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发表于 2024-5-16 15:52:16 |显示全部楼层
本帖最后由 ddx730 于 2024-5-16 15:53 编辑

消除舆情最大的难点不是公开事实,而是怎么说,外界都不信

转过来看看。

在所有的央企里,三大电信运营商是离全国人民最近的之一。全国14亿人,17亿5手机用户,平均每100人有手机号124.5个,还有宽带用户、固定电话用户等,每个人都离不开三大电信运营商的服务。但在所有的央企里,三大电信运营商可能是公信力最差的。

以最近的“多位百亿富豪个人信息遭泄露”,一家名为“探客查”的平台正在大规模售卖企业家个人信息,号称覆盖“2亿+企业数据库”“10亿+线索联系方式”。

媒体将焦点聚焦到“百亿富翁”,“个人信息体又瞄准了手机号。因为手机号实名制以后,手机号几乎是半公开的信息。例如,某媒体就通过在支付宝假转账的方式,发现那些富翁手机号的实名信息中包含的内容(不分人名)与所传富翁一致。

也有媒体,经企业家本人或接近企业家的知情人士确认,核实到平台销售的农夫山泉创始人钟睒睒、森马服饰创始人邱光和、荣盛集团董事长李水荣、新尚集团董事长唐立新、蜜雪冰城实控人张红甫、钟薛高创始人林盛、蔚来汽车联合创始人秦力洪手机号均为其本人所有并正在使用。

然后,有好事媒体发起调查,你如何看待电信运营商们的回复?

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三个有效选项,没有一个可以选择相信电信运营商的说法的。

近几年,三大电信运营商出现舆情,消除舆情最大的难点不是公开事实而是怎么说,外界都不信。在运营商官方账号或媒体转发运营商回复报道的自媒体内容下面,大都跟着大量指责、丑化电信运营商的内容。

我分析过多例电信运营商遇到的舆情,有运营商的原因,我会指出,有监管部门的原因,我会点到。

当运营商的做法没问题时,我也会帮运营商澄清。

如果这种观点发在自媒体平台,后面经常也会有不少谩骂的,有骂运营商的,也有骂我的。

形成这样的舆论环境,不是“一日之功”。

改变这样的形象,提升公信力,也需要从长计议。

1、有错要认。公开认错,及时地公开补偿,而不是遮遮掩掩,对提升运营商的公信力和美誉度都有很大好处。运营商有时会由于内部谁承担责任等问题,而拖延或掩盖,长远看,这对运营商的公信力的影响都是负面的。

2、对的坚持。有的时候,运营商明明是对的,有舆情压力后,运营商就希望私下和解以消除舆情,运营商出让了一部分利益,暂时舆情有所缓和。但从公开层面看,问题并并未解决,之后还可能再被利用。也有的妥协的结果,运营商没好处,用户的利益也受损,例如,取消达量限速套餐、流量当月不清零等。

3、及时澄清。电信服务有自己的特点,对有些人来说,理解有困难。通信服务的不同阶段,业界担忧的焦点也不相同。作为服务提供者,电信运营商有必要主动澄清。例如忘关5G手机流量,一晚上房子归运营商了,再例如5G的收入连电费都不够,还有基站辐射影响生育,5G无用论,运营商偷流量,运营商是电信网络诈骗的帮凶…… 不澄清,就会被认为“心虚”,有些错误观点,甚至还被“财经专家”“院士”等名人及网络大V反复引用。

4、化繁为简。中国的三大电信运营商肯定是全球最复杂的运营商,复杂到有的运营商的员工连自己用的套餐都说不明白。到各大通信展的三大运营商展台看看,各个板块都恨不得把自己的业务搞得“高大上”,显得很专业,制作PPT不知道费了多少脑细胞,其实,大多数内容并不是用户(包括个人用户,也包括行业用户)关心的。这种复杂性,明显加大了运营商和用户之间的沟通障碍。

电信运营商提升公信力,不是一日之功。能不能先把套餐简化一下,少一些复杂的精打细算,多一点简明的薄利多销。
竞争情报顾问

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