心底的善良超越商业之上

老朽在路上

6月，中国联通启动了践行“三个一切”的大讨论。这是中国联通内部的一次大反思，“三个一切”中的“一切为了客户”，怎样才能够真正践行落地？怎样才能够真正固化生根？怎样才能够孕育发芽，在互联网应用盛行的今天体现出运营商的价值？发自员工心底的善良与源于客户内心的感动可能就是浇灌企业基业长青的润雨甘露。

五月，春雨绵绵的北京。海淀区一位90多岁的老人心中焦急万分，家中每天用的电话突然不通了。与侨居海外的孩子通不上话，老人心里着急，更担心孩子们着急。与家人的通讯中断了，远在异国他乡的孩子们会怎么想？会有多焦急？邻居帮忙联系了联通客服，维修师傅赶到老人家中检查发现，需要机主补交资料办手续后做光纤改造。老人一听更慌了，自己行动不方便，出门都费劲，更别提去营业厅办手续了，眼看着就要到每天与孩子通话的时间了，这可怎么办好？维修师傅联系了北太平庄营业厅值班经理熊振林。熊振林一边电话中安慰老人，一边带上各种受理设备冒雨赶往老人家中。窗外春雨绵绵，屋内争分夺秒。熊振林与维修师傅配合，办手续、做改造，终于抢在通话时间前修通了电话。老人与孩子通上话的瞬间展开了笑容，一个劲儿地说“好！好！这边挺好的！……修电话的师傅也好！”老人在感谢信中写道“服务态度很好，工作积极认真，冒雨前来办理业务对两位同志的工作态度非常满意”。事后跟熊振林聊起这件事，他平和地说：“老人家90多了，是军队老干部，参加过抗战，上过战场，我这跑跑腿不算什么”。

质朴的善良与温存的感动，不仅有阴雨中的温暖，还有烈日下的清凉。一位联通的客户长年奔波在外，家中仅留70多岁的老母亲独居。父母在，不远游，儿行千里母担忧。相距千里的母子，每天就在视频通话中见见面，聊聊天，排解孤独，报个平安。可近期母亲与儿子的视频经常卡顿或中断，两人本来不多的见面时间变得断断续续。远在异乡的儿子觉得母亲解决不了这个问题，自己又不能飞回去帮助处理，心中焦急无助。母亲知道儿子心里的纠结，就不顾儿子的劝阻，顶着烈日自己走到联通皂君庙营业厅，又打通儿子的电话，让儿子跟值班经理刘斌说明情况。刘斌一边告诉客户不用担心会帮他们解决问题，并把自己的电话告诉客户方便随时联系，一边安慰老人不要着急先回家休息等待。那端儿子迟疑地挂上了电话，这边刘斌送老人蹒跚地走出营业厅。老母亲回到小区，刚一进楼门就看到一个身着联通工服的小伙子站在家门口。小伙子笑呵呵地对老母亲说“阿姨，您家的网有问题吧，我来给您看看”“呦！你这踩着风火轮儿来的吧？这么快！”让进屋里，小伙子三下五除二就排除了故障。当晚老母亲和儿子畅畅快快地聊了好久。客户回到家后专程送来锦旗并在感谢信中说道“本以为老人办不了的事，结果却出乎意料的顺利……其实事情本身是小事，但对于我们家来说是大事”。

类似这种心与心的感动每天都在联通的客户中发生，清河营业厅的高巍为补卡的客户耐心讲业务、调手机，中关村营业厅的索鑫登门为老人办理业务，上地营业厅的姜帅热情、细致的服务……一封封饱含深情的表扬信，诉说着客户的感动，一面面热情洋溢的锦旗，表达着客户的感激。是什么赢得了客户真挚地感动？是什么让人心底的温暖流淌？感谢信中说“急客户之所急才是服务的根本”“心系用户的服务才是真真正正的服务！”我想温暖的感动可能不仅仅是挂在嘴角的微笑，谈吐规范的语言、礼仪标准的动作，更是奔赴客户家中的同情与善良，是留下自己电话告诉客户“我就是联通”的责任与担当，是解决困难后电话回访中的牵挂与关心，是实实在在地想客户所想、急客户所急，设身处地地帮助客户想办法、解困难，这才是服务的本质，这才是职业的崇高，这才是人性的致美。待客如亲，宾至如归。人民电信为人民的宗旨，并未随着企业变革而遗失，也没有变成悬挂在墙上的口号，而是留存在了每一名善良、温存的员工心底，融化在每一次声声细语地安慰中，闪现在每一次超越职责的奔赴中。

著名作家梁晓声说，真正的文化是植根于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良。我想正是因为每一名可爱、可敬的员工心里装着为客户着想的善良，才能够迸发出超越职责、超越工作的火光来，才能够为一个团队注入鲜活的灵魂，为一个企业构建起崇高的文化，才真正做实、落地了“一切为了客户”的理念，才能铸就起一个超越商业之上的基业长青。

万子曰