本帖最后由 耄I 于 2021-12-20 10:42 编辑
运营商这几年内卷的厉害，身在其中，总想开两炮，这其中首当其冲的就是“客户满意度”考核指标。 不知道从啥时候开始，运营商开始流行说“以客户为中心”？以前说“沟通从心开始”，这还是把自己摆在跟客户对等的位置上，大家总还是平起平坐的，“以客户为中心”，这简直是赤裸裸的跪舔，问题是：客户会买账吗？ 我看够呛。 因为这个说法除了肉麻，本身就很可疑，你以爸妈为中心了吗？你以儿女为中心了吗？并没有吧，大家非亲非故的，你为啥要以为我为中心？换个位，你也不会相信你的保险经纪人或者物业管理处“以你为中心”的。
最近听到一个很有意思的案例：某运营商的一个营销网点人员，为了完成新开户的考核指标，让一个刚刚办理了套餐升档的客户再新开一个号码。 客户不傻，为了说服这个客户帮他“折腾”，他开出了诱人条件：可以让你家庭的2个号码每月少交套餐费，还送手机。 运营商当然也不傻，客户办理升档套餐的时候是有升档合约的，合约期内无法降档。 那怎么才能让这个客户多开一个号码，还少交套餐费，而且还送手机呢？
接下来是见证奇迹的时刻！ 首先，此君代客户打该运营商的投诉电话，一共投诉了6次，有2次还是升级（工信部）投诉（简直丧心病狂……），谎称“机主是老人家，且在外地，无法回本地办理业务”，要求免赔付线上取消客户原来办理的升档合约，将客户的套餐由89元降为8元。由于运营商对这类投诉非常恐惧，因此顺利得逞。 然后，为客户新开一个99元套餐的号码，并把原来的号码作为新开号的副号，同时，将客户家庭另一个号码的套餐从139元降到8元，为客户办理和分期业务，获得分期手机一台。 （说明一下：为了叙述简洁，直指结论，上述一系列的骚操作中我省略了其中很多相关的红包、返现等一系列复杂的营销案政策，以免造成理解上的困扰，运营商的营销案简直是一笔神仙帐……） 总之，最终就是：客户家庭一个月实际节省了（139+89-99-8-8=）113元的套餐费，并得到手机一台。网点方面获得了运营商发展业务的酬金，完成了运营商下达的1个新开户指标和1个和分期业务指标。而运营商方面，付出了酬金，净损失了113元/月实打实的收入，收获了2个虚无的指标和6宗糟心的投诉。 除了运营商，其他各方都表示很开心。客户满意，网点满足，运营商嘛，反正一贯都是为富不仁的形象，估计也没人同情。
这算不算是“以客户为中心”？ 我觉得算。平心而论，假设这个客户是我爸妈，我觉得我能为他们争取到的最大利益也就差不多这样了。如果这都不算爱，还有什么好悲哀！ 可见，客户满意对运营商也并不见得就是什么好事。资费再降点，客户会更满意…… 
客户满意度是一个相对的概念，描述的是客户期望值与客户实际体验之间的匹配程度，其设置的初衷是为了帮助服务性行业发现问题、改进服务，客户满意度具有鲜明的主观性和层次性的特点，同样的服务或产品对不同的客户来说满意的程度千差万别，对于客户规模达到千万甚至上亿的运营商来说，追求极致的客户满意度“指标”是荒谬的、病态的。 而事实上，客户是永远不会满意的，除非客户没有要求了，那也就意味着已经失去这个客户了。 假设一定要在“客户满意、公司亏损”和“公司盈利、客户不满”之间做一个选择，运营商会怎么选？答案是不言自明的。说“以客户为中心”归根到底还是为了谋财，让客户把口袋里的钱掏出来交话费、办宽带、开专线，客户骂骂咧咧掏出来的钱就不香了吗？！ 客户满意度是手段、不是目的，是过程、不是终点，把客户满意度指标提到跟收入和利润指标同等的高度和位置，这是极致的形式主义，这样的指标导向不仅背离了客户满意度的初衷，造成了公司的内卷，浪费了大量的成本资源，而且可能还带来了一系列其他方面的负面影响，比如滋长了负责客户满意度调查的第三方公司的傲慢、腐化了部分接受满意度调查的客户等等。
最后，可能会有人拿社会责任来是说事，说运营商作为国有企业，不能只想着赚钱，还要承担社会责任云云。对于这一点，我坚定的站经济学家张维迎教授的观点：企业最大的社会责任，就是在不违反法律法规、不违背公序良俗的前提下，尽可能的盈利。企业赚钱了，国家财政才有收入，国家才有资本去开展各种利国利民的项目，这才是企业尽到社会责任的正确途径和方式，而不是企业经营本身搞的一团糟，还这里捐个款，那里助个学，不务正业，沽名钓誉。 国有企业作为共和国的长子，就应该有长子的稳重和担当。长子最大的责任是什么，是为家族挣钱，夯实经济基础，为国有资产保值增值做贡献，这才是正经事，至于三姑六婆的风言风语，听听就好，有则改之无则加勉，但不要太当真，把自己搞抑郁了，那不是你的格局！
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发表于 2021-12-16 10:04:30
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