运营商能吃点钙片吗？—写在迟来的3.15晚会之后

平生不得志

　　3.15晚会结束后，大家悬到嗓子眼的心又放下来了。

　　7月开始，三大运营商各级客户服务部门都瞪圆了眼睛，筒子们，3.15晚会要开了，大家注意啊！筒子们，今晚就播出了，大家组织人观看啊。

　　各级运营商，心里面直发毛。这次会不会被曝光啊，这次会是什么问题啊，实名制？携号转网？达量限速？如同惊弓之鸟，惴惴不安的等着晚会开始，搬着小板凳，等待晚会结束，没有我，没有兄弟单位，没有同行（没有热闹看了）。这一年算是挨过去了。晚会结束了，弹冠相庆，走，烤串，勇闯天涯。

　　尽管在各种线上媒体的分流下，3.15晚会的影响力大不如前，但毕竟还是“一言丧邦”的大制作大手笔，背靠央视爸爸背书，弄趴下一个企业还是小意思。哪个本地网要是被3.15晚会弄一下，这一年估计都不好过。拿掉个本地网一把手都是有可能的，为了平息舆论，总得有人当马谡来挨刀啊。

　　因为这个行业习惯了退让和过度服务，按闹分配成为常态。你不同意，我就12300的干活。不信你不认怂，认怂以后还得意洋洋，你这是敬酒不吃吃罚酒，因为申诉到12300，迫于考核压力，基层单位哪怕违心认怂也要把事情平息，割地赔款，在所不惜。

　　一个国际漫游高额的漫游费，只要我闹，你就必须必须得给我减免，要不然，你就是王八蛋，而舆论会一边倒的指责运营商，因为你天生大反派，不骂你骂谁。

　　重大自然灾害、突发事件，歌颂军人、警察、公务员、交通、电力第一时间冲在前面，殊不知，三大运营商的人是最前面的，因为你市电断了，我还要用油机保障重要站点，我信号不恢复，你怎么指挥调度，评估损失。而镜头前，鲜见表扬这三个白脸奸臣的。

　　顾客在平等的交易中使用金钱，服务作为交易的一部分供顾客享受。众所周知的是，在这样一个公平的双方面行为中，服务人员与顾客的人格始终是平等的。简单来说，服务就是买卖双方在各取所需时卖方提供的附属产品，不会因此产生地位乃至人格的高下之分。然而这个定律，在我们这个行业并不适用。我们习惯了委屈求全，一线营业员被用户推搡、掀翻营业设备都已经习以为常，久而久之，你的忍让被视为理亏，觉得你就是心虚，要不为啥不大声的说不，拒绝不合理的要求呢?

　　行业主管部门的GXB，已经习惯了“量运营商之物力，结各界之欢心”，冲锋陷阵需要你，背黑锅也需要你，满足无休无止的需求也必须有你。明白了吧，它不是亲妈，更像是后爸，亲爸爸邮电部坟头草都两米高了。

　　不适当、过度的服务超越了顾客单纯的通信需求，伴以网络上各类营销与宣传，运营商的服务更像是用力过度的面子工程，更像一场企业内部的自我感动。所谓“顾客就是上帝”意在让服务人员关注客户的体验，不代表“上帝”说什么就是什么，不代表无底线地迁就“上帝”。问题的关键就在于服务人员与顾客树立起对于服务概念的正确理解。服务业出售的是服务，而非尊严。真正做到交易中的各取所需，反而更不会负累。

　　来，吃点钙片吧，三个宝贝一起吃，不能留下哪一个成为佝偻病患者，更重要的是，都别放水。

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