网格经营：网格运营日常管理要求——客情维护

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1.1 客情维系的对象及目标

网格实行属地化管理，归属于网格内的集团客户、社区、渠道合作伙伴( 包括友商的渠道网点) 等，都属于网格应主动维护的客情，并通过客情关系的维护，保持我公司在市场上的竞争优势、良序发展及良好的口碑。
客户维系关键人（渠道网点、集团、社区）（1）渠道网点：包括与我公司合作的渠道网点及友商的渠道网点，以及可纳入异业合作的渠道网点。拜访的关键人为网点的老板、店面负责人以及核心业务人员。（2）集团：主要为CD 类集团内五类人( 集团单位—把手、主管领导、办公室( 综合部)、通信部门、信息化部门领导)。（3）社区：包括居民社区、居委会、行政村等居民聚集区，客情维系的关键人指对本社区有较大影响力人员，如村长、居委会主任、物业经理、业委会主任等。以铁通为例，其积极探索新型邻里关系的建立，通过试点厅店乐园; 客户关注邻里关怀、服务、流量套餐——厅店设置免费的乐园式空间，方便社区居民不便时进行孩子看管。发展募捐，员工志愿。通过综合服务厅店：便民服务( 缴费、订车票、快递等服务)。
制定拜访计划（指标分解、拜访计划等）综合网格为销售而生，客情维系的目的是客户拓展及存量客户维系，在计划阶段就需要做好指标分解，并依据指标制定相应的拜访计划。（1）指标分解：网格须做好指标解读，将指标分解到人，人人头上都要有明确的销售指标。制定拜访目标以及阶段目标，制定一份网格经理任务表，让网格经理清楚每天的业务拓展目标，并把控好完成进度。（2）拜访计划：以周为单位制定，计划的制定应围绕网格考核指标的达成并兼顾网格的长远发展。（3）拜访工作计划内容包含不限于：拜访的对象、拜访时间、拜访人、希望达成的目标。
拜访准备（做好功课、带好工具）（1）做好功课：充分熟悉当前的政策( 包括我公司及友商的政策)；根据系统数据或之前的拜访了解，分析客户存在的问题、需求，以便有的放矢；如走访渠道网点需提前分析网点经营中存在的问题；如走访集团需提前了解该公司的经营状况、人员规模等情况，尽可能了解客户可能存在的需求；社区拜访须了解我司宽带的覆盖情况及建设规划。（2）带好工具：拜访需携带笔记本、宣传物料、信息记录单、名片、酬金一览表等基本工具。

拜访（工作内容示例）渠道网点（渠道走访工作内容表）◆以情感为纽带，以利益为核心：与网点负责人、核心营业人员沟通、交流，建立良好的工作关系。传达业务方案及操作流程, 提供宣传物料, 培训其业务人员, 安排网点参与促销活动, 提供日常经营辅导，提升网点的盈利能力。◆对于尚未与我公司建立合作关系的渠道网点( 包括异业网点)，也应列入拓展计划，积极扩大我公司的销售渠道、合作伙伴。

渠道走访工作内容：（如下表）

1.2 集团客情维系（集团营销五步法）
优惠提供及主动营销：定期提供公司产品信息及优惠政策，根据营销政策做好优惠政策的宣传工作，告知所有集团目标。客户关系深度维系：通过上门拜访、驻地服务、节日关怀等客户沟通形式，持续维系集团客户及集团关键人员的关系。
需求响应：及时响应客户的业务咨询、业务办理、投诉等需求，通过良好的服务, 拓展新用户、新业务。
客户挽留：收集集团内异动信息及集团外竞争信息，如发现客户有离网的苗头，应用多种方法进行客户挽留; 并及时向上级汇报，争取更多的支持。
集团营销五步：（流程见下表）

社区客情维系（信息收集、提供服务\ 优惠政策）（1）信息收集：进一步收集了解社区内客户信息，包括宽带使用期限、使用体验、人员构成、竞争对手、商机等信息。（2）主动提供社区服务：根据公司产品及政策，针对社区/ 农村特点，有针对性的主动提供我公司的产品及优惠政策，开展社区服务。及时响应客户的业务咨询、业务办理等需求。
1.3 拜访记录以及拜访成果小结网格经理应及时完成渠道、集团、社区拜访后，应在网格通详细填写走访日志，走访日志需体现出本次走访的基本情况、达成目标及需解决的问题，以便网格长可以全面掌握渠道、集团、社区的情况及网格经理的工作进度。
拜访成果小结（通报、短板、总结、分享）通报：实施拜访通报制度，通报维度包括拜访量、任务目标完成情况等，体现出拜访的量化成果。
短板提升：总监应该及时发现并关注短板，通过日常通报数据监控及网格经理走访日志，发现异动，对相应的网格经理进行指导，网格经理需对相应的集团客户、渠道网点、社区及时作出响应，从而提升短板指标。（1）月度总结：网格长每月需对本网格的客情及运营进行总结，总结内容包括是目标的完成情况、进度的监控情况、短板提升、措施实施效果、友商经营情况对比等，做到每月运营心中有数，形成次月的经验总结在提升。（2）经验分享：网格长应在通过例会等形式，汇总网格经理的客情维系工作进展、存在的问题及需得到的支持。共同查找短板，并对短板项目进行分析，制定提升方案及提升进度。并对优秀网格经理进行经验分享，共同学习提升。