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标题: 中国呼叫中心产业发展研究报告(全本WORD版) [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2011-4-15 15:01

作者: ahua 标题: 中国呼叫中心产业发展研究报告(全本WORD版)

中国呼叫中心产业发展研究报告 2010
调研小组： CTI论坛(www.ctiforum.com)
日期： 2010年5月

目  录

图表 6
研究范围 10
一、报告的目标 10
二、报告涉及的调研范围 10
研究方法 10
一、报告调研的方法 10
二、报告所用主要专业词汇定义及说明 12
有关说明 14
一、版权说明 14
二、其它声明 14
前言 15
第一章  综述 16
第一节  呼叫中心的起源及发展历史 16
1.1.1 起源 16
1.1.2 中外发展历史简述 16
1.1.3 业务技术特征及发展进程 17
第二节呼叫中心的分类和形态概述 21
第三节全球呼叫中心市场概述 22
1.3.1 北美 22
1.3.2 欧洲和非洲 23
1.3.3 亚太 24
1.3.4 拉丁美洲 24
第四节中国呼叫中心市场目前总体发展状况 25
1.4.1 行业（垂直市场）状况 27
1.4.2 应用（水平市场）状况 28
1.4.3 特征 29
1.4.4 驱动因素 32
1.4.5 抑制因素 34
1.4.6 地域分析 35
1.4.7 中国呼叫中心产业与发达国家的比较 35
第五节中国呼叫中心产业总体趋势分析 36
1.5.1 市场发展趋势 36
1.5.2 技术发展趋势 37
1.5.3 供应商趋势 38
第六节中国呼叫中心市场未来发展预测 39
第二章  呼叫中心与服务外包 41
第一节服务外包行业发展的背景趋势及对呼叫中心产业发展的影响 41
2.1.1 服务外包市场的范畴与定义 41
2.1.2 全球及中国服务外包发展现状 44
2.1.3 国内外服务外包行业的发展对呼叫中心产业的影响 50
第二节  中国服务外包与呼叫中心相关议题 51
2.2.1 政府扶持产业发展的机制与政策 51
2.2.1.1 国家相关政策概况 51
2.2.1.2 “千百十工程”的相关政策 53
2.2.1.3 地方政府相关政策概况 54
2.2.2 人力资源与人才培养 54
2.2.2.1 现状和分析 54
2.2.2.2 当前人才政策介绍 55
2.2.2.3 服务外包产业的发展是解决就业难的利器 55
第三节  挑战、潜力和关键步骤 58
第四节  相关标准研究 59
2.4.1 服务外包 59
2.4.2 呼叫中心 62
第五节  知识产权保护和信息安全管理 63
2.5.1 知识产权保护 63
2.5.2 信息安全管理 63
第六节  服务外包与呼叫中心示范城市及园区 64
2.6.1  概述 64
2.6.2 各基地示范城市的特点分析 65
2.6.3  深度分析和改进建议 70
第七节  给政府的建议 70
第八节  给服务供应商的建议 71
第九节  给外包服务接受者（客户）的建议 71
第三章  自建类呼叫中心市场分析 73
第一节  电信业呼叫中心市场分析 73
3.1.1 行业概述 73
3.1.2 电信行业呼叫中心市场规模及特点 73
3.1.3 各主要电信运营商呼叫中心市场概况 76
3.1.4 电信行业呼叫中心市场发展趋势 77
第二节金融业呼叫中心市场分析 78
3.2.1 行业概述 78
3.2.2 金融行业呼叫中心市场规模及特点 79
3.2.3 金融行业呼叫中心市场发展趋势 83
第三节  政府及公共事业呼叫中心市场分析 86
3.3.1 概述 86
3.3.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 88
3.3.3 政府及公共事业呼叫中心发展趋势 90
第四节  制造业呼叫中心市场分析 91
3.4.1 概述 91
3.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 92
3.4.3 制造业呼叫中心发展趋势 92
第五节  零售及物流业呼叫中心市场分析 94
3.5.1 概述 94
3.5.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 95
3.5.3 零售及物流业呼叫中心发展趋势 96
第六节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 98
3.6.1 概述 98
3.6.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 98
3.6.3 IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 99
第七节  其它行业呼叫中心市场分析 100
第四章  外包呼叫中心及其他形态市场分析 102
第一节综述 102
4.1.1 外包呼叫中心概述 102
4.1.2 外包呼叫中心特点和益处 102
4.1.3 外包呼叫中心的业务类别 104
第二节中国外包呼叫中心行业市场综述 105
4.2.1 外包呼叫中心行业市场发展状况 105
4.2.2 外包呼叫中心组成和地域分析 106
4.2.3 外包呼叫中心市场的特点 108
4.2.4 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 110
4.2.5 中国外包呼叫中心市场发展预测 112
第三节呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析 113
4.3.1 呼叫中心托管服务市场分析 113
4.3.2 呼叫中心设备租赁市场分析 115
第五章  中国呼叫中心设备及运营状况分析 116
第一节中国呼叫中心主要设备功能应用情况分析 116
5.1.1 平台使用情况 117
5.1.2 CTI中间件使用情况 118
5.1.3 IVR使用情况 119
5.1.4 录音设备使用情况 120
5.1.5 外拨系统使用情况 121
5.1.6 人力资源管理系统使用情况 122
第二节  中国呼叫中心运营管理状况分析 123
5.2.1 预算 123
5.2.2 人力资源管理 123
5.2.3 离职率 124
5.2.4 薪酬 125
5.2.5 质量监控体系 125

时间: 2011-4-15 20:58

作者: wtgsgchsh

谢谢分享

时间: 2011-4-18 11:26

作者: hillshen

多谢共享！

时间: 2011-4-20 17:35

作者: wubin39

好东西

时间: 2011-5-9 14:35

作者: 饮食男女

太需要了！，谢谢！

时间: 2011-5-9 19:30

作者: 诺诺诺 标题: 谢谢分享

找了好长时间，谢谢楼主

时间: 2011-5-12 14:05

作者: eagleup

非常感谢楼主分享

时间: 2011-5-13 21:12

作者: shufeeco

谢谢分享

时间: 2011-5-17 13:52

作者: appleshop1

谢谢！

时间: 2011-5-17 14:04

作者: huanghe80915

多谢楼主的分享

时间: 2011-5-17 14:39

作者: xandy505 标题: 多谢楼主的分享

多谢楼主的分享

时间: 2011-5-17 20:03

作者: lydiabobo

thx

时间: 2011-5-17 21:18

作者: xiaomafeifei

谢谢分享

时间: 2011-5-20 00:28

作者: 草忘忧

谢谢楼主:)

时间: 2011-5-20 12:01

作者: liyuanzhi2008 标题: 很好

时间: 2011-5-23 19:40

作者: sz908

感谢分享！！！辛苦了
:)

时间: 2011-5-25 11:02

作者: jessica_nrj

谢谢分享，很有用！

时间: 2011-5-28 14:31

作者: quanhuang413 标题: 资料挺不错：）

资料挺不错：）

时间: 2011-6-3 09:23

作者: puppylsy

谢谢，太感谢了，很需要！

时间: 2011-6-10 13:54

作者: bjxxx123 标题: 多谢，很好的资料。

多谢，很好的资料。

时间: 2011-6-15 15:38

作者: rickfish

非常感谢，这么好的资料怎么能不支持呢~~感谢LZ辛苦分享

时间: 2011-6-15 16:03

作者: hh369

好东西

时间: 2011-6-15 17:24

作者: 19840820

谢谢分享哈哈

时间: 2011-6-16 13:47

作者: lsnovo

非常感谢分享

时间: 2011-6-17 16:30

作者: jeffyang

好东西要大家分享。

时间: 2011-6-18 15:53

作者: maomaolty 标题: 回复 1# 的帖子

谢谢

时间: 2011-6-19 10:10

作者: nju934821

找了很久了谢谢分享

时间: 2011-6-21 15:31

作者: bebetoo

谢谢分享

时间: 2011-6-21 17:25

作者: tongkong129

感谢分享

时间: 2011-7-1 18:35

作者: 253595226

真是麻烦啊大爷给我个机会看看吧！

时间: 2011-7-5 11:25

作者: bermuda01

非常感谢，很好的资料。

时间: 2011-7-5 17:03

作者: harry_jfan 标题: 非常感谢分享业内有价值的数据和信息

非常有价值。非常感激！

时间: 2011-7-6 16:34

作者: 李林1

谢谢分享

时间: 2011-7-6 17:18

作者: 李林1

为何下不了

时间: 2011-7-6 17:21

作者: 李林1

时间: 2011-7-9 11:01

作者: dralong

谢谢分享这么好好的研究报告

时间: 2011-7-14 11:48

作者: xiemingwei1982

楼主真是太可爱了！

时间: 2011-7-14 11:48

作者: zzzxxxlll

好东西，要顶

时间: 2011-7-14 11:58

作者: 雪晴

谢谢分享。

时间: 2011-7-14 15:21

作者: lee_jackey 标题: 很好的资料

非常感谢，找了很久的资料

时间: 2011-7-17 12:13

作者: anjingxu

非常感谢，写论文急用啊，兄弟，太感谢了

时间: 2011-7-17 18:57

作者: cpu2000

资料太好了，太有用了

时间: 2011-7-26 08:57

作者: ronalming529

这个东西太好了

时间: 2011-7-27 20:22

作者: julia9422

很全面，支持下^_^

时间: 2011-7-28 11:26

作者: qdt95 标题: 刚注册用户如何获得下载资格啊

急~~~

时间: 2011-7-29 12:48

作者: kakyomuyu

正需要。谢谢楼主

时间: 2011-8-9 15:19

作者: canghaihuang

xiexie

时间: 2011-8-11 22:24

作者: realkinggo 标题: 感谢lz

好资料啊

时间: 2011-8-11 23:27

作者: flashaoe

不会啊，怎么是3个月没有发布啊。

时间: 2011-8-25 09:58

作者: abcat33 标题: 新手致谢斑竹

新来咋到，请多多包含

时间: 2011-8-25 11:28

作者: zoryang 标题: 回复 1# 的帖子

ddddddddddddddddddddddddddddddddd

时间: 2011-9-4 14:22

作者: dhcasc

找了好久了，谢谢额

时间: 2011-9-9 09:10

作者: boyfriendyu

谢谢楼主的共享，正是要找的资料

时间: 2011-9-19 11:32

作者: socom77

谢谢分享！！!

时间: 2011-9-19 11:47

作者: 予彩云之南希 标题: 回复 1# 的帖子

正是我想要的，谢谢！

时间: 2011-9-19 14:23

作者: pb1985

这正是我需要的！

时间: 2011-9-19 14:43

作者: konger917

很需要这份资料啊

时间: 2011-9-20 08:22

作者: jiajie

谢谢lz啊

时间: 2011-9-27 10:49

作者: yomiko

谢谢啊，如获至宝啊

时间: 2011-9-29 10:13

作者: masonaa 标题: 谢谢分享

谢谢分享这份资料对我很有用太感谢了

时间: 2011-9-29 10:51

作者: l_b_m

谢谢分享，正想多了解一下。

时间: 2011-10-9 10:26

作者: vvvioj 标题: 感谢楼主分享

非常感谢楼主的分享

时间: 2011-10-9 10:37

作者: rainezf

感谢楼主分享，谢谢

时间: 2011-10-10 12:24

作者: pikachufly

时间: 2011-10-10 16:01

作者: bigstone45

很好的资料啊

时间: 2011-10-10 17:19

作者: qyleon

good!!!!!!

时间: 2011-10-11 09:52

作者: bigstone4545

好资料，多谢

时间: 2011-10-11 19:16

作者: 花有缺无缺

多谢分享....

时间: 2011-10-28 14:22

作者: bearcookie

找了很久了，谢谢分享

时间: 2011-10-29 22:10

作者: amosyu 标题: 非常感谢

非常感谢

时间: 2011-10-31 14:23

作者: frankxu_83

非常感谢分享

时间: 2011-11-17 14:09

作者: zzp1211

谢谢！

时间: 2011-11-21 11:22

作者: sniper4net

十分感谢，很好的资料。

时间: 2011-11-21 11:22

作者: sniper4net

十分感谢，很好的资料。

时间: 2011-12-6 21:23

作者: tanghuaihuai

支持支持

时间: 2011-12-19 14:00

作者: 五笔战神 标题: 感谢资料的提供

感谢资料的提供

时间: 2011-12-20 13:38

作者: espio

有没有11年的报告？

时间: 2011-12-21 13:22

作者: lhw2020

看看资料

时间: 2011-12-26 15:46

作者: charitywan

很好的资料正在找

时间: 2011-12-27 00:04

作者: kesan

不知道是不是在别的地方已经看过这个报告,需要下来看看才知道.
多谢楼主

时间: 2011-12-27 11:36

作者: e_caopeng

一份干货。。。感谢上传者。。下载看看。。。。。。。。。。。。。

时间: 2011-12-28 21:00

作者: pokemonster 标题: 感谢分享

时间: 2011-12-29 09:35

作者: joychx

太好了

时间: 2011-12-30 14:26

作者: huitailang2008

好多啊，谢谢了！

时间: 2012-1-5 12:03

作者: 2616yang 标题: kankan

时间: 2012-1-6 12:20

作者: jllcz

学习一下啊

时间: 2012-1-6 13:06

作者: liuqiu_1

时间: 2012-1-9 11:33

作者: he0204

这正是我想要的。非常感谢！

时间: 2012-1-10 13:36

作者: bse5

新人加入！

时间: 2012-1-10 13:36

作者: bse5

新人加入！

时间: 2012-1-10 13:43

作者: 豫章翼客

学习一下

时间: 2012-2-13 10:33

作者: zyb_yt 标题: 新手入市，请支持！

我是新手，请多多支持。

时间: 2012-2-13 15:41

作者: sticker2008

好东西，谢谢楼主分享。

时间: 2012-2-15 15:22

作者: summer038

谢谢:)

时间: 2012-2-15 15:22

作者: summer038

谢谢:)

时间: 2012-2-15 16:18

作者: xiaohuds

好东西，谢谢了

时间: 2012-2-19 15:36

作者: xudan1213

很好的宝贝，正等它用。。。可惜暂时下载不了

时间: 2012-2-20 11:50

作者: hailianyan

网站很专业，新人过来多多学习

时间: 2012-2-24 18:37

作者: bb84880

太好了

时间: 2012-2-27 11:40

作者: bigyoulufei

好东西啊，感谢楼主大大的博爱分享。顶一个！

通信人家园 (https://www.txrjy.com/)