某运营商套餐被罚30万 多年来对用户投诉过于热情埋下祸根

国王长了驴耳朵

转自 运营商财经网


据知情人士向运营商财经网独家爆料称，某运营商因某款套餐违反价格法，被公开处罚并罚款30万元。但其实这是整个运营商行业的悲哀。

4G时代的“不限量套餐”终于被重罚

据处罚信息显示，某市市场监督管理局认定某运营商的某款套餐违反《价格法》，存在价格误导、诱骗消费违规行为，决定给予警告及罚款30万元的行政处罚。

经查，此次该运营商的违法行为主要是未在短信中明确说明流量限速规则，容易造成误导消费者、存在欺骗。

4G时代，运营商普遍都以“不限量”或“无限流量”等字眼进行宣传，以炒噱头的方式迅速吸引消费者，抢占用户。不过，一旦用户在超过运营商设定的流量限额后，其实会被强制限速，这原本正常，但偏偏有用户较真。

三大运营商过于重视用户投诉

其实之所以这样，是因为三大运营商一直以来特别重视客服，对每个客户投诉都认真统计，并在三大运营商里做投诉数据的统计横向比较，导致用户投诉三大运营商非常积极。

做好客服并不代表就是要过于热情地去接听客户投诉。

根据金融业的监管数据，2019年，银行保险监管部门直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增长69%。从5元运费险投诉到8100万的理财投诉，2019年，银保监会督促银行保险机构真金白银地清退、赔付消费者40.92亿元。

也就是说，银行保险机构的投诉涉及的金额远远超过三大运营商，动辄被盗刷几千、几万元的投诉的影响力也远远超过三大运营商的几十元话费的投诉。但是，大家都知道，银行、保险公司的客服热线远远没有三大运营商那么好打通。




三大运营商的投诉量为何远远过于银行保险业

而对三大运营商的统计则是，2019年第四季度工信部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉49764件。
也就是说，一个季度对三大运营商的投诉量就远远超过银行业加上保险业的投诉量。

而银行、保险公司的数量远远超过三大运营商，中国人一个最多也就用两三张运营商号卡，但所使用的银行卡远不止两三张，也就是说银行、保险公司的用户远多于三大运营商的用户，但三大运营商的投诉量远超过银行、保险公司，这是各很奇怪的事情。



再来看看保险业的投诉量。在人们心目中，保险公司争议较大，按理会投诉较多吧？但实际不是那么回事。

根据通报，2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险9280件,同比下降20.10%；平安财险6863件，同比下降5.04%；国寿财险4465件，同比增长11.24%；太平洋财险3007件，同比下降11.11%；众安在线2135件，同比增长69.85%；中华财险1837件，同比下降45.26%；大地财险1817件，同比增长13.78%；安心财险1624件，同比增长666.04%；天安财险1601件，同比增长51.32%；太平财险1550件，同比下降21.68%。

也就是说，投诉量最大的人保财险一年收到的投诉也不超过1万件。而三大运营商每年被统计的投诉量最少的也有3万件。
实际上，银行、保险公司的客户热线是远远不如三大运营商那么容易接通的，想投诉不容易，自然投诉量就小了。所以，三大运营商的用户投诉量大是自己造成的。

不过，如今5G商用之际，三大运营商纷纷取消“不限量套餐”，毕竟这种产品进一步造成运营商增收不增利的困境。