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[运营政策与战略] 如何提升用户网络使用感知 [复制链接]

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  新兵

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2008-3-30
发表于 2019-8-3 09:09:30 |显示全部楼层
如何提升用户网络使用感知
顾军平
一、             随着互联网的快速发展,互联网已经成为人们工作、学习、娱乐和交友的重要工具。网络现以在人们生活和工作各方面,它不仅缩小了人与人之间的距离,而且日益改变人们生活方式、学习及工作方式。而人们对网络的要求也越来越高。
二、             实际案例
1、     用户5795SN20808591 从2月20起网络时不时会断线、卡顿宽带拨号没有断开,且都发生在半夜和零辰,对用户生活和工作带来不利,严重影响用户工作。
2、  分析
接用户故障后,上门查看光功率正常(-14db)下载网速也正常50M,告知用户网络没有问题。
第2天用户又来电说昨天晚上网络又断线了,用帐号在系统里测试故障正常,查看用户帐号拨号记录没有在晚上断线,打电话问监控查看什么原因,告知没有原因,先换个光猫试试。于是给用户换了个光猫(EPON F420).
过了2天用户又来电话还是同样问题,这时感觉故障原因奇怪,于是提易问单,易问中数据部门回复正常转网络部处理,网络部回复星期一上门查看。
星期一和网络部的人一起上门查,也没看出什么原因来,分析会不会EPON(金华城南C300-7)有问题,于是叫我跟换成GPON线路(ZXA10 C300 金华城南C300-14 GPON )。
过了2天用户又来电说还是同样问题,这时用户情绪很激动说能不能帮他修好的,于是又联系网络部的分析说会不会用户电脑或线路问题,于是拿了二台电脑到机房测试。
试了2天比在用户家里情况要好点,不是断线,只有卡顿。
好景不久到第3天又断线了,用户感到无奈。
过了几天用户又来电说能不能帮他解决问题,都测试了快一个月了,再不解决要投述了。于是我想了下要不电脑拿我们办公室内网上试试看。
测试了2天没有断线,用户感觉应该你们电信网络有问题。
过了几天在一次修其它故障时发现另一个用户也是玩同样的游戏,于是问他晚上会不会断线,不会断线。这时我想了想他的为什么不会断线,于是查了他的帐号信息发现他的帐号是在华为的设备上。回公司查了上个用户帐号信息是在中兴设备上,这时我想会不会中兴设备前段时间电话问题一样会中断。下午我联系用户帮用户帐号更改到华为的设备(金华金磐开发区-MA5680T-0)端口叫用户测试几天。
过了3天后用户来电说故障好了,这时用户心情大好,对我非常感谢。
三、             主要原因
通过这次故障分析解决发现故障原于上层设备,难以发现。
四、             现存问题
随着网络不段发展,网络攻击、设备成旧、技术原因、维修人员技术问题
五、             感悟
        现在人们对网络不关是网速要快,还要稳定。对于网络提供商也要重事网络的稳定性,用户感知性,要不然跟大型的局域网或它网有何取别。
     在选择设备上最好是选择性能好、技术好的设备。
     在布局网络上最好使用两家设备,万一设备技术问题难以解决。

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发表于 2019-8-3 09:15:49 |显示全部楼层

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