无人超市来了，运营商实体渠道怎么办？

慧根太浅

马云的无人超市不出意外的来了，淘宝改变了中国客户的消费习惯——从线下到线上，支付宝的“入侵”改变了中国客户的行为习惯——从现金到手机。这一次无人超市会带来什么？依稀记得，前几年“互联网为王”的呼声还不绝于耳，后来蓝绿兄弟的崛起又带来了“实体渠道不死”的口号，这一次，真的要走向“无人时代”了吗？

且不谈目前的技术、资金、体系、管理等一系列要要素，但是“无人超市”确实为大零售提出了一个新的方向。而我们的运营商的实体渠道现在怎么样呢？运营商的实体渠道无外乎自营厅与社会渠道（代理商加盟），自营厅是典型的服务（业务办理）导向，而大部分社会渠道都是高价业务导向（收入/酬金导向）。目前而言，三大运营商都在不断的转型，也许我们常常看到的热点都是“NB-LOT”、“5G”等等前言技术，但是实际上实体渠道的转变正在暗流涌动。

举两个典型例子：一、J省移动，是全国有名的创新实践省公司，2014年开始布局，2015年开始实施，2016年基本完成，到如今，该省每个地市除了留下了个位数（有的2-3，有的不超过5个）的自营厅，其他的全部完成了外包。这样带来的典型结果就是，实体渠道更加趋于收入导向，整个大环境的服务质量必然下降。二、S省Y市联通，5年之前开始布局，3年之前就已经实现，该市联通除了核心厅之外已经没有自营厅了，但是带来的结果却是不一样的。本人亲身体验，该市的渠道经理也好、老板也罢，更加关注的是客户的持续服务/管理，更愿意为客户提供存量式融合式的管理。

为什么同样的转型方式会造成不同的结果呢？

1、 Y市联通在营业厅外包同时，实现指标的改革，指标（酬金）更多的向一线渠道沉降，不论是业务酬金，收入酬金，还是客户的维系指标，都在不断的让渠道进行“赋能”。

2、 J省移动的目标我个人揣测一下，更多的是让企业“减负”，实现网格下精细化的产能释放。

3、 一个是局势所迫，一个是主动出击，结果必然不一样。

而如同J省移动和Y市联通的案例还有很多，实体渠道转型也在不断进行。这看上去是一次应对市场发展的经营变革、企业转型。商场如战场，有人入局血战，有人长线作战，有人阵亡出局；所以，实体渠道的转型实际上是一次旧形式与新形式之间的斗争。那么“无人”会是实体渠道转型的方向么？

从运营商的企业特性来看，这是一个服务型行业（虽然服务做得……），所以在一些关键触点才能体现服务的价值。但是怎么区分呢，我曾经在很多培训中讲过这样一句话“低值/无值业务自助办理，高值业务人工办理”。这是因为有人才会有态度，通过自助办理降低客户对“态度”的态度，提高满意度，降低服务难度；但是同样的，有人才会有客户关系维系，总不能指望掌厅或者自助终端去“撩”客户吧（也许将来的AI可以实现），所以对于高值业务必须通过人工办理才能提供更好的服务。这是从服务维度考虑的，从实体渠道转型的角度考虑我应当再加上一句“标准客户标准管理，潜力/高值客户精细管理”。这就要求实体渠道的转型需要更“聪明”。

这个“聪明”指的自然不是算法多高级，老板多会算账，而是：

Ø  实体渠道的转型是否能够更加贴近客户的需求：实际上之前提出的实体渠道三级分类（社区店、大卖场、旗舰体验店）就是针对客户区隔后的分类产品，而第四次营业厅转型（体验式营业厅转型）也是不断符合客户对技术升级的体验需求的。

Ø  实体渠道能否有效生存；在进行实体渠道拓展的时候，我们经常会说要“建一个活一个”，从目前的市场形态而言，实体渠道门店的生存已经不能被动的依靠运营商或者运营商的渠道经理了，渠道老板自己也必须有更多的“经营”、“运营”的理念。

Ø  实体渠道的“武器”是否有效升级：到现在为止，在实体渠道依旧存在人员流动频繁、销售技巧单一的现象。那么这种销售“武器”的升级能否实现呢？

综上所述，运营商的实体渠道的转型是势在必行的，但是怎么转？我觉得更多的应该从客户需求出发，从每个门店自身出发，这样才能“长治久安”。《周易》有云：穷则变，变则通，通则久。对于运营商的实体渠道来说，唯一不变的就是一直在变，一旦不变了，那么离被市场淘汰就不远了。但是从目前而言，“无人”绝不会是运营商实体渠道的下一个风口，深耕市场，深入客户，深入需求，这才是根本。

我做培训时常常会讲这样一句话，我也想把这句话送给运营商实体渠道转型的斗士们“青山不改，绿水长流；江湖路远，有缘再见！”希望再见已是实体渠道的艳阳天！