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聚焦3·15：
3·15维权：办月租29元星卡，难打进10000人工客服
深圳电信星卡用户打10000难转人工通话，想转人工要短信链接打字联系，用其他电信号就能正常打通。男子状告深圳电信歧视一审败诉。深圳电信称，技术原因无法实现。
目前，男子已上诉至深圳市中院，案件待审理。
用户投诉——
深圳电信星卡难打通10000人工客服，其他电信卡能打通
唐先生2025年5月办理了电信深圳星卡，套餐月租29元/月，并开通235G流量和100分钟通话。“大概到6月，我打10000联系人工客服，发现几乎转不到人工语音，每次一打客服电话，中国电信就会发来一条短信，里面有个链接，只能点进链接联系线上客服。”唐先生说，每次都提示是电信星卡用户，只能添加企业微信咨询问题。
唐先生不解，自己用山东电信号码打10000，通话就可以正常转接到人工客服，而用电信星卡则不行。“深圳电信客服起初回复，要多打几次，后来说话务员不足，星卡套餐只能通过短信链接线上转人工。”唐先生认为，深圳电信区别对待，歧视星卡用户。
2025年6月，唐先生投诉后，电信回复会不断改进，减免当月20元话费，“但实际上并没有改进，深圳电信星卡打10000依旧是智能语音，跟用的盗版电信卡一样。”唐先生说，自己诉求很简单，就是希望深圳电信一视同仁。“后来电信又要补偿我30元，我拒绝了，让他们先去解决，后面不能还这样。”
唐先生说，数月过去，深圳电信卡依旧打不通10000的人工客服，9月1日，他将深圳电信诉至法院。“11月19日，庭审中深圳电信说，他们星卡套餐正常是没有语音人工客服，需要口令。从庭后他们补的视频证据里，我才知道，要说‘宽带换地方’才能转入人工语音，正常是打不通人工的。”唐先生说，1月29日，深圳市福田区人民法院判唐先生败诉，深圳电信依据不同服务，设置不同的人工客服接入路径，是自主经营权。2月2日，唐先生向深圳市中级人民法院上诉。
唐先生认为，深圳电信在给用户“区别对待”时，应提前主动在条款中明确醒目告知，“我办卡激活时，如果知道星卡联系不到10000人工，我就不办这卡了。直到现在，我找电信要我的服务协议，他们都不提供。”唐先生通过短信链接联系到中国电信线上人工客服，沟通记录显示，唐先生索要此前办理深圳电信星卡时签订的协议，客服称，在线客服不支持发送协议，询问为啥要协议，要交由专人核查处理。“登记后就没有下文了。”唐先生说，2025年10月起，他已停止使用深圳星卡29元套餐，转为5元保号套餐。
拨打测试——
星卡用户无法随时打通10000人工语音，技术限制无法突破
唐先生提供了其深圳电信星卡和其他电信号码拨打10000的视频，深圳号拨打后提示星卡客户，无转人工的语音提示，随意选择一个数字按键，都会发来链接短信并自动挂断电话，须点链接才能转接线上人工客服。其山东电信号则为正常服务状态，可转接人工语音通话。
庭后，深圳电信提交法院的两段测试视频中，一段与唐先生拨打情况相同，无“接入人工客服”选项，系统发送短信后通话被终止，只能点链接选线上人工客服。另一段视频中，深圳电信工作人员拨打10000后，智能语音未提供转人工选项，工作人员说出口令“我家里的宽带要换一个地方”，智能语音回复“该业务将由人工坐席解答”，随后连接至人工语音客服。
唐先生要求，星卡用户打10000就能连接人工客服语音，庭审中，深圳电信称，星卡套餐用户拨打10000号时，会优先进入星卡专区自助服务(即智能IVR自助服务)。技术原因星卡用户无法随时连接10000人工语音，之前已给唐先生技术屏蔽了“星卡用户IVR服务系统”，无法保证屏蔽能保持多久，“也就是说，唐先生如果继续使用星卡套餐，还可能会直接跳转至星卡用户专用系统，这是技术上无法突破的一个客观情况。”
并非个例——
星卡用户想找10000人工，网友称要“碰运气”
华商报大风新闻记者在社媒平台上看，唐先生的遭遇并不是个例，不少人都反映了广东星卡电信人工客服难打通的问题。
不少网友支招，10000电信客服难找，人工客服拨打不进去，“直接打10009，就因为我用的星卡，打了10000，一直进不去，后面才知道，直接打10009转1或者5就可以找到了。”有网友发帖称。
在该贴的评论区，华商报大风新闻记者看到其他网友回复称，星卡被设置了，除了打多次以上才转得进，还得在客服有空闲的情况下，因为是低价值用户。
还有网友在评论中分享“秘密口令”经验称：“要碰运气，也可以直接说转宽带，立马接通，刚打完。”
诉诸法院——
要求提供无歧视、无障碍人工客服电话服务
2月26日，华商报大风新闻记者在1月29日的判决书上看到，原告唐先生与被告中国电信股份有限公司深圳分公司侵权责任纠纷一案，2025年9月1日，广东省深圳市福田区人民法院立案，11月19日公开开庭审理。唐先生要求深圳电信提供无歧视、无障碍、迅速、准确、方便、正常的人工客服电话语音服务，恢复其原星卡套餐内容，全额退回已收取电信费用116元并赔偿500元。
深圳电信提交了星卡服务专区电信系统截图，主张针对星卡套餐用户设置服务专区，星卡管家服务提供便捷的自助查询服务，也有专属人工在线客服，用户可以通过专属路径联系客服。深圳电信在庭审中称，星卡用户在拨打10000号客服时，会有语音播报，可按数字选对应服务，下一层继续按键推进选择。同时，用户此时会收到链接短信，点击链接跳转到微信上的电信客户自主查询服务平台，该平台提供用查询服务以及人工客服服务，用户可在该平台与人工客服进行沟通。
客服争议——
电信主张智能技术更先进
关于人工客服的服务形式，庭审中，唐先生认为，依据《电信服务规范》附录，电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。唐先生认为该条明确规定了消费者应享受及时人工话务员服务。
对此，深圳电信称，首先，该条款并未强制规定电信提供的人工客服服务必须是以线上电话的方式，而只是对反馈时间等做了规定。其次，电信服务规范是2005年4月20日实施的，该法规距今已经有20年，可能已经落后。电信使用新的智能技术，面向电信客户打造新型方式的人工客服服务，未违法，也符合目前科技社会的发展趋势。
法院判决——
基于服务差异设置不同客服接入途径，属于自主经营权
判决书显示，庭后，深圳电信提供了通过语音或互联网接入人工客服的视频。唐先生则认为，被告逾期举证且其提交的视频与本案无关联，且该视频无“接入人工客服”的项目供消费者选择，不能迅速、准确、方便地接入人工客服电话语音服务。
深圳市福田区人民法院认为，唐先生每月支付29元费用使用深圳电信星卡套餐服务，可通过点击深圳电信发送的通知短信链接，进入查询服务平台，与人工客服沟通。而且，根据深圳电信提交的后台记录及测试视频，均显示星卡套餐用户亦可通过语音方式接入人工客服。
该院认为，深圳电信基于提供的服务类型差异，设置不同的人工客服接入路径，属于其自主经营权，并未从根本上排除唐先生获得人工客服服务的权利。唐先生对于不同套餐也有自主选择权，且已退订案涉29元星卡套餐。深圳电信依据特定套餐合约中的服务内容，向原告提供服务，且该服务方式及内容未违法，唐先生以此主张深圳电信侵权难以支持，判决驳回唐先生全部诉求。
电信客服——
星卡用户转人工确实很难，不清楚是否与套餐有关
3月13日，华商报大风新闻记者拨打深圳电信10000了解相关情况。工作人员说，说出宽带迁移就能转到人工语音，还是第一次听说，“一般都是换用其他号码能打进来，我们跟星卡用户接触很少。”工作人员说，应该不是价格问题，因为5元保号套餐也可以联系到人工客服，但保号套餐的流量很少。那是不是跟星卡套餐大流量有关？工作人员说：“还不清楚，我们没有接到公司相关通知。”
工作人员说，星卡用户打进人工会比其他用户困难。星卡有单独设置自助系统，每次打进来先是机器人询问，问清诉求后才会有按健选择，智能IVR指的就是这个，不知道会持续到什么时候，是有关部门设置好的。“IVR按键系统可以屏蔽，对其他业务用户有用，但不知道对星卡用户有没有用。”工作人员说，星卡用户联系人工客服，建议使用其他手机号。
福田法院—— 深圳电信虽逾期举证，但与查明事实有关联，所以引用
3月4日，唐先生联系到深圳市福田区人民法院，了解案件进展。工作人员说，2月24日，该院已将案件移动至深圳市中级人民法院，目前还未审查，审查后会立案。
关于深圳电信逾期提交证据，工作人员说：“如果和本案有关，我们一般也会采用的。你（唐先生）可以提不认可的意见，我们也会参考。”那么，采纳逾期提交的证据是依据什么法规？工作人员说，被告提供的材料可能和本案有关联，“你关于逾期举证的意见已经提交了书面材料，如果认为一审程序有问题，到时候可以跟中院提一下。可能在查明事实方面有关联，所以会引用。”
3月13日，华商报大风新闻记者联系深圳市福田区人民法院，工作人员称，不解答案件问题。
陕西电信——
星卡套餐与深圳内容不同，随心卡为全自助服务
3月4日，华商报大风新闻记者联系到陕西电信，工作人员说，陕西电信有星卡流量版套餐，每月29元，只包括30G定向流量，要在指定App里使用。超出的流量5元/G，话费打多少算多少。星卡29元套餐需通过10000人工客服登记，后续卡邮寄给用户。
工作人员说，陕西星卡支持接打10000电话的，可以接入人工语音。“您说的星卡套餐，在陕西应该类似于随心卡套餐，属于全自助服务，确实是有的。”
华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 赵瑞利
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发表于 2026-3-17 09:43:25