宽带和移动客户服务承诺达标率

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一、宽带和移动客户服务承诺达标率（10分）

（一）宽带装移机及时率（2.5分）

1、指标定义

宽带装移机及时率＝（1-宽带装移机超时限投诉的数量÷宽带装移机工单总量）×100%

2、评价周期及数据来源

本指标按月采集，按季度评价。宽带装移机超时限投诉的数量来源于省公司客服系统、宽带装移机工单总量来源于省公司BSS系统。

3、计分办法

宽带装移机及时率达标值为≥90%。

实际完成指标每低于达标值0.01个百分点扣该项指标分值的10%分，扣完为止。

（二）宽带修障及时率（2.5分）

1、指标定义

宽带修障及时率＝（1-宽带修障超时限投诉的数量÷宽带修障工单总量）×100%

2、评价周期及数据来源

本指标按月采集，按季度评价。宽带修障超时限投诉的数量来源于省公司客服系统、宽带修障工单总量来源于省公司112系统。

3、计分办法

宽带修障及时率达标值为≥90%。

实际完成指标每低于达标值0.01个百分点扣该项指标分值的10%分，扣完为止。

（三）移动客户服务承诺达标率（5分）

1、指标定义

移动质量投诉处理达标率=投诉问题处理回复及时率*40%+投诉问题解决比例*60%。其中：

投诉问题处理回复及时率=统计周期内在规定的问题处理回复时限之内回复的投诉数量/所受理的网络质量投诉总量*100%

投诉问题解决比例=统计周期内在规定的问题处理时限之内解决的投诉问题数量/所受理的网络质量投诉总量*100%

2、评价周期及数据来源

本指标按月采集，按季度评价。数据来源于省公司客服系统。

3、计分办法

移动质量投诉处理达标率达标值为≥90%。

实际完成指标每低于达标值0.01个百分点扣该项指标分值的10%分，扣完为止。