡量的媒体自然会得出惊人的结论，这点，不如央视，自家统计的春晚满意度永远高亢。
3、毋庸讳言，中国的电信行业曾经是老大思想，至今也有遗存，时光倒退20年，谁家要装个固定电话都需求爷爷告奶奶，非送礼请客不能实现，这种作恶也让很多如今的中老年群体记忆犹新，那时没有通道，现在正可以出口淤积在心中几十年的恶气。
4、因为运营商有钱，而且都KPI管理，各级员工往往惹不起投诉者，不管有没有道理，只要胡搅蛮缠，都有好果子吃，久而久之，自然会成为很多人的生财之道。如此，没事都能找事，何况本来就会有事。
5、运营商都是KPI管理，各级各类人员都必须完成营销任务，但市场有限，拔苗助长的行为就少不了，违规操作也不会禁止，用户的利益自然会受到伤害，被骂也自然应该。
6、客户的服务期望提高了，而且提高的很快，越来越不好对付，也不好忽悠。以前犯点错，老百姓还能忍着，现在不忍了。
7、在中国，越是市场化程度高的，越容易挨骂。其实，不敢与铁路高高在上的柜台比，就是与银行等先进行业比，运营商的服务质量还是有目共睹的。中国人喜欢骂中国足球，那是因为足球是唯一一个真正市场化的体育产业。其实，你让人们骂骂其他的，有些你要是敢说个不字，都会有人来“管杀不管埋”，自然就没有人骂，更没有人喊打，所以很和谐。
8、运营商们有时候是自找的，营销激烈，自然会口无遮拦，吹牛更是难免的，所以会造成为了吹牛上税的结局。慢慢的发展，就成了“做坏事挨骂，做好事也会被当成坏事而挨骂”。
9、现在的运营商业务太多，种类太复杂，手机终端更是花样翻新，用户使用起来更麻烦，体验管理更难做，出了问题自然会迁怒运营商，投诉增加和处理难度增大会是常态。
10、也是因为运营商业务太多，太不安分，什么都想做，四面出击，本来井水不犯河水的相安无事，甚至合作密切，现在成了利益针锋相对的仇敌，不被人人喊打才怪！
平心静气的想想，以中国移动为代表的电信运营商，确实应该正确对待这种局面，而且这种局面很复杂，牵扯的东西太多，绝不是简单的发牢骚或者迎战就可以解决，只能内外兼修、妥善对待，才能化干戈为玉帛、转危为安，否则，将帅士卒甚至整个实体的未来都可能蒙上阴影。

时间: 2010-7-15 09:49

作者: jingfan

分析的很有道理啊

时间: 2010-7-15 10:03

作者: 中原愚人

综合因素，觉得挨骂也许是一件好事

时间: 2010-7-15 11:35

作者: navychen

不挨骂就不能进步

时间: 2010-7-15 12:14

作者: cn114

骂了就骂了呗，钱是赚到了就行！

时间: 2010-7-15 13:05

作者: kingofking

奇怪了，怎么就不能正面面对“骂”字呢！
又错了，不该骂么？
怎么就不能认为那是用户的关注呢？对工作不足的提醒？怎么一个日进3亿的大企业，怎么就不能受点骂呢？一句话惯的，自己本省思维还没有放到服务行业位置上？
三网融合客观上是救了移动。自己去想！
一个日进3亿企业，对于他所拥有的用户有什么回馈?
在一边自己脸不干净，只盯别人的PP大喊，看见没还有更脏的呢！

时间: 2010-7-15 13:09

作者: foreigner 标题: 中国特色

中国特色就是与众不同。。。

时间: 2010-7-15 14:00

作者: dida_lee

苦了“运营”人

时间: 2010-7-15 14:15

作者: dianayj88

只要赚钱，挨挨骂又如何？只要DANG和国资委不管，谁能把运营商怎么样？？！！

时间: 2010-7-15 14:30

作者: rocgem

电信从业者的悲哀

时间: 2010-7-15 14:52

作者: csulucky

有骂才有进步，看看广电多么落后，就是没有客户骂他们，不思进取

时间: 2010-7-15 14:59

作者: 情爱无敌

无所谓

时间: 2010-7-15 15:03

作者: sunyy06

大家都在说运营商现在做的不好，但是做的再不好，他们的员工依然赚的很多啊。不像大家说的那样啊！

时间: 2010-7-15 15:29

作者: njxiaomage

关键还是运营商不团结，还是好好学习一下中石化和中石油，看看人家怎么做的，还有就是那么多家银行，人家是如何操作的，呵呵！！！

时间: 2010-7-15 16:00

作者: ccyyhh06

时间: 2010-7-15 16:08

作者: vocao

市场化越高的！挨骂的就越多！！！！！！

时间: 2010-7-15 16:15

作者: summy3994

因为政策问题，骂的人素质问题，导致的。

时间: 2010-7-15 16:23

作者: 留恋中国

被骂正常，谁叫你忽悠人，还乱收费，收费高。谁说中石油石化不被骂？

时间: 2010-7-15 17:48

作者: 007zjx 标题: 运营商的几宗罪恶

1、乱收费，设置陷阱和套餐，为什么不能一个价，打多少收多少呢？中石油和中石化要是实行套餐收入估计要翻两番！感觉和强盗、骗子、小偷没什么区别！
2、多收费，总是有很多计费错误，有空的人可以追究，那我们这些奔波者就冤大了！那些自以为高学历，精英类的管理者，其实很垃圾！
3、浪费资源，到处搞重复建设，浪费耕地，天上全是电信网，地上堆满铁箱箱，成攀线30米宽的山间田地里插7趟电杆，农民的地怎么种。我们生活的空间里充满了无限信号，辐射无处不在！
4、典型的汉奸卖国贼！前面一意孤行用老外设备，把民族设备厂商全部整垮了，好在出来个华为！还只得靠低价！
5、贪w腐化影响社会，四川移动刚毕业2年的学生都只玩高尔夫，可知高尔夫的年卡就11万，太可怕了，钱哪来的？
6、严重破坏本地经济，搞什么集中采购呀！净搞些本地和尚不念经的事，害苦了本地企业，饱了自己。
7、不择手段断，为了收费什么都敢经营，什么黄的、骗得，看看那些SP，运营商的收入有多少是干净的。
8、不思回报国家，占有和浪费超量国家公共资源，从来没交过资源占有费用！

时间: 2010-7-15 17:54

作者: cnc12345678

原帖由 njxiaomage 于 2010-7-15 15:29 发表
关键还是运营商不团结，还是好好学习一下中石化和中石油，看看人家怎么做的，还有就是那么多家银行，人家是如何操作的，呵呵！！！

某些人破坏了通信行业的生态平衡

时间: 2010-7-15 18:01

作者: wx512

这个文章很全面，其实这个跟导向有关。

我写过运营商的人是没人管的人，说的就是这个事，主要是几个运营商自己掐自己掐的太狠，谁都想把对手搞死，结果杀敌1000自损800，如果团结起来，且不说服务水平都一样会减少多少麻烦，单单是用户欠费都好追缴的多，移动自以为聪明搞预付费就能化解，其实想挣多的钱只要用户不欠费，价格不恶性下降，搞不搞3G,4G都很安稳。

时间: 2010-7-15 22:22

作者: 炼狱鬼舞

再骂也改变不了LONG断的事实

时间: 2010-7-16 08:07

作者: dianayj88

原帖由 njxiaomage 于 2010-7-15 15:29 发表
关键还是运营商不团结，还是好好学习一下中石化和中石油，看看人家怎么做的，还有就是那么多家银行，人家是如何操作的，呵呵！！！

太天真了，中石化和中石油是***撑腰，国有四大银行那更是后台强硬。运营商有什么呀？比这些垄断巨头，小巫见大巫了！！

时间: 2010-7-16 08:09

作者: dianayj88

中石化和中石油是TAIZIDANG 撑腰

时间: 2010-7-16 08:42

作者: diaoyuweng403

贪w腐化影响社会，四川移动刚毕业2年的学生都只玩高尔夫，可知高尔夫的年卡就11万，太可怕了，钱哪来的？

时间: 2010-7-16 09:23

作者: 酷酷的鱼

苦了其他的运营商。。钱没有挣到，舆论压力确是越来越强。。。

时间: 2010-7-16 09:41

作者: 笑天犬

某些人破坏了通信行业的生态平衡
贪w腐化影响社会，四川移动刚毕业2年的学生都只玩高尔夫，可知高尔夫的年卡就11万，太可怕了，钱哪来的？
奸揍给的

时间: 2010-7-16 10:25

作者: stmichael

顶20楼的

时间: 2010-7-16 11:41

作者: seatosky

只是希望我们的消费者都能聪明一些，能认清楚对运营商的欲加之罪，分析媒体背后的推手，再对比一下自己在其他行业能享受到的服务。

时间: 2010-7-16 11:44

作者: lmlhgj

自找的

时间: 2010-7-16 11:56

作者: huailai

高手，高手中的高手！！

时间: 2010-7-16 15:22

作者: hefan21th

分析的不错！

时间: 2010-7-16 15:39

作者: Millin

合理准确对待不同的骂，当被骂的虚心接受

时间: 2010-7-16 17:14

作者: ccfzy

无语

时间: 2010-7-17 11:27

作者: bxyz

说的还是有一定的道理的啊

时间: 2010-7-17 11:56

作者: 腊梅花开

但愿把运营商中的垃圾尽快清走！

时间: 2010-7-17 13:12

作者: caicwang

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2010-7-18 17:59

作者: lxq7000

越骂，用的人越多。。。

时间: 2010-7-18 18:16

作者: jido

不管怎么样，苦的都是在一线辛辛苦苦工作却得不到任何好处、甚至还因为很多KPI考核被扣钱的底层员工

时间: 2010-7-18 23:47

作者: huang_wz

、运营商都是KPI管理，各级各类人员都必须完成营销任务，但市场有限，拔苗助长的行为就少不了，违规操作也不会禁止，用户的利益自然会受到伤害，被骂也自然应该。
-------------------------------------------我最看不惯这种做法

时间: 2010-7-18 23:47

作者: huang_wz

运营商都是KPI管理，各级各类人员都必须完成营销任务，但市场有限，拔苗助长的行为就少不了，违规操作也不会禁止，用户的利益自然会受到伤害，被骂也自然应该。
-------------------------------------------我最看不惯这种做法

时间: 2010-9-11 16:03

作者: 会吐烟圈的猪

几亿人里面，有骂人的算是正常的。

时间: 2010-9-11 17:14

作者: xhkdzhou

要有可能全部回到石器时代，也就没人骂运营商了。

时间: 2010-9-11 21:35

作者: zxlhm383

说的好，特别是第4。我觉得有投诉平台多了也不好。比如平安公司，车险就95512，无论你有天大的委屈，也只能打这个电话！我打了6次也没有用，就不想打了，骂了一顿。那像电信投诉渠道那么多！

时间: 2010-9-11 21:37

作者: zxlhm383

时间: 2010-9-12 11:35

作者: jjangnuaa

有道理

时间: 2010-9-26 14:40

作者: rocgem

猪八戒照镜子！

时间: 2010-12-20 09:07

作者: danies

就是把客户惯坏了

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