联通，是这样开饺子馆的

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一、 联通开了一家饺子馆

    最近，联通开了一家饺子馆，是这样开的。有客户进店来点饺子，他说好的好的，服务态度是非常非常好，她说“稍等啊，一会就好。”其实他仓库里啥都没有，由于是零库存管理，师傅要先去买面、买肉、买菜，然后开始剁饺子馅，擀皮，下来包饺子，包完饺子之后，下锅。

     如果你问，怎么可能有这样的饺子馆？那么看看下面，就知道联通是如何满足用户业务需求的。

从2017年8月，联通公司实行了零库存管理。也就是说，仓库里，不许有库存，当客户有装机需求怎么办？流程如下：

      客户提出业务需求，如果需要投资建设。客户经理从pms3.0系统先发起业务需求，中间要经过层层审批。大概五六个部门吧。如果符合投资管控，建设部门发起建设需求，从网上商城提交采购订单，网上商城厂家，收到订单后直接发货。到货后，建设部门组织施工、建设、验收并投入运行，期间来来回回大概需要一个月左右。

                              

      这样的一个流程，我询问了很多地市公司，大家都对这种方式，深恶痛绝却又无可奈何！我又询问了一些网上商城材料供应商，他们也是不堪其烦，每天的订单像雪片一样飞来。很多时候只是需要几百米光缆，一个光分纤箱，厂家不堪其扰怎们办，结果就是干脆说没货。

二、 什么原因造成这种现象？

     饺子馆老板要追求利润，而面粉、肉都要用钱买，越少越好，联通公司要提供通信产品，需要购置光缆、光交、分纤箱等许多物料，而这些也要占用资金，影响利润，作为物流部门，控制存货数量，出发点也没错，那怎么办呢？

     我们来看这件事情，总感觉不合常理，作为一个公司，该怎么办呢？

     联通公司的企业经营管理理念是“三个一切”，即“一切为了客户，一切为了一线，一切为了市场”。

“一切为了客户”：公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点，努力提升客户感知和体验，并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。

那么我们看看在实际过程是什么样的一个情况，看下图：

                     

      企业里有总原则，就是企业的宪法，也是“不忘初心”的那个初心，然后各个省公司和地市公司会对这个总原则进行分解，也就是一级目标和二级目标。按照常理，二级目标要为一级目标服务，但在实际执行过程中，一级目标是考核目标，是KPI而且有排名，排名和领导的乌纱帽以及绩效相关，人都是趋利避害的，谁都概莫能免，所以结果可想而知。

      再来举个例子：人生在世，活着、生存下去是总的原则，其次呢要传宗接代，俗话讲“不孝有三，无后为大”，为了传宗接代这个目标，要满足感情需要，这是次要目标。本来，次要目标是为首要目标服务的。但是往往在这个过程中，我们就会忘了首要目标，会把感情需要作为生命重中之重，有的人会因为失恋，干脆选择了自杀，这种情况，就是忘记了生存这个“初心”。

      企业的经营过程中产品、客户、员工是三个最重要的指标，这三个指标的优劣决定了企业的生存，是首要目标，但在每个企业的KPI制定过程中，由于客户感知、员工满意度这些无法衡量，结果就变为无足轻重，而那些可细化的指标却成了唯一被考核的东西，比如零库存，如果你有库存，就要扣你的KPI，扣罚你的奖金，你会怎么办？

     再说说利润这个KPI指标，利润从哪里来？一方面开源，一方面节流，但如果公司业务增长乏力，那么就会在节流上花更大的力气，所以压缩成本就成了首要目标，联通很多地市，连正常的维护工作都不能运行，导致很多线路年久失修，经常故障，看看北方的线路，最烂的一定是联通的，导致维护人员疲于应付，客户满意度怎么能好。

     再说说开源吧，也就是业务发展，业绩发展不利。为什么成了每个领导心中挥之不去的难题。于是乎，出现这样一种怪相，大家都在做PPT，分析为什么发展不利，又不去实地现场调研，都是坐在办公室里想出来的，结果呢，联通招的高材生，全在写PPT，每天写不完的分析，做不完的报表，开不完的会。员工们戏称干脆叫PPT公司算了。

     很多领导还很纳闷，员工怎么都不出去干活呢？你想想，每天应付各种报表、分析、会议占据了50%以上的时间，怎么出去，如何有生产力。

      长此以往，很多员工都习以为常了，习以为常也是没办法的事，对于联通每个员工来说，这个企业是每个人赖以生存的土壤，谁都不想这样看着这个企业这样一步步走向灭亡。

客户满意、员工满意，愿望很理想，很美好，但最终的结果却演变成了客户怨声载道，员工不堪重负。

三、 应该怎么办？

      我们是互联网生活的创造者，现在任何信息，只需要一秒以内就可以随意传递，我们应该反思的是，为什么没有形成这种信息反馈的机制，如何建立有效的沟通及反馈体制？

在信息的传递过程中，有正反馈，也有负反馈。正反馈就是能形成正效应，及时解决企业运行过程发现的问题，企业的发展是不断上升形状，如左图

如果企业的经营过程经常是负反馈，也就是一项问题迟迟得不到解决，形成恶性循环，那么企业发展形态就是这样的，原地不动或者降，如右图。

     

      在一个公司在执行的过程中，如果听不到不同的声音，或者说，不愿意听到不同的声音，那么这个企业，离死亡也就不远了。

      目前，在这种自上而下的管理体系中，只能寄希望于上层领导了。