为中级实务（终端与业务）考试准备的一些词条，供参考 - 通信人家园

时间: 2015-9-17 22:55

作者: nunumama 标题: 为中级实务（终端与业务）考试准备的一些词条，供参考

礼仪的基本原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。敬人原则是礼仪的重点与核心。

职业道德的内容包括以下七个方面：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉。职业荣誉是职业劳动者的精神生命。

电信职业道德的特点是：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有区别又有联系。

通信企业管理的具体内容包括下列（经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理）。

顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望值比较后得出的函数值。

企业作为独立法人的责任和义务：企业作为独立法人具有自己独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。

市场是以商品交换为内容的经济体系形式，是社会分工和商品交换的产物。包括三个方面：（1）市场是商品交换的场所；（2）市场是需求的集合；（3）市场是商品供求关系的总和。

通信市场的主体有三：一是通信产品的消费者；二是通信产品的供应者；三是通信市场的管理者。

梅特卡夫法则：网络价值与网络用户的平方成正比，即网络经济的边际效益递增。因此，争夺客户，扩大用户规模是通信运营企业竞争的首选目标。

通信行业是典型的服务行业，通信市场营销实际就是通信服务营销。

通信服务的特点：（1）通信服务具有无形性；（2）人是通信服务的一部分；（3）通信服务生产消费同时发生；（4）通信服务无法储存；（5）通信服务质量难以控制；（6）通信服务强调时间因素的重要性。（7）通信服务的二次性。

顾客让渡价值：是总顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。

电信企业提供顾客让渡价值要从两个方面改进工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提供产品总价值；二是降低销售与交易成本，减少顾客购买成本。

提高顾客满意度既是企业质量管理的核心内容，也是企业质量管理的目标。

全面质量管理包括4个方面的内容：第一全面质量；第二全过程质量；第三全面参与的质量；第四全企业的质量。

顾客满意度评价体系建立的流程：（1）探索阶段（2）数据收集阶段（3）数据分析阶段（4）指标确立阶段。

市场营销观念的发展大体经历了5个阶段：1生产观念2产品观念3推销观念4市场营销观念5社会营销的观念

市场营销观念主要包括哪些内容？答：一是，确定目标市场；二是以顾客为中心；三是，重视协调工作；四是，确立竞争优势；五是，优化营销组合；六是，利润是最终目的。

影响通信消费需求的因素有哪些？答（1）经济发展水平；（2）科技进步；（3）电话普及率；（4）电信资费水平。

美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（自我实现）的需要。

通信市场宏观环境：人口、经济、科技、政治、法律、社会文化和自然。

通信市场微关环境：供应商、企业、竞争者、营销中介、客户、公众。

消费者购买行为模式一般体现在以下方面：购买对象、购买目的、购买方式、购买地点、购买时间、购买频率。

影响消费者购买决策的因素有文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。

消费者购买决策过程：确认需求、搜集信息、信息评价与决策、购买行为、购买后评价。

集团客户购买决策过程的参与者——“采购中心”：使用者、影响者、决定者、采购者、信息控制者。

影响集团客户购买行为的因素：环境因素、组织因素、人际因素和个人因素。

市场调研的内容：（1）消费者行为研究（2）产品研究（3）价格研究（4）竞争者调研（5）促销调研（6）公司的社会责任研究等。

市场调研的程序：（1）确定问题和研究目标（2）制定调研计划（3）培训调查人员（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰写调研报告（7）评估调研结果。

市场调研的方法：（1）从所收集的数据类型和处理方式上看，分为定性调研和定量调研。（2）根据资料来源不同，可分为第一手资料调查和第二手资料调查法。第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中获取与市场调查课题相关的情报。（3）第一手资料的调查方法，可以分为观察法、访问法、问卷调查法和实验法。

通信市场预测的内容可分为环境影响因素预测和生产能力预测两个方面。

市场预测的分类：按市场预测时间的长短分类；按市场预测的空间范围分类；按市场预测的商品内容分类；按市场预测方法分类。

市场预测的程序：（1）明确预测目标（2）收集、分析历史与现实数据（3）选择预测方法和预测模型（4）确定预测结果。

市场预测的方法：定性预测，方法有（1）用户调查法（2）营销人员意见法（3）经理人员意见法（4）专家会议法（5）专家意见法。定量预测，方法有（1）回归分析预测法（2）时间序列平滑预测法。

营销策划：为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。

营销策划的要素：（1）目标（2）主体（3）信息（4）物质技术手段（5）

所谓市场细分是指企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群体，从而确定企业目标市场的活动过程。

市场细分的理论依据：（1）顾客需求的差异性是市场细分的内在依据（2）企业资源的限制和进行有效竞争是市场细分的外部限制条件。

市场细分的标准有：地理因素、人口因素、心理因素和行为因素等。

市场细分应遵循的原则有：可测量性。可进入性。可盈利性。可辨认性。相对稳定性。

市场细分的程序是：选定产品的目标市场范围；分析潜在用户的基本要求；分析潜在客户的不同需求；剔除潜在客户的共同需求；为细分市场定名，使细分市场形象化；进一步认识细分市场的特点；测定各个细分市场的规模。

目标市场策略：（1）无差异性市场策略（2）差异性市场策略（3）集中性市场策略。

影响目标市场策略选择的主要因素有（1）企业资源；市场状况；产品生命周期；竞争对手的策略。

市场定位的实质就是通过强化或放大企业及其产品的某个（些）有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象。有效的市场定位有助于塑造企业及其产品的鲜明个性，树立企业及其产品的独特形象，从而在目标市场上获取竞争优势。

市场定位的依据：（1）根据具体的产品特色定位（2）根据产品用途定位（3）根据顾客得到的利益定位（4）根据使用者的类型定位。

产品生命周期是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，一般分成四个阶段：投入期、成长期、成熟期和衰退期。

品牌能表达六层信息：（1）属性（2）利益（3）价值（4）文化（5）个性（6）使用者

定价方法：考虑产品成本、市场需求以及竞争状况。成本导向/需求导向/竞争导向。

定价策略：新产品策略（取脂、渗透、满意）；心理定价；折扣定价策略。

营销沟通的作用有①信息传递；②引起购买欲望，扩大产品需求；③突出产品特点，树立产品形象；④维持和扩大企业的市场份额。

商务谈判的4大原则包括（将人和问题分开、集中在利益上而不是在立场上、创造双方都有利的交易条件、坚持客观原则）

谈判的6个策略：以退为进、绵里藏针、讨价还价、以诚取胜、突破僵局、叫停策略。

处理异议的4个原则：事情做好准备；选择恰当的时机；争辩是营销大忌；给客户“留面子”

处理异议的策略：转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、反驳法、询问法、冷处理法。

通信企业危机的特点（突发性、变化性、严重性、影响性、余波性）。