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无线POS机常见故障分类及预处理办法 一、 无线POS机简介 建行无线POS机属于我公司GPRS行业应用的一类，主要是为药店提供无线的刷卡功能。从网络结构来看，它属于普通的GPRS专网接入，如下图所示： 普通的GPRS行业应用，有以下几个特点： 1、 使用专有的APN接入，这种是区别于公众GPRS接入APN，即大家平常手机上网使用的cmnet，比如建行使用的就是yfccb.gd，APN号是100。 2、 使用我公司的cmnet专线接入到企业端服务器。 3、 全程都是单节点，包括单GGSN节点，单传输通道，单路由。 我公司负责的主要工作内容包括：1、SIM卡数据制作（客户经理完成）。2、GPRS维护（网优中心完成）。3、GRE通道维护（服务支撑室）。4、APN、GGSN数据制作与维护（省网维完成）。 另，终端设备(pos机)和企业端服务器是用户自已的设备，维护与管理也是客户自己负责。 比如建行pos机就曾经发生过客户自己的服务器问题导致全部药店无法正常刷卡的故障。 二、 无线POS机故障分类 有一个前提，从客户的角度出发，当客户无法刷卡时首先想到的向移动公司报障，按照流程应该是报障到客户经理处，这时我们得到的信息只是刷卡机无法刷卡，无法判断原因，出于对客户负责的态度，我们需自身先进行预判，而不能要求客户打电话给建行，或自己打电话给建行维护人员要求他们先排除终端POS机硬件问题或企业端服务器问题。 在这个前提下，我们对故障进行分类，如下： 1． 客户终端SIM卡数据问题 故障现象：个别终端无法使用，其它终端正常 故障等级：轻微故障 故障原因：一种原因是部分新开卡数据制作过程中可能会漏掉部分数据，另一种原因是客户欠费停机再续费开机后，GPRS功能不会自动接续。 预处理办法：在BOSS系统上检查客户SIM卡的数据，查看是否正确，比如做数据时忘记添加专有APN信息的，要在BOSS系统上为SIM添加100的APN号。完成后请客户试用。 （提示：由于服撑室无BOSS帐号，也无权限查看修改用户SIM卡信息，所以请客户经理在接到用户投诉后完成该部分的数据检查和重新制作） 2． GPRS信号问题 故障现象：故障小区内终端无法正常使用，其它小区终端正常 故障等级：一般故障 故障原因：因小区内无线信号太弱或者GPRS负荷过高，导致客户POS机无法正常登录GPRS网络。 预处理办法：此类故障发生比率较少。如同一小区内有多台终端无法使用，客户经理接到报障后，首先检查数据制作是否正确，如果SIM卡数据有问题，先修改，再找客户确认，如果SIM卡数据没有问题，请按《无线POS机一般故障投诉处理流程》，通过110系统派单至网维中心服务支撑室。 3． GRE通道故障 故障现象：所有无线POS终端完全无法使用 故障等级：重大故障 故障原因：一般为可分为软件和硬件故障，软件如设置配置有误，硬件故障如网络设备吊死等。 预处理办法：如同一时间内，各区域（如各分公司）均有客户投诉无法使用无线POS机，且数量较多，则按照《无线POS机紧急故障投诉处理流程》进行处理。客户经理可直接电话联系服务支撑室报障，报障后再通过110系统补单。 4． APN、GGSN数据问题 故障现象：所有无线POS机无法正常使用 故障等级：重大故障 故障原因：网络割接，或省公司数据调整后，数据制作存在问题导致 预处理办法：排除SIM卡数据问题后，可按《无线POS机紧急故障投诉处理流程》进行处理。 归纳为以下表格： | | | | | | | | | | | | | | | | 一种原因是部分新开卡数据制作过程中可能会漏掉部分数据，另一种原因是客户欠费停机再续费开机后，GPRS功能不会自动接续。 | 因小区内无线信号太弱或者GPRS负荷过高，导致客户POS机无法正常登录GPRS网络。 | 一般为可分为软件和硬件故障，软件如设置配置有误，硬件故障如网络设备吊死等。 | 网络割接，或省公司数据调整后，数据制作存在问题导致 | | | | | | | 排除SIM卡数据问题后，通过110系统派单至网维中心服务支撑室(派单后电话通知) | 排除SIM卡数据问题后，通过110系统派单至网维中心服务支撑室(派单后电话通知) | 排除SIM卡数据问题后，可直接电话通知网维中心服务支撑室，随后补单 | 排除SIM卡数据问题后，可直接电话通知网维中心服务支撑室，随后补单 | | | 检查SIM卡数据是否正确，判断小区其它终端也存在类似问题 | 接到多个客户投诉时，抽取部分SIM卡数据检查，并主动联络未投诉的客户（或建行负责人），询问是否全部终端均无法使用。 | 接到多个客户投诉时，抽取部分SIM卡数据检查，并主动联络未投诉的客户（或建行负责人），询问是否全部终端均无法正常使用。 |
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发表于 2016-9-28 15:21:56
