服务可以暖心，但不能无底线：运营商考核该听听装维师傅的声音

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开篇：现在运营商有个大问题就是一帮坐后台办公室缺乏经验的“老爷”们去考核另外一帮经验丰富的一线老师傅们，不是所有用户要求都该装维扛，因为怕投诉、怕扣分、怕问责，装维考核该听听一线声音，请别让“怕投诉”，逼出过度服务。在运营商从事宽带的装维工作的师傅们，联通和电信叫智慧家庭工程师，移动叫装维工程师，他们大部分工作少的两三年，多则十几年，都是行业里经验丰富的老师傅了。他们每天奔波于各个小区，爬楼梯、跑楼栋，风里来雨里去，真是什么样的难缠用户、奇葩故障几乎都遇到过。师傅们挣的本就是辛苦钱，只想踏踏实实修好故障、做好服务，可偏偏有个别的用户不讲道理，让他们白干活、受委屈，想必大家了解完也会感到窝火。一、派单上门：麻溜赶过去，用户脸先拉下来了宽带维护行业没有固定的休息时间，系统一旦派单，无论刮风下雨、冷寒酷暑，师傅们都要及时赶过去。毕竟用户遭遇断网会十分着急，师傅们也始终坚守职责，对得起自己这份辛苦钱。每天师傅们接到系统派单，师傅都会收拾好工具包，不敢有丝毫耽搁，立刻赶往用户所在小区。有时到了用户家门口，敲几下门，门一开，用户脸上就带着种“咋来的这么晚”的表情，不冷不热的。咱师傅们估计也不会往心里去，毕竟干这行，什么样的脸色没见过？心里就琢磨着，赶紧进门查故障，修好就能去下一户，也省得耽误双方时间。只是师傅没料到，这一进门，不仅要白跑一趟，还要受一肚子窝囊气。二、查故障懵了：崭新网线，竟是装修公司的摆烂活一进门，师傅就愣住了——用户家刚翻新完毕，墙上的网线走线整齐、干净规范，看起来十分专业。师傅心中就会不禁疑惑，这用户挺注重细节，装修时特意更换了新网线，比不少敷衍了事的业主更为用心。可转念一想，既然是新网线，怎么会没网呢？师傅赶紧先去查光猫，一看光猫信号灯，全是绿的，一点毛病没有，信号正常、线路正常，这就奇了怪了。顺着墙上的网线往屋里摸，越摸越懵，等摸到网线水晶头的时候，彻底明白了——崭新的网线，水晶头那叫一个没接好，线芯露在外头，接触得乱七八糟，这样能上网才怪！赶紧问用户，这网线是咋回事，用户一开始还含糊其辞、不肯承认，后来被问得没办法，才轻飘飘扔过来一句：“哦，我家刚装修完，这网线是装修公司给换的，他们弄的。”听完这话，心里立马大概有数了，大概率是装修公司图省事，要么就是装修工人压根不会接水晶头，随便糊弄两下，把活干砸了，才导致没网的。更可气的是，用户明明知道问题出在装修公司身上，却故意谎称是宽带故障，明摆着就是想让咱运营商师傅上门免费给装修公司“擦屁股”。三、最憋屈的事：用户硬甩锅，还扬言要投诉本以为，把这种情况跟用户说清楚，用户就能明白，这明显不是咱运营商的问题。用户才不管你这些，他们会理直气壮地说：“你看，就是没网啊，肯定是你们宽带出问题了，赶紧给我修好！我们花钱装宽带，宽带上不去了，这不是你们该做的？”师傅当时就愣那儿了，一口气堵在胸口，上不来下不去，别提多憋屈了。赶紧跟用户解释：“大哥，您真误会了，这真不是咱宽带的问题。这网线是您自己花钱请装修公司接的，水晶头没接好，是装修公司的活儿没干好，咱运营商维护的，是从外面进来的线路和咱的设备，您自家屋里的网线和水晶头，真不在咱业务范围内啊。”师傅还耐着性子举了例子：“你家灶台坏了，会找燃气公司修不？您家电灯不亮了，会喊电力公司的人来接线不？这道理不都一样吗？不是自家的设备和责任，没人会免费上门收拾烂摊子。”可用户可压根不听你解释，嗓门越说越大：“你们拿工资，不就是干这个的？服务就得到位，不管是谁弄的，你们都得给我修好！不然投诉你们！”师傅忍住没回嘴，还是压下了火气，继续耐着性子掰扯，可用户压根不领情，到最后还不乐意了，指着师傅扬言：“你这什么服务态度？不给我修好，我就投诉你！”咱师傅真是有苦说不出，白跑一趟不说，还受了一肚子气，干活的劲头瞬间就没了，换谁谁不憋屈？明明是用户和装修公司的问题，却要咱运营商师傅背锅、免费出力，这也太欺负人了。四、唠句实在话：虽是挣辛苦钱，但是还得背无辜锅事实上，宽带师傅挣的本就是辛苦钱，他们每天奔波忙碌、爬楼登高，风里来雨里去，只为帮用户及时解决断网难题。师傅们愿意承受辛苦、付出努力，但绝不接受无辜背锅，更不愿成为别人的免费劳动力，这显然不合情理。装修公司没把网线接好，那是他们的责任，理应由他们来整改、来修复，凭啥要咱运营商师傅来收拾烂摊子？用户花钱装宽带，咱负责做好服务、维护好自家设备和线路，这没毛病，但也不能不讲道理，把别人的失误，全算在咱师傅头上啊，这太不公平了。咱再重申一遍，师傅们的工资，是维护公司线路和公司设备的，不是用户自有的材料、自找的装修烂摊子。装修公司不会接头子，用户就该找装修公司返工，而不是谎称宽带故障，叫运营商师傅上门免费收拾；更不该理直气壮地要求“有求必应”，这本身就不合理。各位同行师傅，你们是否也遇到过类似的奇葩用户？是否有过被无辜甩锅、白跑一趟还受气的经历？大家认为，用户这样的要求合理吗？在我看来对宽带师傅十分不公。请不要再试图无偿占用师傅们的辛苦劳动，他们挣的每一分钱，都源于自身的力气与责任心。欢迎各位同行在评论区分享经历、抒发心声，诉说宽带师傅们的委屈，让更多人了解到，这份辛苦钱背后的不易。宽带师傅在运营商从事维护工作，没有一人是轻松的，踏踏实实修故障、做服务，只求能够得到理解、不被冤枉，不再让无辜的辛苦人承受不必要的委屈。