中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法(V2.0)

tomtuo

中国电信广州分公司政企客户业务
差异化服务管理办法
（V2.0）       

发布日期：2009年2月23日
文件编号：
现行版本：V2.0
信息分类：内部限制
编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心

目录
第一章 总 则        5
第二章 各部门职责        5
第三章 政企客户差异化服务分类        7
（一）质量保障服务        7
1、SLA质量保证承诺服务        7
2、维护质量保证服务        9
3、质量水平承诺服务        10
（二）三级售后服务        10
1、        电路保障服务        10
第四章 政企客户差异化服务应用原则        12
第五章 政企客户差异化服务实施流程        13
（一）、业务协议签订        13
（二）、业务系统受理        14
（三）、差异化服务实施        14
（四）、投诉与赔付        16
附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程        17
附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程        18
附件三、政企客户差异化售后服务实施流程        19

为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。

本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。

本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。