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标题: [原创]3G时代的营业厅是一个竭力扩大企业与用户彼此共同利益的空间 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2012-2-13 21:42

作者: 资深状态 标题: [原创]3G时代的营业厅是一个竭力扩大企业与用户彼此共同利益的空间

3G时代的营业厅是一个竭力扩大企业与用户彼此共同利益的空间

3G业务的繁荣打开了另一个时代大门,它不但改变了人们的生活,也不断地改变着运营商内部工作结构流程、考核标准方式以及与用户的关系。企业是3G业务的始发者、撬动者，但并不意味着它始终是3G业务发展的掌握者和修正者,当业务一旦进入市场,另一个决定命运的人--用户就会成为主动者,他们将在市场这口大池塘里搅起多大的波浪谁也无法预料,这是每个企业在准备将某个业务推入市场时首先应该考虑到的。因此，在企业进入市场时，如何完成企业使命--保有最大利益--将会被深刻嵌入企业经营的每一个环节。营业厅作为与市场最活跃的因素的接触点和收获效益关键一环，对于通信运营企业来说尤其重要。传统的观念认为，营业厅完成流程处理、业务受理、用户咨询等过程是一个满足用户业务需求的服务过程，达到用户满意建立业务和感悟双重依赖是宗旨，用户不离网是目标。3G时代仅有这些是远远不够的,其业务特点与运营模式的变化带来了一系列的新变化。
一、3G时代用户变异为企业运营组成部分

1、3G业务打通了用户进入产业链条的通道。移动互联网开放性运作模式和特点,为用户参与企业经营,甚至成为业务运营的一部分打通了通道,
中国联通的WO+开放体系，核心是聚合和共享，打造"平台的平台"，对合作者提供通讯能力调用和能力开放。中国沃商店通过三七分成吸引各类开发者，都可以平等地开发精彩应用，获得丰厚回报。上线以来，沃商店注册用户突破510万，聚合开发者7000多，应用软件数量达到近两万个，下载量突破1.4。“Mobile Market”是中国移动推出的手机应用程序商店，简称移动MM。是由中国移动投资建设，通过与国内外数百名知名尖端手机软件CP合作，面向超过5亿的移动用户，致力于打造手机终端软件市场百亿级产业链。

运营商提供了平台，用户既是消费者又是运营者,双重身份决定了其对企业经营产生内在的关注和主动参与要求,不再以一个被动的服务接纳者或旁观者进行接触。这不但是产品线的合作，其对运营中的营业厅的功能设计、人员意识、流程实施、业务推介、共同利益驱动因素等均提出颠覆性的要求，一部分活跃的用户会比传统用户以锐利百倍的眼光来打量现实所有的一切。

2、3G生活应用激发了千百万用户的使用热忱。上百万3G应用软件深入生活的方方面页岩激发了用户生活热忱也带来了用户对3G业务的使用热忱,不管是刷机、越狱、下载、应用还是个人设计新软件，3G生活充满无限乐趣。营业厅营业员不是万能的，在与用户交往中，互有“输赢”、互通有无，交流使用心得，沟通使用技巧，推荐新软件，成为营业厅常有的景观，这种通信行业特有的生产与消费同时发生的特点在3G时代尤其突出，不断地实现着企业推进市场、市场优化企业的轮回。
3、3G激活了行业深度应用。一部分行业先行者推进了3G行走的纵深发展速度,在应用方面打造出一批精锐应用高手,这种存在无疑会通过种种形式渗透到企业各个层面。福建煤监局使用联通监控系统后，煤矿事故与死亡人数比同期下降60%和80%；济南公交公司使用联通智能公交系统后，盗窃发案率降低了30%；迈瑞公司依托联通3G网络将医疗设备前移，引发现代医疗服务模式的革命性变化，这种并不独立存在的事件，将会波及到社会的方方面面，引起更多行业的3G应用推进,营业厅也不可回避地经历前所未有的思想碰撞和业务探讨，这种超越了日常基本业务知识技能的话题迫使营业厅完成其综合性业务承载能力整体提升任务。
二、统一流程下的用户个性化满足

作为通信运营商推出的通信产品,其品牌和包装统一范围越广推广费用越省，市场影响力将大，传播越快，中国联通针对3G业务推出的全国品牌、业务、包装、资费、终端政策、服务标准“六统一”政策显然是高层精心推演后制定的结果。“如果你的目标人群是差旅频繁的商务人士等具有消费能力的中高端用户，显然全国统一价格以及全国接听免费这样的统一计费方式更容易吸引这部分人群。”联通副总裁李刚在后来的一次谈话中表示。然而这个命题的另一面是越统一的越具有普遍性而失之个性化，对于跨越南北地分东南的中国大市场如何实现个人用户利益最大化即满足其个性化要求，是运营过程中处于最前端的各个营业厅首先要面对的问题。

用户与企业发生关系的纽带是产品业务，理论上说，用户选择企业产品业务进行消费是因为用户在消费产品过程中获得了利益，当获得的利益大于付出成本时，他会继续延续这种与企业之间的契约关系，反之解除契约。而企业在服务于用户过程中，付出了成本得到了收入，成本的付出也应该是小于所获得的利益的。这种契约关系存在一个共同的利益关系，共同的利益越大，双方在其中获得的快乐越强，契约越巩固。中国联通在拿到iphone中国大陆独家销售权后，随之也推出多款千元智能机丰富用户终端产品，充分发挥智能机引擎推动力；也推出了高中低各档套餐以适配各类人群，而ios、android等手机操作系统所包容的大量应用软件更是扩大了用户想象和选择空间。在满足用户消费利益方面明显优于其他竞争者，形成了用户选择联通的种种外部优势因素。但仅有这些似乎是不够的，用户来到营业厅总感觉在某一方面未能充分满足自己，其实从营业厅目前实施的统一工作流程就可以找到原因。营业员往往是根据自身体验来理解企业现有产品如资费、价格、消费指向等销售因素的，有许多领导指责营业员总是向用户推荐最便宜产品而不是最合适产品，其内在原因除过量的考核外，营业员对于产品设计底蕴的理解和用户利益的认可及扩大能力也成为阻碍其充分发挥的基本原因。
3G市场的发展真正揭示出用户与企业发展之间的内在关系是一种合作共赢的关系,是有着彼此共同利益的关系。用户参与企业生产消费的过程与用户得利得乐、企业迅猛发展结为一体，即用户的满足成为实现企业发展利益最大化的趋动力，双方互为发展力量，建立了区别于传统产业的共同利益链。
其次，营业员整体素质素养很大程度上决定了用户感知水平和满足程度，即强化用户与企业共同利益的程度，如果能让所有营业员理解并接受“营业厅是一个竭力扩大企业与用户彼此共同利益的空间”的理念，他们自然能理解“统一流程下的用户个性化满足”的意义。只是传统的观念如“用户是企业生存的衣食父母”的说法，其实也是把用户放在一个对立的角度来看问题，形式上意味着“侍候好了才有饭吃”，被动的好处总使人不舒服。而形成了“共同利益”认识的营业员会生发出不同态度和做法。他向前来营业厅的用户仔细了解生活景况、工作特点、平时需求等，结合企业产品，把流程化的3G智能机、交费套餐、生活应用、手机系统等演绎得符合每一个来临的用户个性，让用户感觉到就是为他设计的产品，满足了他的渴望。研究用户，针对性推介，满足性销售，达成消费与销售共识，留下快乐体验记忆，缔结共同利益，这是营业厅完成一个用户入网任务的简单描述，也是不断扩大用户体验中企业利益与用户个人利益空间的过程，这种体验越强烈越有利于销售，越能提升用户感知。
三、给营业厅支撑什么

1、需要后台专业化队伍支撑。3G打开了人们的眼界，除过类如3G网络有哪些优势、如何使用手机搜索等基本问题，如上述，一些更深层次问题也会被一味追求时尚又懵懵懂懂的客户或其他特殊身份用户提出，前段时间出现的iPhone4S新机确实存在对部分移动SIM卡不兼容等问题可能只是处于体验前沿的营业厅营业人员遭遇的一道小小的坎，而更多业务或非业务类的用户体验感受还会使他们遭遇重来没有的量级的被需求考验。
服务无止境。其实如何在营业厅扩大用户与企业之间彼此共同利益空间这个命题本身就具有无限性空间，可做出无限量事情，服务绝不止于在业内首创了多项管理模式：3G语音资费“长、市、漫一体化”结构、单向收费模式；全国品牌、业务、包装、资费、终端政策、服务标准“六统一”政策；全国统一的电子渠道系统、首款千元大屏智能手机等，这些外在的东西在国内3G市场确立的差异化竞争优势很快会被竞争对手赶上，复制率很高，但用户对营业员的感知是无法复制的。
2、建立常规性培训制度。3G时代企业必须针对营业厅前台要有一支培训队伍和多频次培训考核制度。标准化业务流程、终端、资费、应用这些最基本的东西应做到手到擒来；市场出现的新问题应能举一反三、举手可得；为了做到更多挖掘出用户与企业共同利益点，在营业厅统一流程中创造更加宽阔的的共同利益空间，营业人员还得加强心理学、社会历史学、文学、销售学、沟通技巧等方面的学习与修养，除此之外，动口动手能力是一个重点培养方向。
3、建立营业人员等级制度。营业无止境的含义体现在营业厅应该实现对用户服务有别，对营业人员职责有别，营业厅应根据3G市场的发展态势,建立应对不同等级用户的服务等级制度,授予不同营业人员高级服务经理、中级服务经理、星级服务经理等职称，并各自赋予不同内涵，以满足3G市场迅猛发展情势下,用户不断分化的客观需求。

2012.1.13

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