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标题: 投诉处理案例 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2012-3-16 10:07

作者: xiaozhou2008 标题: 投诉处理案例

（一）投诉现象：
用户于2010年10月8日投诉，从电脑城买到卡后，就无法使用3G、1X上网。
（二）处理过程：
通过《C网分组域检测分析系统》查看用户上网消息，用户的AN-AAA消息流程正确，AAA消息总是报：无效的用户。查看用户使用的用户名就是用户的号码，还AAA中一般的用户都是使用CTNET、CTWAP、CARD等用户名，没有上报号码的用户名。请用户重装驱动也一样是用户的号码。但是用户是在电脑城买的卡，无法凭本人身份证换卡。后来用户到电脑城找到卖卡的人，卖卡的商家，把用户的卡拿到后台处理，仍然给用户原来那张卡，用户回家就能正常上网。
（三）案例点评
根据这种情况，用户可以换卡解决。但是卖卡的商家可能只是重新使卡恢复初始化，就能是用户正常上网。所以还是要加强渠道管理，使的用户从各个地方买到的卡都是正常可用的。

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