中国移动的十项服务承诺：是“作秀”还是真改变？我们拭目以待！

空谷幽兰。

中国移动发布了“十项服务承诺”，从流量超额封顶自主设定、业务推销电话“反骚扰”，到套餐变更限时办、宽带退订设备上门回收……每一项都直击用户长期以来的痛点。然而，面对这样的承诺，不少用户的第一反应不是欣喜，而是质疑：“真的能做到吗？”“不会又是‘画大饼’吧？”

作为一名普通用户，我理解这种不信任感。毕竟，过去我们经历过太多“承诺很丰满，现实很骨感”的例子——套餐资费不透明、客服推诿扯皮、宽带维修拖延……这些“槽点”让不少人对运营商的服务失去了信心。所以，当中国移动再次高调宣布“优化服务”时，很多人本能地认为：“不过又是一场公关秀。”

用户的质疑：凭什么相信这次不一样？
说实话，在看到“十项服务承诺”时，我的第一反应也是怀疑。比如，承诺中提到“业务推销电话‘反骚扰’”，可过去几年，我仍然频繁接到“免费升级套餐”“优惠活动限时办理”的营销电话，甚至在我明确表示不需要后，依然反复骚扰。再比如“宽带退订设备上门回收”，此前曾有朋友吐槽，退宽带时被要求自行归还设备，否则扣费，而现在突然说“上门回收”，真的能落实吗？用户的质疑并非无理取闹，而是基于过往的体验。如果运营商真想赢得信任，就必须用实际行动证明——这次的承诺不是空话，而是真真切切的改变。

行动比承诺更重要，用户要的是“可感知的变化”
作为消费者，我们不在乎口号喊得多响亮，只在乎实际体验是否改善。比如：流量超额封顶自主设定：是否真的能避免“天价流量费”？套餐变更限时办：是否真的能一键操作，而不是层层转接客服？宽带安装维修提速：是否真的能按约定时间上门，而不是让用户苦等半天？
如果这些承诺能真正落地，用户的抱怨自然会减少。但如果只是“雷声大，雨点小”，那这次的“十项承诺”只会进一步透支用户的信任。