【原创】如此考核，胡乱作为，搞乱社会价值导向和风气

ziyangyan

作为一个基层服务人员，最近我被胡搅蛮缠的客户烦死了。今天投诉要解约，明天投诉信号不好，后天投诉套餐用着不舒服，大后天投诉要查看名下有几个号码没有销户，后天投诉有欠费，大后天投诉服务态度。这个世界玄幻了！

1.签了协议你要解约，按协议解约就行了，干嘛去行政部门投诉呀？很简单，去行政部门投诉，运营商会迫于考核压力会让步，减轻你的违约责任，占到小便宜。一个考核把这个社会的契约精神给搞没了。

2. 信号不好，运维小哥反复现场核查了，没问题，你就死咬信号不好，实在不爽你携号转网呀，入网协议又没承诺全球无死角覆盖，但是我就是不转网就是要投诉，原因是啥？为了提高满意度可以得到一定额度的话费补偿或享受点特殊优惠，所以去投诉谋点话费补偿、占点小便宜。能不给这小便宜吗？不行，客户说你不给我继续投诉你！哎呀妈呀，继续投诉，考核就死翘翘了。一个考核把价值观给搞乱了，大家都去占小便宜了。

3. 套餐用着不舒服，你改套餐呀？也去投诉，要求减免话费，你入网选套餐时没考虑吗？你觉得套餐不合适，去营业厅去网厅改就行了，现在移动互联网时代，多方便啊，干嘛要投诉呢？原来这客户是想要改已经下架不再销售的套餐，并且想要减免话费。真是无语，已下架的套餐，你投诉了就有了？不太可能，还是冲着减免话费去的。价值观又没了。

4. 你查看名下有几个号码没销户，你去营业厅查、去网厅查呀？干嘛去工信部投诉？因为网上有视频引导我去的呀，说去工信已投诉就解决了？简直无语，你自己的事情自己不去营业厅、网厅或致电运营商服务热线查，去工信投诉最后还不是转回运营商查询处理？

5. 有欠费有啥好投诉的，欠债还钱天经地义，为啥要去工信投诉呢？不想交欠费呗，或者想要给减免一部分呗。运营商为了提高满意度，给适当减免一点儿？

6. 为啥投诉服务态度呢？客户说，我都投诉了你还不给我送点话费，所以我要投诉你，投诉到你给到我想要的话费金额为止。

     这真是好玩了，客户不想交话费、不想遵守协议、想要占点特殊小便宜，都去找工信部或通管局了，为啥？运营商怕呀，工信和管局考核他们投诉工单量、客户满意度，工信和管局才不管这客户找他们之前有没有先通过运营商的正常服务渠道解决问题，也不管这投诉合不合理、符不符合契约精神、正确的社会价值观，反正只要有投诉、有不满，你就要受到处罚。层层压实责任，最后就到了我们这些最底层的服务工作者身上了，客户一投诉、一不满意，麻烦大了，考核受影响、奖金受影响，甚至饭碗不保啊。

     有人说有些政府部门胡乱作为。本人觉得工信部和通管局真真正正是为民办实事的好部门，客户有问题不用找运营商了，直接找工信部或通管局了，无论是网络宣传还是考核导向都是这个意思。建议取消运营商的热线、网厅、手厅等服务渠道，直接由政府部门直接为广大客户提供服务得了。。。别把工单转给我们处理了，看着哪些为了蝇头小利没脸没皮胡搅蛮缠的……，糟心。

     吐槽完了，提个建议，作为政府部门既要办好人民群众的事儿，也要发挥好管理作用。办好人民群众的事儿，不是要越俎代庖，而是要协助建立服务沟通渠道；发挥好管理作用，不是不分青红皂白胡乱用权，而是要把握好方向，引导正确的社会价值观，营造良好的社会风尚。不要再引导客户有问题找工信部或管局了，政府部门不应该作为服务入口，只有客户找了运营商，而运营商拒绝服务或未能妥善解决 或 运营商存在违规违法行为等情况，才需要主管政府部门介入处理或管理，对于被误导而来的客户服务需求或者不能提供依据的或明显的胡搅蛮缠，转给运营商受理即可，不要纳入考核范围；不要再拿全量投诉考核运营商了，确实有错，该罚罚该考核考核，不要用伤害正当一方来过度维护不正当的一方，还这个小世界一个清明的天空，减少恶性循环。