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标题: [原创]从一个用户的角度来看EPON工程服务 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2011-8-12 04:05

作者: dengxsz 标题: [原创]从一个用户的角度来看EPON工程服务

中国电信在我所在的小区布了光纤，开始推广光纤到户的EPON业务。我在电信营业厅办好了手续的三天之后，电信的工程人员就上门为我家安装一个EPON的ONU，开通业务了。工程人员做好接头以后，用光功率计测试光功率时，发现收不到光信号，但到楼下的分光器上测试却又光信号，这说明从分光器到我家这段的光纤断了。我们从管道中抽出这段光纤发现有弯折的痕迹，说明在施工过程中，施工人员不注意，弯折的角度过大，导致光纤被折断。要解决这个问题，需要更换光纤。由于光纤接头类型是FC的，除了要换光纤以外，还要用熔纤机来熔纤。这些工作，上门开通的工程人员无法做，需要另派线路施工人员来完成。

但是，上门的工程人员回去后，一直没有消息。我打电话问他，他说布纤和熔纤是由工程公司负责，而且布线和熔纤是两拨人。工程公司是电信外包的，按照电信内部的流程，这类线路的问题，他们也没办法管到工程队。他建议我打10000号投诉。我打了10000号以后，工作人员记录了我的问题后，一天之后有人来回复了。但回复的结果并不令我满意。回复的人告诉我他们的处理流程（这我早已知道了），说会上门重新布纤，重新熔接，但却没有给出具体时间，而这却是我最想知道的。没有办法，我只好一天一个电话去催。在我的多次催促下，终于有了布纤的具体时间了。布完纤后，又继续打10000号去催，最后回答可上门重新开通了。但工程人员上门后，发现还是没有收到光信号，到楼下配线架上一看，纤根本没有熔。再打了N次投诉电话后，第二天工程队才带着熔纤机上门，5分钟就熔好了。因为线路已经事先接好，数据也做好了，纤熔好以后就自动开通了。从开户到开通，整整花了一个月的时间。

从这个案例来看，问题很简单，就是光纤有问题导致开通失败。但是我却花了一个月的时间，打了N个投诉电话，最后才解决问题，做为一个用户来说，肯定是很不爽的。

EPON的工程，与其他光端机工程不同，设备与光纤线路结合的紧密程度更密一些。光端机一般可以通过告警，自环等方法来定位是设备故障还是线路故障，而EPON设备，OLT,光纤线路以及ONU构成了整个系统，其中一个环节有问题都会导致故障的发生，并且故障出现概率最大的是在线路方面。但是，如果采用以往处理光端机故障的方法来处理EPON故障时我们会发现，假如没有专门的工具和仪表，定位设备故障还是线路故障是件比较难的事情。

与以往的电缆构成的电信网络不同。以前的设备是采用电缆连接，查线路故障和解决线路故障比光网络简单得多。而光网络的光纤断了，就需要有专用工具和设备进行判别和修复。像我遇到的这件事，如果是电缆故障的话，上门开通的工程人员一个人就可以解决，而光纤故障，需要三拨人。也就是流程加长了。

对EPON这种无源的光纤网络来说，线路（光纤）故障远比设备故障要来的多。上门与客户直接打交道的工程人员往往是负责设备工程安装的，并不负责线路的维修。但是，客户并不一定知道或理解这一点，他只要解决问题，才不关心你的流程呢。这样上门的工程人员其实不仅仅代表他自己或自己所在的部门，而是代表整个公司。他的与客户打交道的方式和态度，以及如何做好解释工作，就直接影响到公司的形象，影响到客户的满意度。

服务热线，也叫Call Center(呼叫中心)是联系客户的一个窗口和解决协调问题的一个重要渠道。对于一个管理规范的公司来说，通过这个窗口与客户接口，与让客户通过上门的工程人员接口去推动公司内部流程相比，既有利又有弊。有利的是，通过服务热线（呼叫中心），就会有详细的接听记录，后台处理人员就可以根据记录进行跟踪。更重要的，是服务热线（呼叫中心）可以协调上门人员无法协调的事情，例如本案例中外包工程队要的事情。虽然我打了多次电话才解决，但毕竟每次都有回音，虽然时间长了一点，但毕竟问题最终还是得到了解决。当然这个方式也有弊的方面，呼叫中心接听人员只是记录我的诉求和转达后台处理人员给出的处理方案，在电话中并无法回答这以外的东西，给人感觉只是一个传声筒而已（至多给出一些标准的道歉，这比机器的自动回答要稍微好一点）。总的来说，从服务的角度，通过呼叫中心利还是要大于弊的。

时间: 2011-8-12 09:11

作者: 923450

安装和维修不是一拨人，一旦出问题，用户就不得不等很多天。应该减少流程，用户根本不关心流程，他们只关心自己的网什么时候能通。

时间: 2011-8-12 09:16

作者: nayouta

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时间: 2011-8-12 09:38

作者: nice2007

我们这安装人员自己就可以搞定，重新穿一段皮缆，两头做冷接头

时间: 2011-8-12 09:52

作者: yzjk88

体制问题！

时间: 2011-8-12 09:52

作者: wywu21

做冷接，很快就可以搞定的。
楼主说的关于10000服务的问题，我也非常认同。10000的服务态度一般来说是非常可以的，但专业知识过于缺乏，无法直接处理一些相应的问题，往往是用户投诉以后，他们做记录，然后转相关专业处理，在转交的过程中会丢失一些的信息。个人建议10000号设置专业坐席，由有实战经验的员工对专业问题进行了解并直接进行处理。该坐席可由相关班组的业务骨干去轮流担当。

时间: 2011-8-12 10:53

作者: tannoychan

冇办法的啦！

时间: 2011-8-12 11:48

作者: zjiluzx

我家的是联通的EPON接入。
先是工程进度问题，因为是新房子，所以考虑到要等到能装宽带了再搬家，询问联通工程人员，回答5月初能开通，后来直到7月底才能初步开通。
然后就说装的事。去营业厅办了业务后，回答3天后应该可以开通（因为第1批光猫基本没了，星期1可以从别的营业厅调几个过来），星期1电话通知说光猫到了，但只有5个，先到先得，急速跑去抢到了。然后就是说让等装机人员去装机。接着就是不停的打电话催了，先是给我说发现我们这个楼的光路整个不通，让等。然后说我这个单元30层以上光路不通，继续让等，然后终于肯现身了，到家里去测，说没光，继续等。再然后这个装维给了个别的电话，让联系另外一个，另外一个去了家里，2分钟搞定。。这期间一共历时14天。
中间打营业厅电话，通了几次没人接后，直接没有权限（屏蔽掉了），打10010，给我转接了8个人才终于转接到处理宽带的人员，转到后告诉我，没看到我家的单子（迁移），需要查询后回电话，这个电话等到第2天有了，只说了句我们知道了，会尽快安排，直接就挂掉了，也没有后续。这比你那电信的态度要恶劣多了吧。。

对于以后发展来说EPON肯定要好，但是这安装，或者后期的故障处理实在是麻烦，而且速度也并不快（只掏4M的钱，也只开4M），体现不了EPON的优势
而且光纤入户，也就决定了你家里光猫放的位置，不像网线或者电话线可以随便接到别的地方。
试点，也只是试点。

时间: 2011-8-12 12:23

作者: ljw-602

体制问题，我这也有光纤入户了，到户的快速连接器连个防尘帽都没有，很多灰尘。像楼主说的，将来会有很多线路问题，就要看服务质量了。

时间: 2011-8-12 13:23

作者: 13811874730

听说我家那边，运营商到小区安装光纤入户，群众担心辐射纷纷阻挠施工

时间: 2011-8-12 13:55

作者: chenwei8911

电信做事从来都是拖拖拉拉的

时间: 2011-8-12 15:07

作者: 绚烂的萝卜

体制烙下的毛病，长期这样下去，只会被新催生的更加对口的服务取代

时间: 2011-8-12 15:13

作者: napoleoniv123

工程和维护脱节

时间: 2011-8-12 15:35

作者: PerNick

这明显就是一个体制问题，楼主反映的问题并不是很复杂或者施工很困难的事情，导致这种现象的根本原因就是环节多所产生的效率低。我所在的企业是一个民营的做FTTH接入的企业，对于这种问题的处理环节很少，如果是光路问题，3天内工程部门必须解决，如果是非光路问题，运维部门当天必须解决，没有什么好商量的，至于数据方面的问题，那就要求的时间更短，对于服务行业如果不能把用户的满意度放在第一位，路会越走越窄。

时间: 2011-8-12 15:46

作者: aikexinlong

这个也是常遇到的问题，需要完善。体制问题。

时间: 2011-8-12 16:24

作者: ycq_mm

确实是体制问题。。。

[ 本帖最后由 tomtuo 于 2011-8-15 10:07 编辑 ]

时间: 2011-8-12 20:25

作者: xls9902mn

各县市，都在严重的攀比，只要数量，不要质量
省工资还排名，达不到数量还要考核，
工程流程确实监管，人员素质，流程管理，都没一个规范，
领导只为自己腰包找寻，不去考虑其他问题

改造上去了，江苏各地，安装，拖一月的也有，
安装，维修，基本都已超负荷，很多顶不住压力的员工，纷纷跳槽，
电信管理体制有问题也无人管，

时间: 2011-8-12 20:34

作者: kingnew

别提了,一天没回家,回来我妈告诉我,有人装线路,我一看,真是打人的心都有了:
未经同意,从门上穿了一个孔,进了家,在门厅到客厅的墙上又穿了一个洞,走线直接用的线钉钉的,最后一个面板盒又是未线同意在墙上打的洞进行固定.
这TM的是装线吗?是破坏!管你用不用,先圈地! 氧化钙！！！

时间: 2011-8-12 22:25

作者: 莲花山1

我们这个地方光纤接入的小区装宽带与楼主所说的一个样，原因是装维人员积极性不高，没有动力。

时间: 2011-8-13 06:06

作者: ggdw

其实一点都体现不出优势，装了光线，才开通4M？？？？起码也搞个本地局域网啊，局域网内起码100M玩玩

时间: 2011-8-13 15:44

作者: huangchuntang 标题: 回复 1# 的帖子

一个月能帮你解决问题算好的了，我这边做工程的经常被线路拖到2到3个月，1 个月算是很快的了，你就知足吧

时间: 2011-8-13 18:36

作者: 昊梁

工程班组分工很明确各自管自己的设计，放线，立光交，设备安装，熔接，最后再开通。每一个环节都是不同的班组做的，其中一个有问题整个处理起来就很麻烦，

但最后用户还是关心通没通

如果熔接的时候线不够长会去找放线的，
放线的找不到路由会去找设计的
安装设备的找不到位置或规格不对会去找放线和设计的、

用户不通会去打10000，，10000找谁呢？

[ 本帖最后由昊梁于 2011-8-13 18:41 编辑 ]

时间: 2011-8-13 20:51

作者: waway

我这里是移机，倒是很快搞定。原来是ADSL，移机后是PON的光纤。上门３０分钟搞定。麻烦的就是办个移机手续必须去营业厅，电话和宽带移机收费还挺贵的。
差点忘了是电信用户。
还有就是光纤入户后走的明线。当然是免费提速了，好像现在上行1M下行10M.原来好像上行521K,下行2M

[ 本帖最后由 waway 于 2011-8-14 11:02 编辑 ]

时间: 2011-8-13 20:59

作者: lhb2006

这就是电信的体制问题你遇上了人民都遇上了。

时间: 2011-8-13 22:12

作者: 254089873 标题: 回复 14# 的帖子

我前几个月装个就因为是数据CVLAN给配错了报回公司给我整了半个月才搞好呀

时间: 2011-8-14 07:53

作者: gdpkgkgn

时间: 2011-8-14 08:54

作者: gdlhl

原帖由 wywu21 于 2011-8-12 09:52 发表
做冷接，很快就可以搞定的。
楼主说的关于10000服务的问题，我也非常认同。10000的服务态度一般来说是非常可以的，但专业知识过于缺乏，无法直接处理一些相应的问题，往往是用户投诉以后，他们做记录，然后转相关专 ...

好建议

时间: 2011-8-14 09:23

作者: gdlhl

这可能是初期的问题（没有用冷接）
听说东莞电信已形成完善的光装机流程。

时间: 2011-8-14 16:15

作者: tranqi

相比数以万计的光纤入户是个例吧，我这儿电改光30分钟，在原有基础上提2M。挺利索的。

时间: 2011-8-14 22:01

作者: 山中人

我们这边新开通了FTTH，光交接箱到大楼，光分线盒到用户单元，从用户家到光分线盒用的是皮线光缆，两边用的是冷接子，很方便，皮线光缆质量也很不错，一般不会出什么问题，就算出了问题用冷接子也很好处理。而且主要是8M起步，才199元，比电信原189套餐多10元，但可以加两部IPTV电视，本地主叫不分长途、市话0.2元，全国被叫免费，漫游地主叫0.29元，可以说是很合算。

时间: 2011-8-15 08:57

作者: kingofking

工程么给了所谓有资质的公司，--垄断的，设置个较高的所谓门槛。然后呢在那个**公司再转包给施工队，这是理想状况下理想。不理想么再转包几次。最后几个民工一装。这是电信的标准做法。
联通么，给的钱很少，做的都是偷工减料，不认真负责的。
移动较为正规，可惜宽带资源太有限了。也存在分包，转包情况。

再说材料集采，价格因素在某些运营商的评标中占50%以上。哈哈，一分钱一分货。你降低价格，我降低质量标准。

装拆移维的兄弟们辛苦了。以后你们的工作量很饱和的。

时间: 2011-8-15 09:07

作者: dengxsz 标题: 回复 4# 的帖子

我家小区分光器的地方是FC接头，需要熔纤，做不了冷接头。家里的接头是冷接头。这个和线路工程设计有关，没有考虑维护的方便性。其实冷接头最然成本略高，衰耗也大一点，但省了很多维护的麻烦。FTTH线路设计上应该考虑维护的方便性。用以往的思维，不站在客户和基层维护人员角度来考虑，就会带来很多问题，特别是细节上的。

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