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时间: 2015-6-25 13:33

作者: houmer 标题: 投诉案例

投诉处理

投诉处理流程及方法:

1. 投诉处理流程

2. 投诉现象分类

3. 投诉处理常用方法

Ø 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

1. 用户基本信息。

2. 投诉问题类型

3. 具体投诉描述

4. 具体投诉地点

5. 投诉问题发生的时间及频率

6. 使用手机终端类型

7. 主备叫号码

8. 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

投诉处理流程:

Ø 实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:

投诉现象分类:

Ø 根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：

1. 用户终端问题。

2. 信号差

3. 信号不稳定

4. 通话断断续续

5. 有信号打不了电话（接入失败）

6. 通话回音

7. 有信号则提示用户不在服务区

8. 掉话

9. 单向通话（单通）

若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

投诉处理常用方法:

Ø 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

话务跟踪分析:

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

Ø 掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：

1. 无线掉话率

2. 切换成功率

3. 信道拥塞率

4. 话务掉话比

5. MRR统计

Ø 和呼叫失败相关的话务统计指标有：

1. 随机接入成功率

2. TCH分配成功率

3. SDCCH分配成功率

4. TCH&SDCCH信道拥塞率

5. 信道完好率

Ø 和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：

1. 质差掉话（上下行质差掉话）

2. ICMBAND统计

3. FAS统计

4. 切换原因统计

替换后华为片区投诉处理情况

投诉业务	数目	投诉地点	数目
语音	20	城区	14
数据	8	农村	14

Ø 主要投诉类型数目如下

投诉类型	数目
无信号	1
信号弱	6
无法打电话	2
话质差	9
掉话	2
上网慢	2
无法上网	6

拓扑图

投诉处理案例典型案例一

钢丝厂旁（也是渝工学院外旁）200米的居民住宅区

问题描述：

13607906317用户来电反映今天7月27日20：00左右时间开始在新余市钢丝厂旁（也是渝工学院外旁）200米的居民住宅区（用户称是详细地址）拨打电话需要拨打7、8次才能打通，拨通后通话过程会掉话，例：7月7日19：50与13907900890号码通话有此情况，与用户在一起的其它移动号码也有相同情况（具体号码未提供），现要求查询所在地网络是否有问题

问题分析：

28日下午到现场进行了测试,,测试时占用庙场-2的信号,TA值异常,覆盖没有问题,有时会突然质差,下面挂有直放站,还会掉话,后台监控有上行干扰,30日关掉直放站,31日现场测试问题得到处理.

图1 投诉地点测试情况

从后台载频级指标分析来看,庙场2小区存在上下行不平衡,上行不平衡比例达到9.57%,干扰带4-5的比例达到10%,排除频率干扰,从OMC中KPI指标来看掉话很高,具体如下:

日期	时间	小区名	TCH呼叫占用请求次数	TCH切换占用请求次数	TCH呼叫占用遇全忙次数	TCH切换占用遇全忙次数	TCH稳态掉话次数	TCH切换掉话次数	每线话务量	TCH话务量(爱尔兰)
07/25/2011	8:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	172	128	0	1	2	0	0.3	3.3
07/25/2011	9:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	202	157	0	3	5	0	0.5	5.2
07/25/2011	10:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	204	136	0	1	3	0	0.6	5.9
07/25/2011	18:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	157	148	0	0	4	0	0.3	3.1
07/25/2011	19:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	221	199	0	1	5	0	0.5	4.7
07/25/2011	20:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	205	243	0	14	7	1	0.6	6.5
07/25/2011	8:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	382	541	0	26	8	0	0.3	9.0
07/25/2011	9:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	417	537	0	0	6	1	0.3	9.1
07/25/2011	10:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	350	453	0	0	10	0	0.3	8.1
07/25/2011	18:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	314	420	0	0	11	0	0.3	7.6
07/25/2011	19:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	333	598	0	29	10	0	0.3	9.0
07/25/2011	20:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	402	647	0	10	10	0	0.4	10

解决措施：

此次因庙场2小区有直放站引起的投诉,处理措施如下：

1、关掉直放站远近端的电源.

处理效果：

调整后，测试人员投诉区域DT测试，测试情况如下图所示：

前台调整后效果图

图2 处理后对庙场-1,2小区投诉DT测试情况

后台KPI对比:

日期	时间	小区名	TCH呼叫占用请求次数	TCH切换占用请求次数	TCH呼叫占用遇全忙次数	TCH切换占用遇全忙次数	TCH稳态掉话次数	TCH切换掉话次数	每线话务量	TCH话务量(爱尔兰)
08/4/2011	8:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	290	289	0	0	1	0	0.2	5.5
08/4/2011	9:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	216	216	0	0	0	0	0.3	3.4
08/4/2011	10:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	307	306	0	2	2	0	0.3	6.5
08/4/2011	18:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	272	272	0	1	0	0	0.5	4.6
08/4/2011	19:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	303	302	0	0	0	0	0.2	5.6
08/4/2011	20:00:00	XYRR-庙场-30983-2101	208	208	0	0	0	0	0.4	3.9
08/4/2011	8:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	256	252	0	3	0	0	0.2	5.3
08/4/2011	9:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	173	171	1	7	1	0	0.4	3.5
08/4/2011	10:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	304	303	0	0	0	0	0.3	6.6
08/4/2011	18:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	200	199	0	24	0	0	0.4	4.3
08/4/2011	19:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	239	238	0	0	0	1	0.2	6.3
08/4/2011	20:00:00	XYRR-庙场-30983-2102	164	163	0	12	0	0	0.5	5.0

测试投诉点附近区域过程中，MS占用庙场-1小区，通话质量较处理前有了明显提高，通话质量等级由7级上升到0级，掉话问题也得到解决,得到用户的认可。

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